福建厦门思明区市场监管局化解千件住宿退订纠纷

中国消费者报报道（翁芳 张薇 记者 张文章）1月29日晚9点59分时，福建省厦门市思明区市场监管局中华监管所工作人员杨松杉手机里接到了苏州的胡女士发的短信：“目前房费已经分文不少退给我了，非常感谢有您如此正直、无私，具有城市主人翁精神的办事人员。”原来，准备来厦门旅游的胡女士预订了厦门曾厝垵一民宿客房，受此次新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，她取消了订单，但被这家民宿收取了20%的手续费。1月29日傍晚，杨松杉接到投诉后，立即与这家民宿经营者进行联系，努力沟通协调。直到晚上7点多，民宿经营者最终同意将收取的20%手续费退还给消费者。

思明区片区涵盖鼓浪屿、中山路、曾厝垵、环岛路等厦门市热门旅游景点，本次新型冠状病毒感染肺炎疫情爆发期正遇上春节旅游旺季，片区内受疫情影响而引起的酒店住宿退订纠纷井喷，1月21日至今,思明区市场监管局收到因肺炎疫情要求退房退款的市长专线521件，12315投诉430件，网络舆情35件，110公共平台指令68件。目前，绝大部分此类投诉件已进入退款流程，且新增投诉量已大幅减少。

未雨绸缪把维权工作做在前面

早在节前一周，思明区市场监管局就提前研判春节期间旅游投诉可能剧增，要求各市场监管所全面梳理辖区各个酒店、旅馆、民宿、大中型餐饮单位、药店等经营户花名册，汇总重点经营户投诉处理人员和联系电话，以备节日期间第一时间联系。同时召集各行业重点经营户进行法规宣讲和培训，宣导诚信经营。春节期间，面对井喷的投诉件、信访件和网络舆情件，思明区市场监管局工作人员争分夺秒、有条不紊地高效处理化解纠纷，最大程度维护消费者权益。

中华市场监管所辖区含中华、厦港、滨海3个街道，重点旅游区域最为集中，住宿退订纠纷投诉量占全市总量的40%以上。该所所长刘刃锋早在春节前就在定安路本部以及旅游热点区域曾厝垵设置了两个工作点，以减少执法人员来回路途花费时间。疫情告急后，刘刃锋又统一调配，接诉人员、中队长、段区负责人，人人时刻在岗在线，确保投诉件的流转“一条龙”、处理“一次过”。

百折不挠尽量减少消费者损失

在调解工作中，消费者将对疫情期出行的恐惧和对商家不予退款的愤怒转向基层工作人员，甚至进行人身攻击的情况不时发生。思明区市场监管局局长李加明听闻此情况，逐一走访了六个基层所进行慰问，安抚疏导工作人员，同时让工作人员更深地理解必须以人民为中心，做到有诉必接，有诉必回，尽最大的努力为消费者减少损失。

在鹭江市场监管所调查时，刚巧遇到工作人员正在处理一起投诉，久战不下，李加明还忍不住“抢过”工作人员的电话，自己直接跟被投诉企业做起思想工作来。不仅如此，他还多次联系美团等网络平台负责人，反复做通思想工作，要求他们在特殊时期更要履行企业的社会责任，共克时艰，切实维护消费者权益。

思明区各市场监管所在处理过程中，除了要求经营者按要求给予消费者退款外，还进行了延伸指导，要求经营者必须主动与其他预订游客进行联系，对有需求的游客必须按需求处理，以点带面，防止同一经营户因同类事件反复被不同游客投诉，最大程度地提高了处理效率。

跟踪回访确保每一笔退房纠纷落实

为更好地维护消费者合法权益，在前期积极协调辖区经营户退款退订的基础上，中华市场监管所还安排专人对每一起旅游住宿退房退款投诉进行回访，结合各个网络旅游平台发布的退款公告进一步了解平台处置进度，反馈相应情况，做到件件投诉有跟踪、有处理、有落实。对极少数辖区住宿经营者不予配合的情况，所里工作人员及时进行再沟通，既以理服人，也向经营者说明相关规定和违法结果，最终得到了经营者的认同和配合。在厦门，像杨松杉这样竭力维护消费者权益的工作人员还有很多，为了共同战“疫”，他们在春节期间放弃休假，在岗在位，履职尽责，无私奉献，直击当前热点痛点，为群众解决烦心事，真正践行了全心全意为人民服务的理念，有力落实了“内防扩散，外防输出”的防控策略。