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半年前，乔杰曾在接受本刊记者采访时给出一个判断：如果中国自主品牌在新车质量方面保持与以往相同的进步速度，预计2018年有可能赶上国际品牌。但是新车质量和长期可靠性这些“硬质量”不断提升之后，其实还有一个质量升级版本——“软质量”在考验着中国车企。“软质量”包括消费者对汽车方方面面的感受和认知，是一辆汽车品牌形象的象征，乔杰在最新采访中认为这一领域的提升还需要十年时间
乔杰：2013年中国车辆可靠性研究（VDS）报告是一年的数据，与2012年相比，可靠性确实略有下降，但是从长期可靠性的整体趋势看，整个行业在近些年的PP100问题数还是越来越少的，所以长期可靠性依然是提升的。具体到数据上来看，态势是积极提升的，因为2013年的PP100比2012年问题数增加了5个，但是此前的PP100问题数其实每年降低了30个，而且J.D.Power从2000年开始对中国新车质量进行研究时，当时100辆中国自主品牌汽车的问题数比国际品牌多396个，而2013年这一差距已经缩小到51个，14年时间问题减少了7/8。所以整体来看，品质是提升的。
《品质汽车》：所以可以说去年的可靠性下降数据只是个偶发现象？
乔杰：可以说是个偶发现象。可靠性数据上5分的差距不算大，如果说连续3、4年都会出现这个趋势，那就说明品质在下降，肯定会是个问题。某一年的可靠性数据突然出现下降，不仅在中国，在美国也经常看到，所以是偶发性的。无论是车辆长期可靠性，还是新车质量，我们都希望中国市场的车型，不仅是自主品牌，还是国际品牌，都能出现质量的提升。
《品质汽车》：具体到长期可靠性（VDS）和新车质量（IQS）这两个概念上，它们数据表现的好坏会如何具体反映在产品力上？
乔杰：IQS衡量的是2~6个月的用车质量问题，VDS是3年用车中的长期可靠性问题。IQS多半反映的是制造过程中出现的生产质量问题或者设计后期出现的问题；VDS出的问题中，比如容易出现的生锈、油漆脱落或者空调运转问题等，这些更多在于供应商配件的品质这方面。就长期可靠性出现的问题来说，首先检测这些问题需要更多时间，改正及减少这些问题也需要更长时间，所以周期比较长。但是新车质量出问题，比较容易引起消费者情绪上极大的不满，毕竟钱刚刚花了，却出现了问题；长期可靠性出现了问题，由于已经过了三年，消费者情绪没有那么激动，但是这个因素也非常重要，因为消费者在购买下一辆车时，选车意愿会受到影响。
《品质汽车》：这么看来，如果从品牌传播的角度来看，新车质量的口碑影响力度会更大？
乔杰：可以这么说，如果新车质量出现了问题，消费者往往很激动，就会把出现的问题告诉周边的人，写信或者投诉，这样就会影响公众对车企品牌的认知，而长期的可靠性往往会影响车主本人的再次购买，但是相对来说不太可能把这个转为公众话题。
《品质汽车》：目前人们在热议一个话题，那就是不同车企品牌的PP100数据差距越来越小，不同品牌之间的质量差距越来越小了，品牌竞争似乎越来越集中在了服务领域。
乔杰：这个趋势是正确的，因为我们不仅在中国还是欧洲，美国，我们都看到这一趋势，那就是表现最好的与表现最差的质量差距在不断缩小。看待质量时，我们不仅只关注新车质量和长期可靠性，还应该关注其他指数来整体看待品质的表现。我们另外一项是汽车性能、运行和设计研究（APEAL），这个是软性质量，我们也称之为质量的第三代，是升级版本，也就是说，品牌首先要做到硬性质量达到水平，也就是新车质量，长期可靠性是第二步，第三步就是要提升软性质量。除了质量衡量标准以外，售后服务方面也有满意度评测方式。如果生产商在质量领域没有做到位，也可以在服务领域创造差异化来弥补不足。所有这些环节都是要跟消费者接触点做到最好，从而为车主提供最好的产品。虽然中国自主品牌的汽车硬质量只需要5年时间就能追平国际品牌，但是软质量方面的差距却仍然明显，如果以现在的市场情况来看，还需要10年时间。
《品质汽车》：近几年，一些在国外享有盛誉的知名品牌在国内遇到了不少投诉、维权问题，它们的真实满意度口碑是个什么状况？
乔杰：个别车主的个体体验肯定是有根据的，但是在多大程度上能否代表更多车主整体的体验，这值得商榷。我们的研究是代表整体车主的综合反馈，如果个别车主出现不愉快的经历的话，车商肯定是很重视的。我们的研究总体结果来说，一些国际品牌在售后服务领域做得还是很好的。在我们的售后服务满意度调查中，国际品牌的整体表现还是很好的。
《品质汽车》：在一些研讨会上，消费者端经常抱怨自己问题解决不了，车企有时候又觉得很冤枉，很多时候交集往往集中在了法规方面，您怎么看待外在法规的作用？
乔杰：其实我们非常欢迎，也很高兴看到在法律法规方面能够给消费者保护，政府所要确保的是，消费者在投诉方面有正确的渠道可以去充分传达投诉，所以在法律法律方面政府需要做到位。
《品质汽车》：中国去年实施了汽车三包法规，您认为中国在法规领域建设方面是不是已经与其他发达国家保持了一致？
乔杰：我认为三包法规很好，中国法规建设已经赶上了其他国家。但是我们需要考虑另外一个大问题，那就是厂商自己应该意识到他们快速实施召回会对自己有利。我认为目前厂商已经意识到了这个问题，如果产品出现问题，就必须积极实施召回。如果他们无视抱怨或者问题或者拖延召回，那么结果就会不好，他们就会失去消费者的信任。
《品质汽车》：入华十几年后，哪家中国自主品牌在品质方面给您留下了深刻印象？
乔杰：在我们2013年的新车质量研究中，有几家自主品牌的表现比较突出，他们的表现都在行业平均水平之上。一个是广汽传祺、启辰、荣威和纳智捷。当然，我们也看到，其他自主品牌在新车质量这方面也取得了很明显的进步，但是从整个行业平均线来看，这四家比较突出。
《品质汽车》：从公司层面来说，您觉得怎样才能让自己产品的质量真正实现脱颖而出？
乔杰：提升质量需要我们从上而下看，质量必须提升到最高层的CEO层面，他需要非常好的了解质量，才能从公司层面自上而下地解决质量问题，而且往往需要从设计层面就开始关注质量。
但是如果客户不满意，他们就是不满意，这种不满意的情绪也会反映在其它方面。所以我们如果要改善自己的质量的话，就需要从整个体验的周期来让客户满意。比如说新车质量，某一个细节上出问题，但是如果本身的体验很好，他们可能也不觉得这个小问题是天大事儿。所以我想强调的是整体的体验，我认为非常出色的企业是非常关注车主的生命周期的服务。
《品质汽车》：那如果让您给中国自主品牌管理层一些“软质量”领域的管控建议，您会有哪些忠告？
乔杰：我觉得有四个方面，一是在产品设计方面要越来越规范；二是在全球范围内采购汽车零部件，保证汽车的品质；三是吸引更多优秀的汽车人才进行研发制造；四是在流程设计方面取得长足进步，并且在设计过程中考虑消费者的需求。
《产品可靠性报告》2014年6月刊
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