董明珠的品质情结

董明珠的品质情结

专访珠海格力电器股份有限公司总裁 董明珠

    两年前的金融危机让众多企业海外遇阻时，她带领的格力出口逆势扩张。那一年格力的利润税收增长了40%以上。

   眼下的国内需求不足时，她引领格力强势增长，2010年格力销售了近3000万台空调，销售额是600个亿，纳税37个亿。

   她就是董明珠——珠海格力电器股份有限公司总裁。她一如既往的干练形象已经深深定格在人们心目之中。“莫斯科不相信眼泪”这句话始终支撑着这位商界木兰的内心世界。这几年，年年“两会”，年年有众多记者围堵董明珠。她到底想打造一个什么样的格力？她又要将格力领向何方？今年“两会”之余，董明珠接受了本刊记者的专访

   这几年，格力无论是在世界金融危机中还是国内的内需不足时，都能保持强势增长，格力有什么独特的发展模式吗？

   格力的发展模式，最重要的一环就是妥善处理好了技术研发、提高产品质量与践行诚信之间的关系。格力目前每年的研发投入占销售收入的比例高达4%~5%，而国内家电企业的平均水平为1%。研发投入低，产品就无法实现品质提升，厂家只能不断扩大售后服务来弥补这些短板。

   格力今后将保持对技术研发的高投入，以确保产品质量进一步提升。格力在这方面不惧投入，今后将继续以引领国内家电企业创世界名牌为己任，靠领先的技术和可靠的产品质量重塑中国制造的国际形象。

    说到技术研发，格力有什么核心技术？

   一个企业真正的核心技术，是用4个字来支撑的：诚信、品质。诚信包含了产品质量、服务、对消费者的责任和对社会的责任等；品质是指产品在行业里要领先于别人。比如，同样一款节能空调，用其他产品产生的电费是100元，用我们的产品是70元，这就是品质。好品质给消费者带来的不是表面上的低价产品。

   格力斥资1.6亿元建成“国家节能环保制冷设备工程技术研究中心”，这是中国制冷业第一个也是惟一的一个国家级工程技术研究中心。这个研究中心会给格力带来什么改变？

   这一中心的设立肯定了格力走自主创新、掌握核心技术、具有先进技术的能力。但反过来也给格力更大的压力，首先格力要承担责任，技术开发速度要加快，尤其是技术领先性要超越消费者需求的时间段，不断引导整个市场的消费潮流。这不仅是为企业自身的发展，更多的是要为整个行业的发展作贡献。

   作为一类成熟的家电产品，空调在技术上的突破并不容易，很多消费者似乎更在意产品是否价廉物美，格力在技术上的大投入会否得不偿失？

   的确投入很大，很多企业都在问，你的回报在哪里？格力所图的回报就是消费者对格力的认可，而不只是从消费者口袋中把钱拿过来。这是两个不同的概念。大投入是对产品品质的保证，是要格力的技术先进性保持绝对的优势。

   可能消费者就是需要有风吹的空调，但真正的空调带来的是舒适，在舒适的同时还要体现并加强对环境的保护。可能很多人不在意噪音，但随着社会的变化，格力对此也在不断地改善，这也是适应时代的变化。格力要的并不是短期的回报，而是企业持续的发展。

   格力始终在行业保持领先，作为企业领导者，您更多的感觉是高处不胜寒还是如履薄冰？或者您根本不在乎？

   作为个人，不能说不在乎。但是，我也没有高处不胜寒，每天面临的都是挑战。人在其位，不能太考虑自我的感受，我更多的是感受到自己的责任。所以在这个位置上履行的职责是不一样的，所有的放弃都是得到，不能再考虑自我。

   您认为消费者选择格力，看中的是什么？作为公司的高层，您平常是如何与消费者保持沟通的？

   在对待消费者的态度上，格力是全心全意的。“消费者是上帝”不仅仅是一句口号，如果你认真地对待消费者，你就应该知道消费者的需求是什么。格力认为，一个企业设计的产品，不是符合国际、国家标准就是好产品，这些标准只是品质保证的门槛，产品应该有更高的目标追求，也就是根据消费者的需求和满意度设定标准。

   我们有一个消费者，1997年买的格力空调，这么多年一直在用，从来没有修过，而且这样的消费者并不少。我觉得一个企业承诺消费者的就是品质、服务，品质好就是空调不要坏，服务好就是买了空调后不出故障、不要维修。

   2005年，格力就在行业内率先提出了6年免费服务的口号，这是出于怎样的考虑？我们是不是也可以视之为格力对产品质量的自信？

   6年前在中国的市场上有很多不良行为，比如以次充好、以假充真等等，甚至有些产品误导消费者，说他们的售后服务最好。我认为，售后服务本身就是企业要履行的责任，另外，高品质的产品是不应该要售后服务的。

   我们坚持不打价格战，用技术、用规模和质量来赢得这个市场。从最初的追求质量到技术提升，以及打破行业里无序竞争的环境，我们惟一能做的就是要把格力的品质保证体现给消费者，所以我们提出了6年免费服务的承诺，并且付诸实践。6年来，我们维修量很少，也就是说消费者得到了一个不需要服务的产品。我们也把这个行业提升了一个台阶，所以我觉得格力应该是比较成功的。

   今年，格力又提出来变频空调出现质量问题1年内包换，这对于格力以及整个行业来说都是一个极大的挑战，这又是为何？

   变频空调将是我们今后发展的方向，格力提出变频空调1年免费包换，是希望在变频空调技术升级上作一点贡献。现在的变频空调市场处于鱼目混珠的状态，所以我们提出如果出现质量问题1年包换，这就逼迫变频技术必须要达到这个水准。实际上，这再一次促使变频空调的产品质量提升了一个档次。

    格力下一步有何打算？

   我们一直在坚持自主创新，现在拥有近4000人的研发队伍。目前能生产1赫兹变频空调压缩机的只有格力电器，这在世界上都是最先进的技术，所以在这个时候，我想把整个行业提升一个等级，给消费者带来实惠。

    打造自己的核心技术，这是格力的最终目的吗？

   是的，我们的最终目的就是要打造诚信自律的“中国创造”、自主创新的“中国创造”、具备完美品质的“中国创造”！

   品质！品质！品质！这个词语常常在不经意间就从董明珠口中蹦出来。在董明珠身上，已经深深融入了品质情结。有人说是格力造就了董明珠，也有人说是董明珠造就了格力，我们无从论证。但有一点可以肯定，是品质造就了格力，也造就了董明珠。

    《产品可靠性报告》