专访长安福特汽车有限公司质量部总监范金龄

每个人都“管”质量

专访长安福特汽车有限公司质量部总监  范金龄

文/马宁 图/李滨

    2013年伊始，长安福特的好消息接踵而至。2012年长安福特总销量达418，500辆，同比劲增31%，其中福克斯品牌2012年销量达296，360台，在中国轿车品牌销量榜上排名第一

    作为长安福特的资深员工，接受采访的长安福特质量部总监范金龄先生的一句话让我印象深刻：“我们很高兴地看到长安福特的轿车在福特全球的排名中是靠前的。”这位曾效力于福特北美市场的质量人坚定地告诉《品质汽车》记者，在长安福特，质量是每一名员工的责任。在采访中，他为我们还原了一张真实的长安福特的质量面孔

    三个支撑

    “对于一款产品的质量提升来讲，长安福特认为最重要的是三个支撑，形象的讲有三只脚——健全的设计、高品质的零部件和精确稳健的生产工艺。”

    《品质汽车》：福特在汽车制造领域有百年的积累，有着军工背景的长安也可以向前追溯上百年，当二者在中国组建企业，长安福特是选择了一成不变地遵循福特全球统一的标准，还是会在此基础上建设长安福特的质量体系？这个体系怎样具体作用于一款产品？

    范金龄：长安福特目前采用的是福特全球统一的质量管理体系，叫做GQIP （Global Quality Improvement Process）。 这个体系包含了四个主要的部分：质量信息、基本架构、时间与信息管理、流程与工具。对一个产品的质量改进而言，这个体系应用的重点在于透过多渠道信息的反馈，及时控制和解决问题，不让有潜在质量风险的产品流入到后续环节。对于一款产品的质量提升来讲，我们认为最重要的是三个支撑，少一个都不可以，形象的讲有三只脚，这三只脚分别是健全的设计、高品质的零部件和生产工艺。这三部分做好以后，再由售后服务部门和客户交流和传递相关的信息。另外，作为一款工业品，多多少少会有一些与顾客期望不一致的地方，这也需要包括售后服务部门在内的一系列部门一起解决好各方面的反馈。

    《品质汽车》：从最近一段时间的销量和投诉统计来看，新福克斯可谓是销量大、投诉小的明星产品，但这款车的上一代产品的表现并没有这么优秀。新福克斯只是长安福特产品质量显著提升的一个缩影，请您为我们还原一个真实的长安福特旗下产品质量提升的过程。

    范金龄：“持续改进”一向是福特的质量管理理念，新福克斯可以说是一个比较显著的例子。正如前面所说，一个高质量的产品必需从一个健全的设计开始，同时也必须有高质量的零部件和精确稳健的生产过程来支撑。对一个新产品来说，我们会先通过大量的市场调研来了解顾客的期望，在产品开发阶段就充分考虑到这些因素，并在产品实现的过程中，满足甚至超越顾客的期望。正如你所说，上一代福克斯的表现没有新款的好，在开发新一代福克斯之初，我们做了大量工作，收集了很多对象顾客反馈的信息。当然，我只是以新福克斯为例，其实在开发其他车型时，我们也都会在前期做这样的工作。在确保零部件的质量方面，我们严格遵守“生产零件批准流程”（即PPAP, 或Production Parts Approval Process）的流程。从项目开发初期，我们就跟供应商保持紧密沟通，让供应商充分了解我们的质量和零部件功能性的要求，同时在后期的试装阶段，还会不断改进和验证，确保量产后零部件能稳健地满足上述质量要求。对于我们自身的生产工艺过程，我们引用福特最先进的生产设备和工艺，同时应用福特独特的质量控制程序，确保一次合格率的最大化。比如说我们会有QLS系统（Quality Leadership System），每一辆车在出厂之前会经过不同的检查环节，这些检查的项目算起来大概有1600项，任何一个点的检测不合格，都要记录在QLS中，只有这个问题彻底解决并经确认后，车辆才可以被发出。我们也非常关注一次合格率，因为一辆质量最好的车是能够一次下线，这是一个最完美的状态。这也是我们内部监控的一个重要指标。

    《品质汽车》：QLS在实施初期，会不会影响生产线的效率？

    范金龄：这个现象并不存在，QLS是一个跟踪系统，这个流程以前是一个手工的系统。质量管理的概念是，如果一辆车有潜在的质量缺陷的话，是绝不可能被发出的，QLS系统的使用只是让这个过程更加有效了，正确率也远高于手工操作。

    消费者的敏感是助推剂

    “其实中国消费者在用车过程中对异响、做工、油耗等问题是很敏感的，所以我们在制造过程中会很注重。”

