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客户是主角
专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁 韦达利
文/马宁
戴姆勒预测，未来的两年内，中国将成为奔驰在全球最大单一市场，而且戴姆勒董事会主席兼梅赛德斯-奔驰全球总裁蔡澈的雄心壮志是2020年后从奥迪和宝马手中夺回豪华车冠军的宝座。基于此战略，去年12月，戴姆勒在斯图加特宣布北京梅赛德斯－奔驰销售服务有限公司正式成立；近日，戴姆勒又宣布在德国总部斯图加特专门成立“中国销售管理部”这个特别的部门。从斯图加特到北京，整合已然开始，这个大动作会给中国市场上的既有奔驰客户以及未来的客户带来什么？在对韦达利的专访中，我数次听到了这句话——客户满意度始终是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发展过程中最为重要的核心工作之一
专为中国量身打造
“‘修养之道 一脉相承 My Service’售后服务品牌承诺专为中国消费者量身打造，充分体现梅赛德斯-奔驰致力于为消费者带来卓越服务文化和顶级技术支持的决心。”
《品质汽车》：梅赛德斯-奔驰售后服务品牌承诺“修养之道 一脉相承MyService”落地时，管理层曾表示，全新售后服务品牌承诺为今后的售后服务工作提供了更明确的战略方向。请您对售后战略做一解读。
韦达利：继梅赛德斯-奔驰德国总部推出最新的售后服务品牌承诺“My Service”之后，梅赛德斯-奔驰在中国首次推出了专有售后服务品牌承诺。这一全新的售后服务品牌承诺不仅包含了我们过去为中国市场提供的优质服务，还为我们未来的售后服务网络指明了方向。
“修养之道 一脉相承 My Service”售后服务品牌承诺专为中国消费者量身打造，充分体现梅赛德斯-奔驰致力于为消费者带来卓越服务文化和顶级技术支持的决心，服务品质也将传承作为汽车发明者的127年光辉历史。
客户满意度始终是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发展过程中最为重要的核心工作之一，我们的售后服务也始终恪守品牌承诺，努力成为汽车行业标杆。梅赛德斯-奔驰始终坚持不懈，倾力投入培训设施和一系列相关项目，并全力向消费者提供最优售后服务体验和拓展服务计划。
我们坚信，我们为提升售后服务所做的不懈努力和倾力投入终将获得消费者的认可和青睐，并最终提升梅赛德斯-奔驰在中国市场的竞争力。
《品质汽车》：奔驰两个销售公司合并之后，在管理模式和用户服务承诺方面会有哪些改变和新的举措？
韦达利：自3月1日以来，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司已经将奔驰在华所有业务职能完全实现整合，并依照共同愿景来统一管理。新销售服务公司的售后服务负责人由戴姆勒任命，目前是由售后服务执行副总裁韦达利担任。将原有奔驰中国和北京奔驰的售后服务运作和资源完全整合为一个团队后，我们目前能够更好地制定最佳的售后服务战略，来实现最高的服务满意度。
自北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立以来，我们始终将客户满意度视为这一全新销售公司业务发展过程中最为重要的核心工作之一。为了实现我们“提供最优的服务体验”的发展目标，梅赛德斯-奔驰不断深化在华培训战略，以便我们更加注重中国消费者的需求和渴望。除了培训工作以外，我们还在全力完善和拓展售后服务计划，以便满足中国消费者不断增长的需求，并确保他们得到最优的服务体验。
《品质汽车》：10月，“汽车三包”将正式实施，而在一些发达汽车市场，其实是没有“三包”政策的，奔驰制定了哪些预案予以应对？这是否会增加售后服务的成本？
韦达利：新颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》着眼于提高汽车行业整体的售后服务质量，进一步保障了广大消费者的权益，我们对此深表认同和欢迎。我们正在依照 “规定”的各项具体要求进行必要的调整。
作为行业领先企业，梅赛德斯-奔驰一直尊崇客户为先的理念。我们于2011年就在德国汽车制造企业中首家推出了3年保修计划。今后，我们还会继续在售后服务方面保持“规定”要求范围内的、甚至高于“规定”要求的高品质服务水准。
规模容量最大培训中心落户中国
“对一线销售和售后服务人员进行培训，使他们全面掌握丰富的知识和专业技能，进而为消费者提供最优质的服务成为了我们在华业务发展中的重大战略举措。”
《品质汽车》：今年，梅赛德斯-奔驰在大陆建立的第六家培训中心已在成都开业。这家培训中心的建立对西南地区和全国奔驰车主来说有什么意义？
韦达利：自北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司成立以来，我们始终将客户满意度视为这一全新销售公司业务发展过程中最为重要核心之一。因此，对一线销售和售后服务人员进行培训，使他们全面掌握丰富的知识和专业技能，进而为消费者提供最优质的服务成为了我们在华业务发展中的重大战略举措。
正因为如此，梅赛德斯-奔驰陆续投资总计1.5亿元人民币用于进一步强化我们在华的培训设施和相关培训项目。成都培训中心是梅赛德斯-奔驰在中国大陆地区迄今设立的规模最大的培训中心，也是我们在全球除德国外，目前规模容量最大的培训中心。
