汽车之家谈与中国汽车质量网投诉信息合作的意义

最大与最好的结合

汽车之家谈与中国汽车质量网投诉信息合作的意义

    今年8月，国内最大的汽车网站汽车之家与中国汽车质量网签署战略合作协议，受中国汽车质量网的委托，汽车之家开通质量投诉信息平台，以帮助中国汽车质量网收集更多的汽车产品缺陷信息。中国汽车质量网将会根据相关投诉信息，帮助消费者协调与企业之间的关系，推动相关问题的解决。与此同时，也会将收集到的有关信息及时向政府有关职能部门进行转交，从而更好地服务于有关方面的信息需求。

    作为一家致力于创建国内最好的、真正意义上的第三方汽车质量评价的媒体，中国汽车质量网与汽车之家在消费者信息共享方面的合作可谓意义重大，对于汽车之家而言，开通车主质量投诉信息平台，也具有重要的突破意义。在该平台正式上线之际，《品质汽车》采访了汽车之家有关负责人，就双方的本次合作阐明了立场。

    Ｑ: 对于汽车之家来说，开通网络投诉平台的意义何在？

    俗话说“没有金刚钻，不揽瓷器活”，此次受中国汽车质量网委托，收集消费者对于汽车产品质量的相关意见，是对“汽车之家”的一种肯定。“汽车之家”自2005年成立以来，在业内迅速崛起，于2009年成为行业第一。目前，从用户量、PV等各个关键参数衡量来看，已成为国内乃至全球最大的汽车网站，每天数百万汽车消费者登录“汽车之家”，查找汽车报价、性能等各种信息，其论坛的注册用户量和活跃度也在业内遥遥领先。“汽车之家”作为目前覆盖面最广同时也是最为专业的汽车网站，一直将用户的需求作为工作的指导方向，为汽车消费者提供了一个专业、全面、可信赖、高互动性的网络平台，满足大家在选车、购车、用车、养车、玩车等各个阶段的全部需求。

    Ｑ: 汽车之家本身是商业网站，开通质量投诉平台，如何理清与企业客户之间的利益关系？ 

    《消费者权益保护法》第六条规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”中国汽车产销量已经成为世界第一，但在消费者权益保护方面却还有很多不足。汽车之家承蒙广大车主厚爱，大家的支持使我们在短短几年就发展成国内最大的汽车专业网站。开通质量投诉平台的初衷，是看到广大汽车消费者为汽车质量问题所困扰，我们很想为车主提供一些力所能及的帮助。与此同时，汽车质量投诉环境鱼龙混杂，很多汽车消费者找不到有效的投诉途径，汽车之家想要帮助汽车消费者搭建一条解决汽车质量问题的有效投诉渠道。从另一个方面来讲，我们也希望我们对于汽车质量问题的收集能够对汽车厂商生产技术的改进起到推动作用，相信汽车消费者的声音对汽车厂商来说是很重要的。

    Ｑ:为什么会选择与中国汽车质量网合作？

    “汽车之家”作为汽车网站的领头羊，覆盖了最广泛的汽车消费者，能够在最大范围内收集汽车质量投诉信息。但是作为媒体，我们不具有国家机关的执法能力，无法真正监督汽车质量投诉的解决。其实这个问题也是目前汽车质量投诉平台的通病。今年4月，中央外宣办、工业和信息化部、公安部、国家工商总局等国家四部委为规范网络传播秩序展开的专项行动中，55家从事非法网络公关活动的网站被依法关闭，其中所谓维权投诉类网站就有12家。而中国汽车质量网作为一家专业的汽车质量网站，不仅秉承了公益网站的立场，其本身也具备和有关政府主管部门沟通交流的经验和机制。所以我们选择与中国汽车质量网进行合作，将媒体的信息收集能力与相关监管部门的监管执法能力相结合，真正做到对用户的汽车质量投诉有处理、有结果、有反馈。

    Ｑ:汽车之家希望通过投诉平台的搭建，以及与中国汽车质量网的合作，达成怎样的近期和远期的愿景？

    汽车质量的监督及投诉在欧美、日韩等国家都已经立法。例如德国的认证机构TUV对汽车的检验项目达47项之多，除了噪声、排放、防盗、刹车等基本项目外，仅车灯就有6项。我国目前的汽车召回虽然也有制度，但相关配套的法律和体系还不完善。比如，有关汽车安全的国家标准数量少，标准要求偏低，某些标准可操作性不强，没有召回的标准及参照物，且我国的国家标准制定周期长，有些是根据中国当时的工业水平制定的，与国外的标准有一定的差距。这些原因都导致国家相关主管部门很难对汽车制造商执行统一监管标准，从而无法对其产品有一个科学、准确的评价，造成对各品牌汽车的召回情况监督管理乏力的情况，进而不能更好的保护消费者权益、规范汽车制造企业的经营行为。目前从实际召回情况来看，大部分召回事件都是制造商自己检测发现的或是消费者直接向厂商投诉引起的，而由第三方收集数据反馈至汽车厂商的案例则几乎没有。此次的合作，除了对用户的投诉能够快速有效地处理，也能广泛收集用户信息，通过科学的分析和技术认定促成汽车召回，保障用户权利。同时这些数据对于汽车厂商改进生产技术也有极大帮助。

    Ｑ: 目前国内的汽车投诉平台并不少见，汽车之家和中国汽车质量网的此种合作处理投诉的模式，相比其他网站而言，优势何在？

    面对已经发展多年的众多汽车投诉网站，“汽车之家”的投诉平台似乎出现的并不够早，也不够新。但是，如果我们足够了解汽车质量投诉的现状，就会明白，“汽车之家”的投诉平台出现的足够及时。目前国内很多相关网站表面上打着接受消费者投诉、维权的旗号，其实都有着很强烈的利益考量。我们认为，汽车投诉受理是一项十分专业和严肃的工作，只有真正为车主着想，才能承担起这一职责。敢于选在国家专项治理非法公关网站的风口浪尖上推出“汽车质量投诉平台”，“汽车之家”也是为了给汽车厂商及用户一个表态，“汽车之家”不会乱来。每个汽车消费者可以随时注册、登陆“汽车之家”网站，在“汽车质量投诉”页面提交投诉信息，这些信息将通过“中国汽车质量网”提交给有关政府主管部门，帮助汽车消费者维护自身的合法权益。