病企雷诺

    文/马宁

    6月19日晚上11点多，武汉雷诺科雷傲车主“爱卡的J_McClane”曾先生发出了第一条天津雷诺科雷傲车主杨先生青藏骑行维权的微博。在附图上，印有抗议口号的T-shirt和自行车被放在四川省雅安市一个县城的小店前，又一个针对雷诺科雷傲的维权活动要开始了。虽然去骑行的是杨先生，但他并不是“一个人在战斗”。不但曾先生每晚都会在其微博上更新骑行的最新进展，而且杨先生身后还有全国数百位要求雷诺解决科雷傲出现的诸如轮胎鼓包、操作页面未汉化、导航使用不便、CVT（无级变速器）啸叫、油表失灵等问题的车主声援

    小众车的大众问题

    从雷诺科雷傲车主的购车心态来看，他们显然不想一走进停车场，就会觉得哪辆车都像自己的，所以他们选择了这款在中国市场上销售的融合法系血统、韩国制造和日本技术的“混血儿”。从科雷傲2009年以来的销售数据也能看出，它是一款个性化的小众车：2009年4月上市的科雷傲，2010年的销量为13736辆，2011年的销量是21120辆，而2010年中国市场上SUV的销量为132.60万辆，科雷傲的占比仅为1%。应该说，即使市场份额不大，但这个数据对雷诺中国来说已经是一个大幅提升，而且这个数据对于喜欢购买小众车的车主来说，并不会产生负面的影响，但前提是雷诺的产品不出现大规模问题。

    遗憾的是，雷诺科雷傲的品质并没有与销量共同提升，反而是在2012款科雷傲上市后，出现了种种问题，部分问题还涉及历代车型。比如说全系科雷傲的行车电脑均无中文系统，2012款科雷傲的CVT啸叫、导航系统陈旧，以及可能出现的油表失灵，部分2010年下半年生产的雷诺车型和2012款豪华版车辆配备的法国产马牌轮胎凹陷、鼓包⋯⋯在曾先生和其他一些科雷傲车主看来，这些虽是科雷傲比较严重的问题，但在数量上还只是冰山一角，因为他们经过一年多的跟踪、统计，共总结出了科雷傲可能出现的28项故障，这些故障来自数百位车主的反馈。

    “我就想不通，为什么我买的2012款的科雷傲，车载地图会是15个月以前的呢？更新还需要向4S店交1200元。”北京一位车主说，自2012款科雷傲发布以来，不论是产品宣传单还是店内销售人员，都将此款车增加了欧洲导航名厂的Tom-Tom车载导航系统作为卖点之一，而消费者也为这款“智能人机交互系统”支付了约8000元。在销售人员的介绍和口头保证中，这款车载导航采用最新版中国地图，首次更新地图免费。但在使用中，车主们发现，这款本来称得上智能的产品被装配在科雷傲上后，并不能起到其应有的作用。原因是多方面的，不仅RDS-TMC实时路况、USB接入、视频影像接入等功能被阉割，地图本身的品质也存在问题。部分消费者随后向导航制造厂商Tom-Tom中国分公司咨询的结果更让他们吃惊：科雷傲及其他雷诺车型上所配备的Tom-Tom导航不属于该公司所认定的在中国大陆正规销售产品，因此Tom-Tom中国公司没有任何责任和义务承担该产品的售后服务保障，地图更新版本亦无法提供。

    如果说车载导航地图的陈旧会带来用车的不便，那么油表显示不准确在不少车主看来则严重影响到了行车安全，足以导致科雷傲的召回。据一位大连车主介绍，作为科雷傲维权团体的义工，他在接收车主的投诉信息时发现，油表不准甚至失灵并不是个案。在油箱几乎加满的情况下，科雷傲的油表指针仍在最底端，车辆的行车电脑会根据传感器的指示熄火，并停止一些涉及安全的电子设备的运行，这样的情况如果出现在高速公路上，后果将不堪设想。《品质汽车》记者注意到，在网络投诉平台，油表不准已经不是雷诺旗下科雷傲这一款车的问题，拉古娜和风景两款车型都出现过油表显示不准确的现象。

