另一种现代速度

另一种现代速度

专访北京现代品牌传播部  总监 郑明采

    在J.D.Power日前发布的美国市场上的“2011年服务满意度”和车辆可靠性研究调查中，现代汽车都取得了很好的成绩，可见现代在产品质量和服务方面都得到了消费者的认可。这一成绩的取得对于专注于中国市场的合资企业北京现代来说，有什么借鉴意义？

    是的，现代汽车在美国的汽车品牌服务满意度调查中取得了好成绩——排名上升3位，在一般品牌中位列第6位，跻身第一集团军。这一成绩也是现代汽车连续6年超越丰田汽车的排名，连续3年超过本田汽车的排名，有史以来取得的最佳成绩。现代汽车在全球的质量标准和服务标准是一致的。我们北京现代的服务满意度在国内也很不错。秉承“真心伴全程”的服务理念，依托遍布全国的630多个销售服务网点，我们为消费者提供了高效便捷的销售服务体验，确保了客户满意度。此外，我们还推出了第八代索纳塔5年10万公里整车保修、动力总成5年10万公里保修等重磅服务举措，为消费者彻底解除了用车修车的后顾之忧。

    受锦湖问题轮胎的影响，北京现代在今年10月15日前召回部分旗下车辆，目前召回进展如何？北京现代如何在召回的同时重拾消费者对北京现代的信心？

    受锦湖问题轮胎的影响，从今年4月15日开始，我们召回了部分配备这些轮胎的车型，以确保消费者的安全使用。据我了解，召回范围内的大部分北京现代用户都已经更换了全新的轮胎，还有部分用户暂时没有更换。对于这部分用户，我们正在通过各种渠道，通知并敦促他们尽快到指定的网点更换新轮胎。我们认为，消费者对北京现代的产品还是非常有信心的，不会因为锦湖轮胎而对北京现代的品质产生质疑。数据显示，此次锦湖轮胎事件并未对销售造成负面影响。目前，全国共有300万消费者选择了北京现代的产品，这充分说明了消费者对我们的信赖。当然，锦湖轮胎事件发生后，我们对供应商采取了更严格的管理和质量检测措施，以杜绝类似事件的发生。

    目前，第八代索纳塔享受整车5年或10万公里保修，其他车型享受动力总成5年或10万公里保修，出于何种考虑，北京现代在中国市场上开整车5年或10公里保修的先河？今后是否会考虑针对全系车型的整车推出此类售后服务措施？

    推出5年10万公里整车保修的目的是为了提升消费者对第八代索纳塔的信心，解除消费者维修保养的后顾之忧，促进新车的销售。此举充分显示出北京现代对索纳塔品质的自信，客观上也有利于提升二手车的保值率。我们认为，延长整车保修期的措施应该循序渐进，先在第八代索纳塔上实施，如果消费者反映良好，我们不排除推广到全系车型上的可能。当然，最终还要根据市场反馈再决定。

    超长的保修时间或里程意味着售后服务成本的增加，北京现代如何平衡这项成本支出和整车利润之间的关系？

    毫无疑问，延长整车的保修期将大大增加厂家的售后服务成本，但是为了消费者的利益和满意度，我们认为即使牺牲一定的利润，也是值得的。从长远的角度来讲，此举能够显著提升消费者的服务满意度，进而建立更好的品牌忠诚度，有利于企业的长远发展。

    虽然现在中国越来越多的城市出现了交通拥堵，但全国范围内千人汽车保有量与国际平均水平相比，仍有差距，这也意味着市场的潜力，北京现代针对这样的现状会有怎样的产品和服务方面的具体措施？

    是的，虽然中国汽车市场经过多年的高速发展已经成为全球最大的汽车市场，但是中国的千人汽车保有量还是比较低的，这意味着未来中国汽车市场仍有巨大的发展潜力。虽然，个别城市出现了限购的举措，但是这不会阻止中国汽车市场继续向好的大趋势。为了抓住这一巨大的发展机遇，未来我们将进一步扩充产能，引进更多新车，以满足中国消费者不断增长的汽车需求。明年，第三工厂竣工以后，我们的产能将达到100万辆，届时我们也将引进更多新车和高端车型。此外，我们将进一步加强销售服务网点的建设，优化网络布局，为消费者提供更高效便捷的购车服务体验。目前北京现代在全国的经销商数量总共有630个，到今年末将增加到720个。

    现代汽车以及北京现代的高速发展，让业界看到了“现代速度”，而最近一段时间更多看到的是现代及北京现代对产品和服务品质的重视，从速度到品质的延伸，是否是提高品牌形象的一个重要途径？

    是的。从去年开始，我们提出了“内涵式”增长，就是要改变过去那种过分注重数量和速度的发展方式，更加关注增长的质量、品牌以及客户满意度的提升。北京现代的品牌策略是“以品质提升品牌”、“通过第八代索纳塔、ix35等高端车型，塑造‘时尚、睿智’的全新品牌形象”。北京现代创立之初，就将品质经营放在企业经营的核心位置，9年来始终如一，从未放松对品质的苛求。在高品质的基础上，近年来，我们在设计上和智能科技方面全面发力，先后推出了ix35、瑞纳、第八代索纳塔等全新车型，给消费者带来了全新感受。未来，我们将通过品质、设计、科技的全面革新，持续提升品牌，实现真正的“内涵式”发展。

    随着中国车市发展态势转入平稳，市场竞争将会进一步加剧，北京现代如何确保发展目标实现？换言之，如何让自己的产品更有竞争力？

    单单就产品竞争力来说，我们不输给任何竞争对手。无论是设计、品质、性能、科技、价格、油耗、安全，北京现代的产品力与日系、美系车型都处于同一水平，甚至在某些方面还有所超越，同时我们的渠道建设也十分完善。相对来说，品牌力是我们的短板。未来，我们的核心工作是全力提升品牌，塑造“时尚、睿智”的全新品牌形象。通过品牌力的打造，提升溢价力，促进企业的“内涵式”增长。

《产品可靠性报告》