召回产品 收获信赖

    2011年1~6月，广汽本田2011款雅阁以上牌总量61948辆居中高级轿车市场第一名；

    2011年7月28日，广汽本田再获J.D.Power售后服务满意度第一； 

    2011年8月8日，广汽本田和东风本田召回中国市场上约76万辆雅阁、奥德赛和思铂睿—⋯⋯

    可以说，7月底到8月初的本田品牌不论是在专业媒体还是门户网站的出镜率都极高，一方面是雅阁销量和售后服务满意度得分的飘红，另一方面是成为中国有召回史以来单次召回量最大的案例，二者看似并无交集，实则释放了一种信号，那就是消费者与本田品牌间的信赖和尊重

    偏向责任的天平

    2010年，本田品牌汽车在中国的销量约为65万辆，可见在此次召回中，76万辆的数量已经超过了去年全年的销售总量。同时，本田此次全球召回的约249万辆汽车，也占到了该公司去年全年销量的70%。如此大规模的召回，需要付出的成本应该不是一个小数目（业内猜测应在数亿甚至十几亿元）。而很多对缺陷遮遮掩掩甚至至今零召回的企业，无非是将天平倒向了经济考量，而刻意忽略了作为一个汽车企业应该承担的责任。

    对此，中国汽车流通协会的副秘书长罗磊认为，召回也是厂商对市场及消费者负责任的表现，是行业的一种进步，被召回的车辆未必质量就差，没有被召回的车辆未必质量就好，只是故障隐患没有被发现。被召回的车辆将隐患消除后，安全性更高。

    本刊记者也就召回成本及企业责任的问题采访了广汽本田的相关负责人，她表示：“广本始终都是以顾客满意度出发来判断问题，开展工作。用户的信赖和支持才是最为重要的。” 

    事实上，如果综观中国汽车市场上有召回历史7年来本田品牌进行过的召回，我们会发现，广汽本田并不是一个缺乏召回历史的企业。7年来，广汽本田的召回案例为10例，召回数量达1558445辆，而在这7年中，中国市场上约进行过322起召回，涉及约478万辆汽车（从2004年6月18日至2010年12月31日）。虽然在次数上，广汽本田仅占3.1%，但在数量上的占比却为32.6%。东风本田和本田进口车方面，也各有2次和5次召回。

    对于这样的数据，业内人士认为，本田是最近30年来才发展壮大的企业，与一些“长辈”们相比，它更注重汽车的商品属性，且因发展时间和技术积淀相对不够雄厚，所以在追求技术精益求精和成本控制的道路上有可能会承担质量问题频发的后果。

    知名汽车评论人贾新光说：“日系车企在控制成本上是很多企业的学习对象，降低成本的途径之一就是零部件在同一工厂的大规模采购，这样的采购模式极易引发大规模召回。” 但针对此次本田全球召回，贾新光持肯定态度，“毕竟这是本田实施的主动召回”。

    正视缺陷赢得理性对待

    虽然召回是厂家负责任的表现，但之前丰田全球召回也确实导致其在北美市场的销量下滑，中国的部分消费者也从“会购买”转为了持币观望，可见大规模召回可能会在一定时期内造成影响，那么此次本田会不会遭遇丰田的命运呢？

    本刊记者看到，截止到8月23日，在中国汽车质量网关于“普通消费者如何看待本田的此次召回？”的网络调查中，有70.7%参与投票的消费者认为“汽车出问题在所难免，能主动召回值得肯定”，持观望态度的消费者只有9.8%。

    这样的数据也印证了广汽本田相关负责人的表态：“随着召回制度的成熟，越来越多的消费者也已经能够正确、理性看待召回这一现象。从根本上讲，汽车厂家实施召回，最终还是为了用户能够获得更好的用车体验。”这位负责人也提醒车主，这次问题是在非常极端情况下发生的，顾客不必过度担心，只要安排好自己的时间到店接受升级服务就可以了。

    事实上，广汽本田之前也有过较大手笔的召回，那么此次创纪录数量的召回（广本召回756514辆，东本召回4001辆），广本的应对措施又如何呢？上述负责人表示：“广本内部有相应的应对体质，并制定了完善的工作流程，为了最大程度降低用户的不便，广本已经在最短的时间内提前完成了备件准备、人员培训、特约店指导等工作。”另外，对于在1年召回期都未能到店进行维修的用户，广汽本田仍然会尽最大努力联系用户到店，直至召回范围内车辆处理完毕。

    在广汽本田位于北京的立水桥店，本刊记者看到，由于在召回初期，前去进行维修的车主比较多。据客服工作人员介绍，全部维修过程在1小时之内，但可能车主等待的时间会稍长。他们也建议车主可以和下次保养一同进行，因为此次召回涉及问题并不会影响车主的安全驾驶。

    在这家4S店，本刊记者注意到，来看车的消费者大多对本田此次召回有所耳闻，但表现较为平淡。“此次本田的召回是对客户的负责，只有排除了隐患，汽车才能更安全地行驶在路上。此次召回中，我们不仅会对软件进行升级，还会对汽车作完整的检修，确保客户的车辆没有其他问题出现。” 负责售后服务的工作人员王先生说。

    据了解，在广汽本田成立13年以来，累积生产汽车约250万辆，召回车辆约156万辆，召回率为62%。虽然这一数字看似较大，但罗磊并不认为本田会重蹈丰田的覆辙，“此次本田事件仅是普通的质量问题，没有出现严重后果，因此仅仅是一次数量庞大的召回。” 广汽相关负责人也表示，对于召回给用户带来的不便，广汽本田深表歉意，同时希望通过广本的努力最大程度减少对用户的影响。贾新光则认为：“本田此次召回体现了它对责任的担当，但所有跨国汽车企业都应该从中汲取教训，一方面，大量使用通用部件为消费者带来了价廉物美的汽车产品，但同时整车厂家应该在全球供应链的管理中同样做到精细管理，确保不会因同一部件的质量问题导致一个甚至多个品牌的大规模召回。”