    《品质汽车》记者就油表的问题咨询了汽修专家郎学义，得到的回复是，新车出现燃油表不准，与主油量传感器和副油量传感器的两个触点与电阻丝接触的角度有关；另外，如果油浮上有沙眼，一段时间后油浮中会进油，导致不能正常工作。但一般来说，10万元内的车辆，这个零部件都是终身不需要更换的。

    对于同款产品出现的共性问题，品牌专家高韬说：“车主能找出一款车共性的28个故障，这说明雷诺品牌在中国已经有了危机。从危机处理的角度来说，企业首先应该表现出它对客户的关心，以关心公众利益为首要原则。”

    迟来的部分解决方案

    正在青藏高原骑行维权的杨先生是2012年5月17日与雷诺中国会谈时科雷傲车主代表团的一员。当时他将自己目前骑行用的自行车也带到了会谈现场，明确表示如果车主的合理要求得不到雷诺的重视，他将用此种方式表达车主的不满。据参加会谈的另一位车主北京徐女士介绍，当时雷诺相关负责人竟然对此表示欢迎，并祝杨先生一路顺利。“他们当时的表态，言外之意就是你们爱怎么着怎么着吧。”徐女士说这种对待车主的态度让他们对雷诺中国很失望，也很出乎他们的预料。再加之5月17日后，此前参与会谈的雷诺中国工作人员集体“消失”，车主们的负面情绪一下被点燃了。

    “有问题不怕，关键是如何处理问题，因为客户的情绪是会酝酿、发酵的。”知名分析师钟师认为，虽然可能在厂家看来，一些处理投诉和故障的内部流程没问题，但消费者对此并不了解，厂家应该及时保持沟通渠道的畅通。同时他也表示，作为一个有着百年历史的品牌，雷诺应该不会对车主的反馈无动于衷。正如钟师预料的那样，在7月19日雷诺中国“第二阶段复兴计划”发布会的现场，雷诺中国售后服务总监高德谦就科雷傲车型涉及的Tom-Tom导航更新、行车电脑汉化、马牌轮胎凹陷以及CVT哨声4个方面问题逐一公布了解决方案（详见中国汽车质量网《雷诺中国发布科雷傲部分故障解决方案》）。对此，部分雷诺科雷傲车主在接受《品质汽车》采访时，表示了谨慎欢迎。但同时，部分车主依然认为更换同品牌轮胎依然存在再次凹陷的风险、CVT哨声也并非不影响工况、延保应该实施、油表问题的解决方案也应该在此次发布会上公布等，并表示将继续维权。

    其实早在2009年，雷诺大中华区执行总裁陈国章就对《品质汽车》记者表露过由于不同部门间的利益关系导致层层汇报信息，从而使效率低下等问题，这其中当然包括对车主故障反馈的处理。效率的低下还体现在雷诺中国的客户关怀热线上，据一些车主反映，他们从400客服电话处听到最多的话就是“我会将问题上报，请等候消息。”而这一等，可能是几天、几个星期甚至数个月。在发布会现场，《品质汽车》记者也就此问题向雷诺中国进行了提问，售后服务总监高德谦表示，此前对导航、轮胎等问题的咨询和投诉比较多，但彼时雷诺中国正在就这些问题和相关部门、厂家进行沟通，所以没有及时答复车主。高德谦表示，一般情况下，雷诺客户关怀热线是会在两个工作日内给车主答复的。另外，《品质汽车》还注意到，目前雷诺的中国区已从雷诺亚非区中独立出来，成为雷诺全球优先发展的市场之一，我们也希望新的组织架构会对车主的故障投诉或反馈起到积极的作用。

    品牌专家高韬认为：“一些国外汽车品牌还是利用中国法律的不健全，以傲慢的态度来面对消费者。同样的车辆故障放在国外，恐怕不会是这样的结果，经济上的惩罚会让企业吃不消。如果雷诺长此以往用这样的态度对待消费者，那么不仅对于雷诺，甚至对法国产品造成的后果也只有一个，那就是伤害，这对于本就市场份额不大的法系车来说，无疑是雪上加霜。”钟师则表示，企业在何时都应该注重客户满意度，并以增加客户满意度为首要工作。

    别耗到刮骨疗伤

    “我现在没有了解到有起诉雷诺中国的，可能是没有，或者有也很少，不是大规模的。为什么没有？我相信雷诺车主也咨询过律师、法官等人，如果现在谁咨询我，我就说这种胜诉可能性不大。”北京市方正律师事务所合伙人律师邹道明认为，汽车相关法规的不完善让很多中国消费者选择了忍耐，毕竟花钱买来的车不能把它放在一边束之高阁，而一些跨国车企就是钻了这个空子，或者打擦边球。

