2019年玉环市第三季度消费投诉公示

转眼寒露已到，要分析公示我大玉环三季度消费投诉的数据了。

世间一切，若只如初见，那是最好的。然而实际消费中多的却是“多情反被无情恼”和“等闲变却故人心，却道故人心易变”的事例。

从下表中可以看出第三季度我市关于服务类投诉数量狂增，正是上面几句的写照。在每类投诉的分析中我们都分享一个小小的调解案例。

八大类投诉情况

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交通工具类

投诉反映的问题主要有：1、电动车及其配件质量问题；2、汽车及配件质量问题；3、退汽车订金、押金、担保费；4、维保期内维修纠纷；5、收费纠纷；6、所购车辆与宣传不符等。

来电人7月在玉环市经济开发区某汽车销售服务有限公司看中一款车，于8月25日签订购车贷款合同，在提车时发现多了协助贷款服务费，金额为7800元，车辆上牌费800元和vps费用4300元，购车人认为上述费用在“西安奔驰维权事件”后仍存在这些内容表示不满，认为销售人员存在故意隐瞒实情，多收钱款，并与商家起了口角，向12315投诉，要求处理。接诉后我开发区工作人员及时介入。调查后工作人员发现该公司对收取上述费用均在公司大堂醒目位置明示，在购车合同中也有明确表述，只是消费者忽视了这些内容就在合同上签字了。后经我工作人员正式咨询该品牌金融服务公司，明确上述收费中无需收取vps费用4300元，其他收费由销售公司自行决定。2019年9月2日，经我消协工作人员现场调解，双方达成一致意见：1、4S店就前期沟通上的描述不清表示歉意；2、投诉人表示前期没有仔细阅读合同内容，在销售合同及预售单上签名是本人真实意愿，；3、4S答应取消“VPS”（加装GPS及三年盗抢险费用），并赠送1000元，投诉人表示接受，并当场付款购车。

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服装鞋帽类

这类投诉反映的问题主要集中在：1、鞋子、衣服质量问题，其中鞋类质量投诉占一半以上；2、换货退货纠纷；3、商品未及时发货；4、乱收费，存在价格差等。

来电人于2019年7月28日在玉环市城中路某鞋店看中并购买了一款休闲鞋（红色），金额：100元，在7月29日穿了一天后于8月1日发现鞋边严重开胶，消费者于8月1日至该店协商，要求退款或者加钱购买另一双鞋，商家表示只给鞋子返厂重修，双方协商不下，寻求帮助。8月5日，经调解人员组织协调，商家同意为投诉人更换鞋子，投诉人对此表示同意接受，双方达成和解。至此调解结束。

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家居用品类

该类投诉以厨房用品及家具投诉为主。消费者反映的主要是厨房用品的质量问题以及售后服务问题，以及家具产品质量问题、合同纠纷等。

来电人于5月1日在玉环市玉城街道某品牌店欲购买一个价格为18000元的样品衣柜，商家前往其家实地测量尺寸后告知样品柜与实际匹配，可以安装，消费者立刻支付了全款。但送到货后发现尺寸不符无法正常安装，商家表示将底部切掉3公分后即可放入，但最后消费者发现系把顶部切掉了30公分，对此商家并未提前告知其本人，消费者便要求商家将衣柜恢复原装，商家不肯，双方协商不下，寻求帮助。经调解：被诉方同意了投诉方的需求恢复衣柜原样。

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4

食品类

食品类投诉反映的主要问题是1、食物过保质期；2、食品在保质期内变质发霉；3、食品中有异物；4、缺斤少两及价格差问题；5、未明码标价；6、食品包装三无及质量问题等。

来电人于8月6日21：00左右在玉环市新城吾悦某店购买了一个价格10元的蛋黄酥，在8月7日食用时发现馅料出现发霉，关于赔偿事宜与商家协商不下，希望相关部门介入协调。8月12日，执法人员联系双方组织调解，被诉人称已向投诉人展示其店内的其余蛋黄酥，均未发现有发霉现象。后经调解，双方协商一致，达成和解，由店家赔偿投诉人400元予以慰问。至此，调解结束。

