“皮球”是怎样炼成的

    “人在江湖飘，哪有不挨刀。”本是一句调侃的电视剧台词，却生生地成了一些消费者成为有车族后的真实素描。挨的这些“刀”，有来自经销商（4S店）的售后服务态度的冷漠和技术不过关，更有来自汽车生产商的推诿责任⋯⋯难道开车行驶于江湖，还要消费者练就那金钟罩铁布衫的绝世武功？

    变——从车主到“皮球”

    车主和皮球，看似毫不相干的人和物，却在买车后出现了交集。对于那些爱车出了故障又迟迟得不到解决的车主，这个交集无疑是个梦魇，因为本该是享受的消费行为变成了闹心，而且可能还存在着影响生命安全的隐患。

    我们来看几个车主在变成了“皮球”之后的烦恼：

    雪铁龙C2车主：2008年4月15日在北京提车，时至今日，车辆不但出现行驶中无故熄火，而且更让人担忧的是，在更换了汽油泵、火花塞，清洗了三元催化器之后，故障还是没有解决。

    福克斯两厢车主：C2的那位车主起码没有在厂家和经销商之间被来回“踢皮球”，我可是见识过了。刚提车就发现我的车方向往左打轻，往右打重，至今已经去了五六次4S店，问题仍然没有解决。厂家说只是我的个人感觉。现在，4S店说厂家不给赔偿，他们也没有办法。试问，我在4S店买的车，出了问题到底应该找谁？

    奔驰车主：我已经为奔驰S350的质量问题和经销商、奔驰中国斗争了一段时间。我的这辆奔驰出现了油表指示不准和异响等8种故障。再不能解决问题，我打算当着他们的面把车给砸了。

    事实上，以上几位车主看似轻松实则愤慨的陈述，只是众多问题车车主维权困难的缩影。有不少车主都在质问：“为什么我们买车前被销售顾问追着，买车后出了问题却被经销商和汽车生产厂家一脚踢开呢？”

    某汽车行业分析师认为，中国的汽车市场相对国外来说，发展时间短，但是速度很快，这就造成4S店的扩张性强，与之配套的人员培训难以与之匹配，显然，这种“不和谐”最直接的感受者就是消费者。来自中国汽车质量网三季度的投诉分析显示，对4S店技术的投诉将近40%，认为厂商和4S店欺诈的投诉也占13.77%。

    辩——经销商零考核

    在消费者看来，汽车制造商和经销商很难分开看待，经销商的服务差强人意，消费者会告诉身边的人，别买某某品牌的车。理论上说，销售商的全程服务质量会直接影响到汽车生产厂家的声誉和收益，甚至品牌价值。也就是说，消费者的口碑会让品牌价值提升，但也会影响到品牌价值。尽管如此，经销商和车企互踢皮球现象仍源源不绝。

    一波又一波的消费者高兴地成为车主，随之又引来了无尽的烦恼。那么，难道就没有什么措施能规范经销商或者厂家的行为，保护消费者的利益吗？

    我们不妨先把视线转向国外，听听一个美国消费者的讲述。贾斯汀·查特（JustinTrotter）的家中共有8辆车，他本人也有7年的驾龄，当本刊记者问及他有没有遇到过新车出了问题，被汽车经销商和厂商来回“踢皮球”时？他表现出了极大的惊讶：“怎么可能出现推诿呢？在美国，厂家非常在意非人为故障。他们很不愿意看到自己生产的新车在使用过程中出现这样那样的问题，也很注重车主的意见，因此，当车主发现自己买的新车出现非人为故障后，经销商一般会快速进行全面的修理或者更换新车。”

    贾斯汀·查特的经历似乎让大家看到了经销商与厂家的相互制约，或者说经销商与厂商之间的互相监督关系。对此，中国汽车流通协会的副秘书长陈递红说：“美国汽车生产企业每年会启动一次春季调查和一次秋季调查，对经销商的客户满意度、资金结算效率等情况形成一定的报告，此报告将递交厂商高层。”

    我国目前还没有形成这样一种完善的对经销商的考核。相反，有的经销商甚至无暇顾及维护品牌。记者曾经听到过经销商这样诉苦：“建一个店的门槛动辄上千万，经销商也得生存啊。我们真的没有那么多精力为汽车生产厂家做更多维护品牌的工作。”专家也指出，现在已经有一些汽车企业注意到了这个问题，正在寻求一个投资建店和搞好售后的平衡点，让经销商以一个更好的心态面对消费者。

    管——要大声说“不”

    在车主的投诉中，本刊记者看到，有车主认为相关部门的监管力度不够大，对消费者的保护不到位。律师刘海介绍：“目前我国车主想要维权，只能依据《合同法》、《产品质量法》等法律，索赔程序繁琐，维权举证和质量鉴定相对较难。而美国的《柠檬法》，则明确规定了认定‘柠檬车’的条件、车主更换新车、退款和提起诉讼的权利，其最大特点就在于将汽车质量的‘否决权’交给车主。这样，消费者就可以对那些汽车巨商大声说‘不’。”

    确实，有了车主说“不”的权利，相信国外不会有类似车主“砸大奔”、“驴拉宝马”的过激维权事件发生。

    著名汽车评论人钟师坦言：“对经销商的监管必须依靠成熟的市场机制和法律约束。经销商的诚信和客户至上不仅仅是一个承诺，一旦违背，还会被消费者起诉，走司法程序。中国目前显然还做不到这些。”

    那么，“皮球”车主如何练就防身术呢？笔者把这个问题抛给了有过维权成功经历的车主。他们认为，就现状而言，消费者仍是弱势群体，他们的成功来自“抱团维权”，或许这种方式在目前来说还是比较可行的。毕竟，车主能抱团，就说明是一个批次的车出了问题，更能引起厂商的重视。

    当然，中国的汽车市场是发展的，相关的监管也正在加强。据了解，目前，我国实施了16年的《消费者权益保护法》将作大幅修改，可望在消费维权上实行“举证责任倒置”，降低消费者的举证负担；增加“后悔权”，允许消费者其在合理的期限内无条件退货。《汽车产品召回监督管理条例》也有望年内出台，对有责任企业的处罚力度将大幅增加。

    同时，一些汽车生产商对经销商的监管也在完善，克莱斯勒对经销商提出了更加严苛的新“经销商标准”；雷克萨斯4S店率先在中国市场推出4年10万公里的免费保修及免费保养服务，其4S店维修车间的景象甚至会被日本的总部看到。当踢皮球不再继续，我们的消费者权益才会得到更好的保护。

    Tips

    柠檬法（Lemon Laws）：

    是一种美国的消费者保护法，主要是在保障汽车买主的权益。它的名称起源于美国经济学家的一篇经济学论文。文中用酸涩的柠檬来比喻状况不佳的二手车商品，后来该词被引伸，用来意指出厂后问题百出的瑕疵车。与车辆瑕疵相关的消费者保护法被称为“柠檬法”。