作为梅赛德斯-奔驰在华西区市场的中枢，成都既是区域办公室所在地，也承担着整个区域业务发展过程中领军角色。正因如此，新建的成都培训中心对于梅赛德斯-奔驰的西南区市场至关重要。这一新建的培训中心毗邻我们的西区办公室，得天独厚的地理优势将确保我们可以就培训方案等事宜在区域内更好地沟通协调并贯彻执行。
梅赛德斯-奔驰设立在成都的培训中心拥有一个经销店实景培训区域，并设有展厅和接待区域，这将有助于对于我们对服务顾问和销售顾问的培训。这种“全实景”培训理念的推出旨在激发员工工作热情，培养专业工作技能，最终确保他们拥有至高服务水平。
《品质汽车》：中国大陆地区的零配件中心建设进展如何？
韦达利：梅赛德斯-奔驰计划投入20亿人民币建设零配件配送网络。梅赛德斯-奔驰在中国的第五个零部件配送中心已于2012年在成都落成，进一步提高了服务效率，缩短客户的等候时间。
原厂配件销售渠道不会改变
“梅赛德斯-奔驰汽车是装配了领先科技的经典之作，只有受过专业培训并且使用正确的工具和设备的专家，才能确保车辆在行驶和运行时体现出其应有的水准，满足客户的期待和要求。”
《品质汽车》：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立后，奔驰全系车型常规保养的零部件价格已有所调整。有的豪华品牌已经在部分大陆地区通过正规渠道向非认证的维修厂销售原厂零部件，奔驰今后会考虑这种方式吗？
韦达利：到目前为止，我们仅通过奔驰授权的经销商网络销售原厂零部件，这一点不会有任何改变。主要原因在于非授权服务中心无法为客户提供高水平的专业服务以保证车辆的运行表现。梅赛德斯-奔驰汽车是装配了领先科技的经典之作，只有受过专业培训并且使用正确的工具和设备的专家，才能确保车辆在行驶和运行时体现出其应有的水准，满足客户的期待和要求。
客户满意度始终是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发展过程中最重要的核心工作之一。我们致力于通过授权服务中心，为客户提供梅赛德斯-奔驰最完整的高质量品牌体验。除了提供梅赛德斯-奔驰原厂零部件，我们的授权经销网点还拥有全球化的标准服务流程、训练有素的专业技术员工，以及丰富的售后服务方案和增值服务。
梅赛德斯-奔驰始终将品质作为重中之重。我们相信，消费者将继续青睐梅赛德斯-奔驰授权经销商提供的高品质服务，并可以预见服务品质将更上一层楼。
梅赛德斯-奔驰始终致力于提升客户体验和满意度，并且不断努力在这方面实现全面完善。
售后服务的角色举足轻重
“今年，我们将增加并推行更多新的售后服务方案，来强化我们与客户之间的沟通工作。”
《品质汽车》：2010年前后，梅赛德斯-奔驰在中国的售后服务满意度排名曾有过下滑，在销售服务有限公司成立后，渠道的整合是否会让沟通通畅度明显改善？
韦达利：是的。目前，我们在中国的售后服务及其他所有业务职能都已完全整合到了新的销售服务公司。通过恰当并具有战略意义的新机构，梅赛德斯-奔驰在中国必将取得长足的发展。
从现在开始，我们将通过统一的战略和政策以及井然有序的经销商网络，开展梅赛德斯-奔驰进口以及国产产品在华的销售、分销以及服务。这将使我们能够更好地利用整合团队的协同努力，以最佳方式分配售后服务资源，并通过统一渠道与客户沟通。
今年，我们将增加并推行更多新的售后服务方案，来强化我们与客户之间的沟通工作。这其中包括在整个经销商网络内推出车主讲堂活动，这是我们的客户关怀活动之一，惠及在华各个城市的奔驰新车主。此外，我们还将在今年下半年推出个性化服务手机平台应用软件，以进一步增强服务及沟通的便捷性，同时为消费者提供更多用户私人专享服务。
《品质汽车》：梅赛德斯-奔驰未来会在大陆的售后市场布局中有何新举措？售后服务方面的资金投入占比是否会有所提升？
韦达利：售后服务在提升客户满意度，以及确保梅赛德斯-奔驰在华可持续发展过程中扮演着举足轻重的角色。因此，我们十分注重提升售后服务水平、并致力于拓展售后服务计划。今年，我们将推出以下几项售后服务计划：三年保修尊崇服务、维修保养价格调整、修养套餐个性化售后服务计划的推出将减少消费者在售后维修上的额外支出，并同时确保消费者爱车的长期性能表现和价值。
梅赛德斯-奔驰始终为消费者提供增值服务，践行梅赛德斯-奔驰“修养之道 一脉相承 My Service”的售后服务品牌承诺。这其中包括今年在整个经销商网络内推出车主讲堂活动，惠及在华各个城市的奔驰新车主；继续在全国范围内的授权经销商推广梅赛德斯-奔驰冬季和夏季换季保养计划；在今年下半年推出售后服务手机应用软件。
此外，我们去年在华成立了梅赛德斯-奔驰中国技术检验中心，为解决梅赛德斯-奔驰车辆相关疑难技术问题提供最为系统的技术支持。凭借先进的检测维修工具和经验丰富、实力精湛的员工，梅赛德斯-奔驰中国技术检验中心将开展复杂车辆诊断、维修方法研究和车辆检测等方面的工作。
培训方面，为确保中国消费者能够获得最优质的服务，培训始终是我们在中国发展的战略重点之一。梅赛德斯-奔驰陆续投资总计1.5亿元人民币用于进一步强化我们在华的培训设施和相关培训项目，所有项目都将达到梅赛德斯-奔驰全球培训标准。
《产品可靠性报告》2013年7月刊
京公网安备 11010502031058号
