汽车社会“三包”共治

    文/贾江伟

    1月15日，国家质检总局正式公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下称“汽车三包”），将从10月1日起正式开始施行。从2004年第一版“汽车三包”草案出台到这次正式颁布，9年的期盼终于落地，缓慢推动的背后是各方的利益博弈，而政策的最终出台则不仅有利于保护消费者权益和推动中国汽车产业长远发展，而且可以真正通过企业、消费者、社会中介机构、政府部门的社会共治来构建和谐的汽车社会

    核心理念：社会共治

    从2012年1月15日“汽车三包”规定公布的那一天起，公众关注的热点也从法规本身转移到了规定的“落地”问题，人们在欢欣鼓舞的同时，也有不少对细节之处的质疑。而在国家质检总局法规司司长刘兆彬看来，期待也好，质疑也罢，都是关注，都是好事。“这说明它与公共利益休戚相关。社会各界的共同关注、共同参与，才能真正实现社会共治。” 

    何为“社会共治”？

    何为“社会共治”？刘兆彬司长认为：社会各界共同参与，共同协商，共同化解纠纷、解决问题，这也是汽车“三包”的核心理念

    刘兆彬司长认为：社会各界共同参与，共同协商，共同化解纠纷、解决问题，这也是“汽车三包”的核心理念。“政府不可能包打天下，它应该是搭建一个法规平台，把整个流程纳入法制化轨道，让企业、消费者在这个平台上沟通、博弈，最终形成一个双方能接受的方案。”

    事实上，在“汽车三包”规定的制定过程中，社会共治的理念就得到了很好体现，真正做到了真听证、真采纳、真接受。据刘兆彬司长透露，立法工作曾经一度走进了“技术的死胡同”，把主要精力都放在第三方检测上。“后来才发现第三方也不是万能的，费用高、时间长，新车和旧车的检测标准也难以统一。最终建立争议处理技术咨询人员库（专家库）成了突破瓶颈的关键点。”刘兆彬司长认为，专家库体现了十八大提出的“协商民主”——专家提供技术咨询和建议，企业和消费者协商解决。

    针对下一步“三包”的实施过程，刘兆彬司长再一次提到了“社会共治”。在他看来，“汽车三包”规定要落到实处，企业、消费者、社会中介机构、政府部门都需要做出自己的努力，缺一不可。作为汽车企业和经销商来说，要做好各方面准备，切实做到高质服务、主动服务、依法服务，要以“三包”为底线努力提升产品的质量水平和服务水平。作为消费者来说，要学法、懂法、用法，做到勇于维权、善于维权、理性维权，既不能忍气吞声，也不能遇到问题动不动就砸车、烧车。而社会中介机构则应充分发挥桥梁、纽带作用，维护公正信誉，提升解决问题的能力。政府部门则要在畅通投诉渠道、提供高效服务的同时，进行有效的执法监督，既监督企业和消费者，自身也接受监督。除此之外，“汽车三包”规定的配套系统建设也是必不可少的。一方面要抓紧细化相关的标准和判定依据，另一方面要细化配套的规范文件、保障条件和专家库系统建设。“在不同的阶段有不同的裁判。不光政府可以当裁判，专家也可以，企业、消费者都可以。人人都可以是裁判，每个人都是主角。”

    三包督促企业规范发展

    在国家质检总局前段时间召开的部分汽车企业召回及三包座谈会上，企业代表认为缺陷汽车召回条例和“汽车三包”规定的实施，有利于保护消费者合法权益，有利于企业的规范发展和提升产品质量安全水平。一些企业提到，召回制度实施以来，企业由害怕召回到主动召回，由最初担心召回会影响企业形象到现在认为召回是促进企业不断提升产品质量安全水平的行动，是企业对消费者负责的表现。“汽车三包”历时多年终于正式发布，将有力规范汽车市场秩序，为公平合理的解决与消费者的争议、减少企业不必要负担提供政策依据。

    根据《品质汽车》的调查了解，不少企业内部已经普遍开展了召回和三包的学习和宣贯，成立了专门的产品质量安全管理机构，建立完善产品质量安全管理体系，从产品设计、制造、检验、零配件供应、售后服务等多个方面入手，全方位落实产品质量安全责任，提升产品质量安全水平。吉利汽车目前已在北京及上海建有培训中心，主要针对授权服务商关键岗位提供培训，2013年起将三包法内容做为通用课程，排入各岗位培训课程之一，协助服务商关键岗位了解熟悉三包法，同时安排定期在线考试，让服务商服务人员都能重视用户的权益，追求用户满意，确保三包法顺利实施；吉利还加大备件储备，在全国共建立10个备件代理库，以提高备件供应的满足率，及时率，保障市场用户备件的需求，加强售后技术维修管理。另外吉利还编制售后技术维修标准手册，开发维修问诊平台及技术资源，来提升一次修复率，并将维修设备、技术人员资质、三检等日常维修项目纳入管理。广汽丰田已经成立事务局，在流程制定、人员培训和品质提升方面展开行动，比如分析应对三包法实施需要跟进的实际工作，对架构中的相关部门进行分工，提高经销店技术人员对三包期内车辆故障现象的敏感性，以及加强反馈信息的质量等。据了解，东风乘用车公司也已经成立了以书记为负责人的三包应对活动事务局，全方位开展“汽车三包”规定实施工作。同时，企业普遍加强了信息化建设，建立健全产品质量追溯档案，加强产品可追溯性管理。长城汽车、江淮汽车、郑州宇通等企业都建立了覆盖入厂物料信息管理、车辆物流信息管理、客户档案信息管理等各个方面的数据库、信息统计系统和追溯系统，确保召回活动的精准追溯和三包实施的优质售后服务。