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5

通讯产品类

消费者反映的主要问题是：1、对维修服务结果不满意；2、手机质量问题等。

投诉人于2019年5月在玉环市楚门镇某手机店，购买一台苹果XR手机，总价：5600元，使用时手机接电话时出现电流声音，无法正常通话，6月返厂维修，维修后仍然出现电话无法正常通话情况，投诉人要求更换手机，与商家协商不下，寻求帮助。据被诉方所述投诉人的手机属偶发性故障，可以返厂检修，很有可能厂方不能检出，厂方不能检出不算维修，投诉人表示不能接受。当时我局工作人员与投诉人通话时投诉人电话失真，我局人员为投诉人证实，被诉方仍不能接受。最后折中，投诉人与其他人通话，碰到通话不清时，由被诉方派人采集固定证据返厂修理。由此产生的费用由被诉方承担。双方达成一致。

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6

家用电器类

随着气温的飙升，空调、冰箱、洗衣机等的投诉也日益增多，主要投诉事项：1、产品质量问题；2、售后服务及维修问题。

投诉人2019年3月17日于玉环市某电器店购买一台洗衣机，商品总价3199元，使用该店铺抵用券1200元，现金支付1999元，支付后10日左右，商场工作人员告知该产品无货，并退回其1999元现金，但1200元抵用券无法退还，只能用于近期购买店内其他商品，由于投诉人近期无购买其他家电计划，要求该店延长抵用券使用时间，商家拒绝，双方协商不下，希望相关部门介入协调。经工作人员调解，商家表示会在15天内提供洗衣机，投诉人接受。

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7

装修建材类

梅雨季一过，想着年前入新房搬新家的人们，纷纷开工开始装修；玉环又经历了台风“利奇马”的洗礼，装修建材类投诉也随着水涨船高，消费者反映的主要问题是：1、装修建材质量问题；2、售后维修服务；3、与消费者需求不符；4、退还订金纠纷等。

刚完成装修的方女士遇到了烦恼,向玉环消保委反映，称其在某知名整体家装品牌的一家门店花费15万元定制了一套产品。在2019年1月完成装修入住后，从3月开始护墙板、木柜出现多处裂缝。与店家进行多次协商，要求店家进行修复并且赔付重新装修期间的住宿等费用,店家表示可以进行修复，但直至8月店家依旧未进行处理，方女士遂向消保委投诉维权。

在8月底和9月初,玉环消保委工作人员两次次召集双方进行现场调解。在调解中,工作人员听取了双方陈述、查看了木板破损的照片和双方签订的合同，指出根据签订的合同产品保质期为10年，店家应当予以抓紧修复。最终，双方本着互谅互让原则达成一致：对破裂的产品更新修复和更换，同时店家赔偿方女士损失7万元，双方签署了《调解协议书》。

这是迄止目前我局今年调解为消费者挽回损失金额最大的一桩调解。

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餐饮及住宿服务

服务类投诉中的餐饮服务类投诉主要反映：1、食品及餐饮环境的卫生问题；2、未明码标价、乱收费问题；3、虚假宣传；4、用餐环境人身安全问题。住宿类投诉主要反映：1、环境差；2、未经允许让其他人入住，及私人用品损坏；3、乱收费问题等。

来电人于8月13日00:00左右前往玉环市玉城街道某宾馆办理住宿，当时房费及押金总共支付了300元，8月13日17:00左右前往办理退房时，工作人员表示需要收取两天的费用，要求其再支付176元房费，来电人表示原先办理住宿时工作人员并未告知退房时间，导致其需要支付两天的房费，双方协商不下，希望相关部门介入处理。投诉人共支付两天476元的房费，要求宾馆退回一天的房费238元。经调解人员联系双方并调解，宾馆愿意退回当事人119元。投诉人表示接受，调解结束。另，宾馆未公示房间的退房时间，已责令当事人立即进行整改并张贴相关公示内容。

*以上相关数据采集自浙江省12315行政执法系统、全国消费者协会投诉咨询信息系统。

*采集时间为2019年7月1日—2019年9月30日

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