召回不是一个硬币的两面

      文/马宁

　　一季度，车企似乎在排着队召回。

　　1月，雷克萨斯IS、MG TF、科雷傲、少林客车、现代飞思被召回，涉及31102台；2月，吉姆尼、科雷傲、MANTGX、宝马X5被召回，共76880辆；3月的势头更猛，V3菱悦、多款进口和国产大众车型、同悦、君越、凯迪拉克、V5菱致、兰德酷路泽FJ、长安CS35、天龙牵引车、雷诺风景II和梅甘娜II、保时捷911等共计625198台车被召回。

　　如此密集的召回发生在一个季度内，且涉及数量如此之多，这在中国汽车的召回历史上并不多见。而2013年又因从部门规章升级为国家法规的《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下简称《条例》）的正式实施被称为召回“元年”。那么，一季度的密集召回是否可以理解为中国汽车市场上的召回常态化？召回是否朝着传递企业正能量的方向发展？

　　常态化是趋势

　　据美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）发布的数据，2012年美国市场总计召回1620万辆汽车，较2011年同比增长4.5%。从美国市场近3年的召回总量来看，2011年的数量为1547.26万辆，2010年的数字为近2000万辆。2010年的召回总量也成为2004年全年召回3080万辆以来召回最多的一年。

　　之所以2004年为一个分界点，是因为在2004年，中国市场上正式开始了汽车召回制度，但鉴于当时的《缺陷汽车产品召回管理规定》从彼年的10月1日起正式实施，所以当年的召回数量很小。与美国市场召回辆不会逐年增加不同，随着中国汽车市场的发展和消费者维权意识的提高，中国市场上召回的数量基本呈逐年递增的趋势。以2012年为例，虽然全年的召回数量和次数（分别为320.3万辆和113次）与发达汽车市场相比仍有差距，但这样的数据在中国汽车实施召回的9年历史上是值得一提的（同比增长75.3%）。

　　“越来越多的召回是车企自愿发起的，这是一个好的现象，车辆的安全问题需要车企同政府机构相互配合解决。”美国交通部发言人如此肯定召回对于车辆安全的重要意义。而在中国，武汉理工大学电动汽车研究院副院长孔军表示，一方面，应该在舆论上引导公众，理性对待召回，召回并不意味着质量差，主动召回应该是鼓励的对象。另外，老百姓应该积极维护自己合法权益，发现问题及时向相关部门投诉。

　　从业内人士的观点来看，汽车召回的常态化在美国等发达汽车市场已经成型，而在中国这样一个汽车产销大国也将会越来越被接受。正如国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰在2012中国汽车安全技术发展国际论坛上说的那样：“消费者应该摒弃召回意味着汽车品质低劣的看法，召回是生产企业责任感的体现。有缺陷的产品并不是不合格的产品，而召回将成为一种常态。”

　　如果没有投诉

　　从上述现象来看，是不是趋于常态化的召回就可以减少消费者对汽车产品的投诉呢？在美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）局长戴维·斯特里克兰（DavidStrickland）看来，如果没有消费者的投诉，汽车产品的召回可能会停滞不前，“消费者成为召回程序的根源，召回通常是由于政府接到消费者投诉而检查导致。”

　　《品质汽车》在整理分析美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）近8年的车型投诉数量后发现，即使美国早已拥有全球极为严格和完善的汽车质量管理程序，而且几乎每周都会有不少车企主动发布召回，但是近3年的月均投诉量总体依然保持在2500例左右，所有车企无一幸免，只是彼此“投诉销量比”有较大差异。

　　类似的现象也发生在中国市场。以中国汽车质量网的投诉案例数量来看，即使被召回的车辆越来越多，选择在网络平台上投诉的消费者也并没有减少。另外，在国家质检总局缺陷产品管理中心开展过的对某款车型的缺陷调查背后，也有着众多消费者的投诉作为数据支撑（2012年，缺陷汽车产品召回信息管理系统共收到汽车产品投诉信息9640起，同比增加9%）。还有一点惊人的相似之处——动力系统和内饰电子器件这两个中国市场上被投诉的“大热门”同样也出现在了美国市场上。

　　双赢的召回

　　J.D. Power全球副总裁DaveSargent认为，目前美国消费者已经不会花费太多时间去思考车型的召回情况，召回与质量品质之间也有不同，召回往往是为特定的目的，虽然也是一个品质问题的反映，但并不能代表整体车型的品质情况。

　　在中国市场，部分消费者还没有达到“视召回为常态”的阶段，而这样的不正视也在一定程度上让一些汽车厂家对召回二字避而不谈。以自主品牌为例，2010年自主品牌召回次数和数量占全年召回总量的比例分别为1.1%和0.3%，2011年这两个数字分别为3.4%和0.6%，2012年的数据为7.04%和10.57%。除了召回成本的考虑，担心召回会影响品牌和销量也是重要原因。

　　从2013年1季度的召回中，我们看到了自主品牌开始直面产品缺陷。在全部开展召回的13个品牌中，江淮汽车、东南汽车、长安汽车、上海汽车赫然在列。记者相信这是自主品牌全面提升产品品质的一个佐证。而通过有多次召回经历的长城汽车来看，从2008年至今的超过5次召回并未影响其销量，2012年，长城还成为为数不多的净利润增长的自主品牌之一。

　　对此，长城汽车新闻发言人商玉贵表示，自主品牌召回少，其实是观念问题，不愿意主动召回，除了怕负面，还有政府及有关部门对自主品牌的一种宽容，其实勇于发现问题解决问题才是正道。清华大学客座教授麦克·巴斯廷（MikeBastin）则认为，成功的品牌往往可以开拓相对更高的消费者忠诚度，随之收获更高的利润。尤其是在不景气的时期，消费者往往会选择那些他们眼中真正有价值，内心真正信任的品牌，而这个品牌不能仅仅依赖广告和其他市场推广活动达到成功。

　　在盘点《条例》实施1个季度后车企的召回时，“密集”二字应该是积极的信号，因为召回对于厂家和消费者来说不应是硬币的两个面，必须分出正反、利弊，它应该是以消费者对待召回的日益成熟助推车企正视和承担自身社会责任，车企以此为契机向消费者提供优秀产品的动态提升过程。

　　《产品可靠性报告》2013年5月刊