梅赛德斯：品质从不骨感

   7月，在对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利的专访中，他始终在传递一个信息——客户满意度是主角。彼时的采访中，更多的涉及了“提前三包”等售后服务的话题。4个月过去了，梅赛德斯-奔驰用产品表现再次夯实了支持这个理念的基石：在J.D. Power亚太公司发布的2013年中国新车质量研究报告SM（IQS）中，梅赛德斯-奔驰斩获新车质量排行榜首。如果将产品和服务作为衡量一个汽车品牌的两个维度，“梅赛德斯-奔驰”这两个字可以代表一种品质，这种品质不会让客户感觉“宣传丰满，体验骨感。”

    2013年，共有65个品牌在受调查之列，梅赛德斯-奔驰整体的脱颖而出离不开细分市场车型的良好表现。在研究报告所覆盖的12个细分市场的213款车型产品中，梅赛德斯-奔驰品牌旗下S级和E级以及C级轿车均在各自所属的细分市场新车质量研究中拔得头筹。

    事实上，从去年12月开始，由斯图加特到北京的一系列动作已经显示，戴姆勒预测的未来两年内中国将成为梅赛德斯-奔驰在全球最大单一市场并不是一句空话。近日，戴姆勒集团投入20亿欧元用于扩大中国市场业务，用于包括技术升级，产能扩大以及质量管理，并计划将其与北京汽车集团合资建立的北京梅赛德斯-奔驰汽车有限公司打造成戴姆勒全球最大的乘用车生产制造基地。与此同时，得益于对先进技术的巨大投入，梅赛德斯-奔驰全球质量标准体系不仅融入到了本土生产造车的每一个环节，亦贯穿于整个供应链之中。

    不仅仅是梅赛德斯-奔驰，宝马和奥迪也深知中国消费者的强大购买力，而三者也的确成为德系豪华车的三驾马车而受到关注。在中国汽车质量网的投诉平台，梅赛德斯-奔驰在服务方面的投诉量优于奥迪，特别是在服务收费方面，更是细分领域投诉量最少的。这正印证了韦达利先生在采访时时提到的“‘修养套餐’个性化售后服务计划的推出将减少消费者在售后维修上的额外支出，并同时确保消费者爱车的长期性能表现和价值。”另外，消费者的真实反馈也得到了梅赛德斯-奔驰更多的关注。数据显示，梅赛德斯-奔驰对中国汽车质量网车主投诉的回复率近8成，高于宝马、奥迪。

    戴姆勒董事会主席兼梅赛德斯-奔驰全球总裁蔡澈的雄心壮志是2020后从奥迪和宝马手中夺回豪华车冠军的宝座，而这其中对中国市场争夺的重要性不言而喻。梅赛德斯-奔驰的筹码在于受到已有客户认可的产品质量，以及“修养之道 一脉相承MyService”落地中国后售后服务的种种标杆性承诺和落实，当消费者的体验不再骨感，梅赛德斯-奔驰的在华销量走上快车道也指日可待。还有什么比汽车厂家和消费者不再是非黑即白，而是双赢更值得期待呢？《产品可靠性报告》2013年12月刊