奔驰提前执行豪华车“三包”

    文/Sally

   2013年8月30日，梅赛德斯-奔驰宣布，对2013年8月30日及之后由中国梅赛德斯-奔驰授权经销商初次销售的 (以零售发票日期为准）梅赛德斯-奔驰品牌乘用车（威霆、凌特及唯雅诺除外）实行“三包”，这一日期较10月1日正式实施的“汽车三包”法规提前了一个月。这也意味着奔驰成为首家依照国家《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》发布并执行“三包”政策的豪华汽车制造商，充分体现出更早实施、更强保障、更优服务、更全覆盖和更多惠及的“三包”政策理念。

    奔驰方面表示，客户满意度始终是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的工作重点。因此，从2011年11月开始，奔驰成为首家提供三年保修期限的豪华汽车制造商。为了使客户能够进一步获得优质的服务体验，奔驰也尽快出台了高于国家标准的“三包”政策。所以，奔驰不仅提前一个月先于国家规定实施“三包”政策，还在三包车辆范围、包修期、道路救援服务和备用车等诸多方面为客户提供了优于国家法定标准的“三包”保障。这也充分体现了奔驰对产品质量和售后服务的信心。

    此次奔驰公布的“三包”政策不仅达到国家法定要求，还在诸多方面高于国家“三包”规定的标准。涉及车辆为所有中国奔驰授权经销商销售的奔驰和smart品牌乘用车（包括家用汽车和经营性用车）。在国家“三包”法规中，汽车厂商仅需要向家用汽车提供“三包”服务。包修期为3年不限里程，三包有效期为2年或行驶里程50000公里（以先到者为准）。若维修时间超过5天，将向客户提供奔驰或smart品牌备用车或交通费用补偿。奔驰和smart品牌乘用车客户还享有3年内不限里程免费的道路救援服务。另外，奔驰还为中国消费者提供了“回溯优待方案”。2013年2月28日到2013年8月29日期间在奔驰授权经销商处购买的奔驰及smart品牌新车，在剩余的车辆保修期内如发生发动机、变速器总成累计更换2次后仍不能正常使用、因同一产品质量问题累计修理5次后仍不能正常使用两类情况中的任一种，由销售车辆的奔驰授权经销商提供车辆更换保障。

    奔驰之所以敢于在豪华品牌中率先执行“汽车三包”，源于其前期的充分准备及对产品本身品质的信赖。据了解，各授权经销商的销售和售后人员均已接受了全面培训，确保整个经销商网络为奔驰三包政策的实施做好充分准备。零部件方面，奔驰授权经销商依据法规需求储备了合理数量的零部件，奔驰也将积极采取措施，加强零部件的供给力度，提高物流运输速度。人员配备上，奔驰一直把客户满意度作为工作的重中之重，并设立了专门的团队处理客户咨询和投诉。

    据奔驰方面介绍，奔驰一直努力将最好的售后服务体验带给全球消费者，而中国的“三包”法规对汽车生产厂商和经销商的要求在很多具体方面比美国类似的条款更加严格。基于对国家“三包”法规的详细解读，奔驰的“三包”政策将为消费者提供更为全面的服务和保障。   《产品可靠性报告》2013年11月刊