    《品质汽车》：福特汽车公司在世界六大洲有70多个工厂，16万多名员工，作为其中的一员，长安福特与福特位于其他国家的工厂相比，在产品质量上的竞争力和成绩表现如何？

    范金龄：福特是有着百年历史的汽车制造企业，福特汽车的品质在全球范围都是有口皆碑的。长安福特生产的轿车，目前在福特全球轿车系列中居于靠前的地位。这也符合中国顾客对汽车产品质量的严格要求。福特每个月会有一个全球的排名，我们很高兴地看到长安福特的排名依然是靠前的，因为其实中国消费者在用车过程中对异响、做工、油耗等问题是很敏感的，所以我们在制造过程中会很注重。

    《品质汽车》：能在具体一下“靠前”的这个范围吗？

    范金龄：能进前十位。如果从顾客调研的结果看，长安福特的轿车会在更加前面的位置。这是我们内部的考核，福特在全球的车一定会是符合福特的全球标准，并继续与生产销售国的法规相契合。从另一方面来说，中国市场激烈的竞争要求厂家要尽量满足消费者的各方面需求，这也促使了长安福特和其他厂家在质量方面的进步。

    销量增+投诉减=明星产品

    “长安福特产品增速高于同行业水平，而投诉是呈下降趋势的。”

    《品质汽车》：我们看到，长安福特现在提倡产品质量由顾客定义，并围绕着4个P来研发和生产客户满意的产品。对于目前的消费者来说，产品的可靠性、耐久性、性能质量、创新设计质量，以及销售、服务质量，甚至品牌口碑都会成为影响其购买的因素。前面我们的重点在产品的质量，请您对长安福特服务质量做一介绍。

    范金龄：您说得很对，质量再好的产品也需要完善的售后服务来确保客户在使用产品的整个过程都能享受到高质量带来的好处。汽车是技术集中度较高、结构较复杂的产品，更离不开售后服务。长安福特目前有超过430家授权经销商分布在全国各地，经销商拥有完善的服务设施、成熟的服务流程以及接受过专业培训的服务人员为我们的客户提供全方位的服务。长安福特为确保服务质量，导入了福特领先的售后服务流程QUALITY CARE，并对经销商进行服务能力的培训和认证，这两个单词从字面上看会有人觉得是与产品质量有关，其实这是一个售后服务的承诺，这表明长安福特对服务质量在持续关注并努力提升客户满意度；建立有专门的客诉处理团队接受来自各个渠道的客户投诉并对各类客诉快速处理；持续关注经销商的一次修复率，并不断通过技术支持和培训提升经销商的维修技术水平。例如在车辆维修技术培训方面，长安福特在全国有5个区域培训中心，并与全国数家培养汽车服务专业人才的大专院校展开校企合作项目，为长安福特经销商定向培养高素质的维修技术人员，以确保我们可以为客户提供高质量的服务。目前，技术人员的流动性很大，长安福特希望站在更加长远的角度，为经销商提供更加有力的技术支持。长安福特非常注重客户满意度，在福特会有第三方调研机构对其在全球厂家的客户满意度进行调查，当然长安福特自身也会注重类似中国汽车质量网和J.D.Power等第三方的调研报告。售后服务部有一套收集信息的体系，这些信息来自客户和经销商端，我们有完整的处理投诉的团队。比如，我们基本每天甚至每时每刻会从经销商处得到客户对产品的咨询，这些信息会在服务部工程师的整理后在第二天就传递到质量部。长安福特近几年的客户投诉比例持续下降，客户满意度持续上升，这与服务质量的不断提升有密切关系，一个比较明显的对比就是，长安福特产品增速高于同行业水平，而投诉是呈下降趋势的。另外，产品质量和服务质量的进步也有力地促进了新车销售。

    《品质汽车》：以新福克斯为代表的产品所获得的质量口碑有目共睹，但在竞争激烈的市场上的生存法则之一是不进则退。那么在2013年或者更长的一段时间，长安福特是否有短期或者中长期的质量规划？

    范金龄：我们有每年和中长期的质量规划，这个规划会在年初按照过去一年的实际质量表现而加以调整。规划的内容包括人员培训，组织架构的调整，流程执行方面的改进，投产经验教训的实施，以及供应商能力的提高等。提升质量是一个系统工程，需要全公司上下每一个部门的共同协作和努力，我们一直在推行质量是公司上下每一名员工的责任，我们的目标是成为中国汽车市场产品质量的领先厂家。

    三包：我们准备好了

    “汽车三包的出台对于长安福特来说，更多地意味着我们现在做的事情有了更高层面的依据。”

    《品质汽车》：汽车三包还需企业做很多，长安福特有预案吗？

    范金龄：我们内部已经在做应对三包的处理方案，包括人员的储备、流程的制定，其实三包对于长安福特来说并不是一个挑战，因为我们一直都非常重视顾客满意度，也会站在客户的立场换位思考并处理一些问题，比如有客户投诉要及时恰当地处理等，这正是与三包契合的。汽车三包的出台对于长安福特来说，更多地意味着我们现在做的事情有了更高层面的依据。