被质疑的奔驰“中国特色”

    文/马宁

    今年以来，中国汽车质量网集中收到的奔驰车主的投诉对于奔驰中国来讲，本可能是提升产品和服务质量的机会，但奔驰中国都以漠然的态度放弃了。与欧美市场上的积极作为不同，奔驰中国面对急速增加的故障投诉，要么全然漠视，要么以签订“保密协议”的地下勾当掩盖问题的严重性

    从11月4日至10日，中国汽车质量网分别从产品质量、售后服务以及不恰当的投诉处理方式为主题，对奔驰中国对待产品问题及客户抱怨时的态度做了报道。随后，《产品可靠性报告》记者就部分车主投诉的熄火、投诉长时间无法解决等十余个问题第二次向奔驰中国公关部发出采访函，但截至《产品可靠性报告》出刊时，并未得到来自奔驰中国的任何答复。

    另一个值得注意的现象是，从10月21日到31日，奔驰在英国因气囊缺陷、转向助力缺陷、制动开关缺陷等问题，召回22025辆CLS级、E级、ML级汽车。这些车型也进口到了大陆市场，但截止到11月29日，消费者并未看到同步召回或是奔驰中国的其他说明。不少消费者表示，曾在媒体上看到过奔驰在国外的产品和售后服务品质，报道虽不多，但足以打动他们成为奔驰中国的客户，只是在他们真正购买了奔驰产品后，随之而来的经历并不那么美好。

    不菲奔驰“不堪一用”

    2011年10月11日，中国汽车质量网收到安徽车主龚女士关于奔驰B200行驶中熄火等问题的投诉。龚女士称，她的B200行驶21000公里左右时，连续两天出现行驶中突然自动熄火的现象，差点被追尾，“幸好熄火时车在市区行驶，车速不快，否则后果不堪设想。”她随后将车辆送至奔驰4S店检修，4S店当时并未给出合理解释。

    就投诉故障和车型而言，广东、江西、上海等地的车主均在中国汽车质量网的投诉平台上反映了B200在行驶过程中无故熄火的问题。文先生驾驶新购进的B200行驶200多公里后，在市区高架桥上熄火，再次点火时仪表盘所有灯点亮，车身抖动，无法启动。也正是基于多地、多位车主的投诉，龚女士坚定地认为B200的熄火问题并不是个案，奔驰中国不应该置之不理。

    11月25日，陕西省奔驰S350车主陈先生向中国汽车质量网投诉称，2007年11月购买的S350在今年11月出现了正常行驶时挂不上挡的现象，等红灯起步时挂挡尤其困难，4S店检测结果为“变速箱阀板损坏”。此时，陈先生的车行驶了7万公里。山西车主杨女士的S350在行驶了4万公里后，出现了同样的故障。让他们不解的是，高档品牌奔驰旗下产品是不是太“不堪一用”了呢？

    中国汽车质量网数据显示，有超过五成奔驰车主在发现故障时，其座驾行驶时间还不到1年，甚至还有车主在提车一个月内就发现了问题。smart车主尹女士就是在提车几天后发现，车辆每次启动后都会在前进30米左右时出现驾驶室地板下连续抖动8次，并伴有异响。

    在中国汽车质量网的投诉平台上，奔驰产品在中国的投诉量随着其销量的增加呈上升趋势。投诉的主要问题不仅包含车辆本身的故障，还涉及奔驰中国在对待客户抱怨和改善产品质量方面的态度。另外，中国汽车质量网2010年的全年投诉分析报告中，奔驰S级排在了进口车型投诉量之首（投诉量由多到少排列）。

    车主们表示，在德国，如果奔驰车坏在路上，且故障地点距离申请牌照地超过100公里，客户可以享受奔驰公司的特殊抚慰——3天的宾馆住宿费用以及免费拖车、租车或者承担换乘火车的费用等。但在中国，奔驰是不可能给车主类似补偿的，经销商甚至不会及时为车主提供代步车。

    用户投诉“石沉大海”

    来自奔驰中国的消息显示，前10个月奔驰在中国的销量累计达到152045辆，这意味着奔驰在中国又增加了超过15万个客户。美国Road&Track杂志专栏作家Joe Troise认为，就目前世界知名车企的技术积累和研发进程而言，它们旗下产品的质量已经有一定保证。那么，什么才是打动消费者购车的因素？首当其冲的当然是服务，尤其是对待客户抱怨时的态度。但奔驰车主的投诉显示，他们虽然可以拨打奔驰中国的客户服务热线进行故障反映，但投诉后的结果大多是“石沉大海，再无下文” 。

    进入2011年10月下旬，中国汽车质量网几乎每天都会收到一位刘姓先生的留言。刘先生称，他2010年购买的smart在保修期内多次发生行驶中熄火、发动机故障灯亮等现象，先后三次向当地经销商反映，但问题一直没有彻底解决，并因刹车故障导致10月18日的严重车祸。刘先生认为，车祸是因为smart在中国市场普遍存在的熄火问题导致，由于厂家和经销商始终没能消除故障，车祸导致的10万元维修费用不应该由他承担。刘先生直言，除了对产品质量的质疑，让他更愤怒的是奔驰的售后服务水平，他也因此才会选择连续数天的留言。