    可以说，目前针对科雷傲的大规模故障反映就像一面镜子，镜子的内外分别是2008年的雷诺和现在的雷诺中国。高韬认为，雷诺在赛车场上获得了不小的成就，消费者选择其产品也是看到了它光彩的地方，对于这种信任，雷诺更应该加倍珍惜，不仅是因为雷诺中国的销售靠的就是“口碑效应”，还因为企业本就应该将眼光放得长远，理性、积极对待赔偿、召回等问题。“所以我站在客观的立场来讲，希望雷诺能够积极应对，这些都是值得付出的眼前利益。”

    2012年4月，虽然雷诺召回了部分风景2代车型，但在此之前，质检总局已经发布警示通告，要求车辆制造商立即采取措施消除安全隐患，召回存在缺陷的车辆。对此，新华社记者南辰撰文认为：“过去几年中，笼统的汽车‘主动召回’其实掩盖了很多企业在媒体和质量主管部门介入调查后的被动因素。理性、具有长远目光的厂家应当在召回等问题上采取更加主动、诚信的态度，这将为厂家和消费者带来双赢。”

    应该说，不论是4年前成为中国市场第一个因召回执行不力而被国家质检总局警告的跨国汽车企业，还是最近的“受监测影响下的召回”，雷诺可以从中汲取教训的案例并不少，可以为品牌和产品塑造正面形象的机会也不是没有，但雷诺似乎一次次地选择了放弃，其结果就是一台2012年6月才买的科雷傲，7月就因担心行车安全被车主放在了二手车市场。从目前雷诺中国的作为和表态来看，管理层显然也意识到了消费者满意度的重要性，在雷诺中国“第二阶段复兴计划”发布会现场，陈国章表示：“‘以客户为本’是雷诺中国可持续发展之道的宗旨。”

    如今，雷诺国产的槌仍未落下，总裁陈国章也亲自公布了围绕提升品牌价值、网点拓展和服务升级展开的雷诺中国“第二阶段复兴计划”，由此可见，随着整体市场环境变化以及雷诺总部对中国区战略地位的提升，雷诺意欲在中国汽车市场大展拳脚。如果说2009年前，雷诺在中国还没有找到状态，那么复兴计划第一阶段的完成和第二阶段的开始更像是一剂调理用药，不仅要让雷诺中国“在状态”，还要健康地发展下去。从目前雷诺在中国的销量来看，计划是成功的，用药见效也足够快，但从品牌复兴角度说，管理层的反复强调和车主感受间的落差，会使雷诺像一个很容易复感的感冒病人，虽暂时还未致命，但难免会触动其他并发症。

    TIPS

    雷诺近年“被召回”事件

    2006年

    雷诺发现梅甘娜等车型的变速器存在安全隐患，并召回了欧洲市场上的相关车型。但直到2008年雷诺仍对中国市场上的同车型置之不理，并迟迟不向国家质检总局主动说明缺陷情况。

    2008年3月

    国家质检总局发出风险警示通告，认为法国雷诺汽车公司产梅甘娜汽车存在安全隐患，消费者要谨防由此造成的安全事故，并要求雷诺公司立即对在中国市场的梅甘娜汽车车辆变速器故障进行安全风险评估，采取有效措施保证消费者安全。随后，雷诺开始召回中国市场上涉及的相关车辆。

    2009年6月

    国家质检总局发布公告称，为保护消费者安全，根据有关规定，停止进口雷诺品牌存在隐患的车型，包括拉古娜二代、风景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等。

    2012年3月

    国家质检总局发出风险警示通告，要求雷诺制造商立即采取措施消除安全隐患，召回存在缺陷的车辆。通告认为，进口雷诺梅甘娜２代汽车安全气囊螺旋开关故障率较高，并易导致线束受损，有关安全气囊无法正常工作，气囊灯点亮，经评估，风险较高，涉及安全；进口雷诺风景２代汽车仪表盘因零件制造工艺问题会出现突然黑屏，无法显示车速等信号，不符合我国强制性标准要求，涉及安全。随后，雷诺宣布召回部分进口雷诺风景２代汽车。