“2013年度中国汽车售后服务总结交流会”侧记

    文/马宁  图/李滨

　　今年央视3·15晚会的主题是“让消费更有尊严”，其实对于遇到产品和服务问题的消费者来说，或许3月15日当天晚会上的曝光才能够让他们的维权之路不再艰辛。其实身处大数据时代，看似单一的数据如果达到一定数量级别，就可以成为一座丰富的信息矿藏。
　　正是基于20000多条真实的车主投诉，在消费者权益日前夕，国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台中国汽车质量网联合国内首本汽车质量评价杂志《品质汽车》共同举办了“2013年度中国汽车售后服务总结交流会”。与会的20余家汽车及零部件企业售后服务部门负责人见证了“2013年度中国汽车产品质量状况和消费者维权形势报告”（以下简称“报告”）的发布。另外，根据调查和分析，长城、吉利等10家企业在处理中国汽车质量网2013年收到的2万余宗投诉过程中，投诉回复率、问题解决率、解决满意率等指标相对领先，入围“2013年度售后服务十佳企业”。

　　报告显示，中国汽车质量网2013年共收到车主有效投诉22328宗，较2012年的增幅达到92%，一些车型涉及的故障投诉呈集中趋势。从月度投诉量的统计来看，3月和12月是消费者投诉的高峰期。投诉信息显示，在车辆的八大系统中，车身附件及电器、发动机和变速箱占据最易引发投诉的前三位，不过2013年针对轮胎的投诉量较2012年有所减少。从品牌类型细分，合资品牌投诉数量占2013年总投诉量的69%，与2012年相比呈逐年增长趋势，自主品牌的投诉占比与2012年基本持平，而进口品牌与2012年相比投诉占比减少一半。

　　就汽车服务问题的投诉状况来看，报告披露，目前中国汽车市场的服务问题投诉类型主要集中于服务态度、人员技术、服务收费、承诺不兑现、销售欺诈、配件争议等几个方面，其中服务态度占比最大，比例达到22%。另外，与2012年相比，销售欺诈类投诉量同比增长103.26%。

　　不少与会者在发言时表示，对于2014年的汽车企业来说，继续落实“汽车三包”政策是完善售后服务，妥善处理与消费者关系的重要环节。那么从全国来看，这项工作的进展如何？据了解，目前共有108家企业生产者在汽车三包信息系统进行了备案和公开，其中国产企业有78家，进口汽车30家，涉及134个品牌5198个车型销售修理网点34800多个。技术咨询人员队伍方面，成立了汽车三包争议处理技术委员会，对汽车三包争议中的重大共性和提出的问题进行技术指导。全国31个省、自治区、直辖市建立完善了汽车三包技术咨询人员库，3971名专业人士通过了评审，为汽车三包争议处理提供了有力的技术咨询保障。有效开展了争议处理工作，在全国31个省质监部门都明确了工作机构，而且地方各级的消费者协会等一些社会组织也在积极受理家用汽车消费者有关汽车三包的投诉和咨询。

　　2014年，不少车企将年销售量的增幅定在了两位数，这说明中国市场的消费潜力依然在释放，与此同时，中国消费者的消费意识也在提升，而且政策层面的支持也在完善，这对企业来说也许在短期内过得不轻松，但从长远来看，这无疑是倒逼企业提升产品质量和售后服务水平，继而促进整个汽车行业向前发展的一件好事。

　　《产品可靠性报告》2014年4月刊