    《产品可靠性报告》记者在中国汽车质量网的投诉平台看到，虽然奔驰旗下C级、G级、S级、B级、E级和smart被投诉的故障种类和出现部位不尽相同，但车主们的投诉中有一点是相同的，那就是奔驰中国对车主投诉的漠视和不作为。吉林省奔驰GLK车主凌女士在提车3个月后，车辆先后出现行车电脑乱码、排气管3次冒黑烟等故障。她表示：“虽然维修、投诉长达半年之久，但截至10月下旬在中国汽车质量网投诉时，我仍没有接到奔驰中国的一个电话。”更让凌女士感到气愤的是，就在她通过各种方式维权期间，还两次接到推销奔驰新车的电话。

    由于奔驰态度傲慢，很多车主在与奔驰中国“过招”以后总结出了奔驰中国售后服务的4条法则：有意隐瞒部分车辆质量问题；尽量将一切问题归咎于消费者使用不当；对客户问题采取拖延战术，不主动出面解决；一旦过了保修期，要求客户自己支付高昂费用。

    “保密协议”或影响正常召回

    由于车辆故障频发，以及奔驰中国的“冷处理”态度，所以奔驰的投诉解决率并不乐观，甚至还出现了以签订“保密协议”为前提的畸形处理方式。

    《产品可靠性报告》记者曾关注过河北省秦皇岛市一房地产公司在购买奔驰S350后，因车辆出现吃胎、刹车传感器损坏、车身多处异响等问题的维权案例。彼时，由于多次协商未果，公司甚至打算通过一些极端的方式表达愤怒。但随着事件的推进，《产品可靠性报告》了解到，该公司最终获得了合理的解决方案，但公司需要签订关于问题解决方面的保密协议。一旦该公司将保密协议中的信息向外界公布，另一方将有权向其要求经济赔偿。一纸所谓的保密协议，虽然解决了个别车主的问题，却将应该享有知情权的其他车主挡在了成功维权的门外，还掩盖了本该由奔驰解决的技术问题。

    据了解，如果签订了保密协议，消费者的诉求基本可以得到满足。那么如果车主拒绝签署，他们遇到的问题又将如何解决呢？江苏一位奔驰S600车主的经历表明，拒签的结果就是“一切回归最初的僵持状态”。因为担心在签订保密协议后，车辆再次出现问题并投诉无门，该车主拒绝在协议上签字，而他的故障车也因此在长时间内没有得到维修。

    值得注意的是，就奔驰车主反映的故障来看，熄火、刹车故障、轮胎鼓包等问题已经影响到了行车安全，依据《缺陷汽车产品召回管理规定》的相关规定，如果奔驰产品在设计或制造方面存在缺陷并广泛存在，奔驰中国有义务召回涉及车辆。一旦奔驰中国采用签订“保密协议”的方式对发现故障的消费者“逐个击破”，“广泛存在的设计和制造缺陷”将被掩盖，在一定程度上影响本该正常进行的缺陷认定和召回，或威胁更多车主的人身和财产的安全。另外，此类个案虽未有细节披露，但仍会产生模仿效应，给维权车主以误导，似乎只有将事情闹大才有解决的希望。

    品牌溢价的载体不只是价格

    在《邻家的百万富翁》一书中，作者托马斯·斯坦利写到：“在J.D.Power出厂质量调查中排名第一位，可能并不是梅赛德斯-奔驰优先考虑的事情。”因为他发现，即使美国另一份知名杂志《消费者报告》在其“上市车评价”和“新车预测”两方面都不看好奔驰的情况下，美国市场上奔驰的销量依然未受影响。

    原因何在？托马斯·斯坦利认为，在一定程度上，令人艳羡、声名远播、情绪身份以及相关的变量，会成为某些买车人的重要考虑因素。显然，奔驰品牌的溢价率正是源自它具备了上述汽车作为交通工具以外的基因，所以消费者愿意花更多的钱购买奔驰产品。然而，能与奔驰品牌溢价画上等号的仅仅是更高的价格吗？答案显然是否定的。

    品牌专家表示，品牌溢价是一个系统工程，涉及品牌积累、消费者偏好，但这些都需要有一个坚实的基础，那就是产品性能、服务品质。以汽车品牌来说，其形象一般分为产品、企业和社会三个层面。其中，汽车企业在企业和社会层面确定的品牌理念，贯彻于产品的本身和服务中，然后通过产品和服务树立品牌形象。对于奔驰而言，“豪华舒适”是它留给消费者的印象，“惟有最好”是其品牌理念，奔驰高层也曾表示：“这样的品牌理念会贯彻于每一辆车的设计、技术中，贯穿于整体运营管理坚持的标准中。”但就目前中国市场上部分消费者成为奔驰客户后深陷维权漩涡的现状来看，奔驰在中国的品牌溢价虽为其带来了真金白银和漂亮的销售数据，但从和服务来看，就显得有些“徒有虚名”，甚至苍白无力了。

《产品可靠性报告》2011年12月刊