广汽丰田汉兰达车主调查分析报告

名副其实值得信赖

广汽丰田汉兰达车主调查分析报告

    从2009年9月国产化上市销售，到《品质汽车》2010年8月份启动“百名车主评新车”活动，汉兰达的广汽丰田之路正好走过一年。

    这期间，广汽丰田汉兰达经历了供不应求、消费者踊跃加价提车的无限风光，遭遇了“爬坡门”的网络舆论骚扰，也承担了丰田因为美国“刹车门”所引发的全球品牌信任危机。

    我们调查的车主在填写问卷以及访谈过程中，传达的诸多信息也都与这些事件有关，但他们更关注自身的感受。没有人为别人的喜怒哀乐而开车，他们选择了汉兰达，就只在乎汉兰达给他们的一切。

    分析这些调查问卷，我们可以看到一个丰满感性的汉兰达，它不只是一部冷冰冰的驾驶机器，还与车主的生活密切相关，体现了他们的追求和人生梦想。所以，尽管只是区区100多个调查样本，25个问题选项，传递的信息却丰富而有代表性。

    让我们一起走进汉兰达车主的世界，并为您呈现一个最真实的广汽丰田汉兰达。

    车主基本面

    黑色最受青睐

    男性换车首选

    为了使调查运作更为便捷和通畅，《品质汽车》每月开展的“百名车主评新车”活动的调查取样对象将主要集中在北京地区。作为这一活动的首个调查车型，广汽丰田汉兰达的调查对象有72%来自于北京及周边地区。剩余28%的车主来自河南、广东、浙江、上海、河北、江苏、黑龙江、辽宁、内蒙古、福建、天津等十多个省市自治区，主要通过中国汽车质量网的调查平台获得。不论是通过什么方式参与本次调查，有效样本都经过了车主身份验证。

    调查表明，汉兰达的男性用户比例高达78%，这符合不少车主对于汉兰达的昵称——大汉。能驾驭“大汉”者，真男人也。在所有被调查车主中，40岁以下的占据了73.53%的比例（见表一）。很明显，年轻化、男性化，这正是汉兰达理想的目标购买群。针对所购买车辆颜色的调查显示，有70.59%的车主选择了黑色（见表二），这与男性为主的车主地位相吻合。看来，在这些汉兰达的拥趸心目当中，深沉的色彩似乎更加匹配这个魁梧的“大汉”。

    而在职业上则几乎没有什么明显的规律。我们调查的车主中，既有企业高管、工程师、医生，也有公务员、大学教师和私营业主等。国产汉兰达基本车型的售价在25～42万元之间，车主的经济实力自然不容小视。而调查显示，这些年轻多金的车主，正是非常活跃的购车一族，在被调查对象中，只有11.76%的车主声称这是他们的第一辆私家车，而表示为第二辆私家车的车主比例为33.82%，第三辆私家车的用户占到了20.59%，而表示为第四辆以上私家车的车主用户比例合计达到20%左右（见表三）。

    这些数字说明，汉兰达对那些想换车的男性有着非常强的吸引力。当然，从另一个方面讲，这些数据也表明，汉兰达的车主有着较强的习惯性换车冲动，在购买力允许的情况下，如果对目前的车型不满意，他们一定会倾向于挑选更好的车型。

    产品可靠性

    失效问题不多

    质量评价优异

    可靠性问题是我们这次调查的核心。

    《品质汽车》与武汉大学质量发展战略研究院年初联手开展的“中国主流家轿可靠性调查”结果显示，2009年国内上市新车的可靠性总体不高。而我们开展“百名车主评新车”活动，主要目的有3个：一是了解当年上市新车的质量状况；二是收集产品缺陷信息，信息越充分，主管部门开展缺陷产品调查才会更有针对性；三是通过调查，给其他消费者提供最真实的选车信息。

    在我们设计的问题选项里，涉及到可靠性问题的有5个：是否出现过非人为质量问题、第一次出现的是什么问题、第一次出现问题的里程或者时间、这款车最严重的问题或者缺陷、质量可靠性总体评价。

    有79.41%的车主表示，他们购买广丰汉兰达以后还没有遇到过非人为的质量问题，这些车主平均已行驶里程9002公里，平均购买时间为7个月（见表四）。这些车主基本上都在质量可靠性评价上选择了“好”或者“非常好”，其中，认为汉兰达质量可靠性“非常好”的车主占到了25%。

    有20.59%的车主表示自己的车出现过质量问题，他们的平均行驶时间达到了15347公里，平均已购买时间超过了8个月。其中，42.86%的车主表示，他们出现第一次质量问题是在3～6个月之间，问题出在1个月以及1～3个月之间的比例都为14%左右，7.14%的车主表示问题出现在车行驶了6个月以上。另外，还有21.42%的车主选择了回答故障里程，他们都表示自己的汉兰达出现问题是在行驶了10000公里以上（见表五）。

    这些车主提及的第一次出现的质量问题，42.85%与车身外部有关，问题出在车身内部及内饰、电子设备及附件以及刹车系统上的比例皆为15%左右，其他涉及发动机系统、转向操作系统等，比例均不到10%（见表六）。本次调查技术支持瑞蓝（中国）公司的技术专家在分析了统计结果后认为，在这些车主提出的问题里，超过80%的问题都不是失效性问题，主要是个人感受，比如认为漆面偏软容易刮花或者刹车不够硬等，其他可以判断为需要修理的问题主要是内饰条脱落等。

    值得注意的是，即便是出现过质量问题的车主，似乎也并没有因此影响对广丰汉兰达的总体质量评价，其中只有15%的车主选择了“一般”这个选项，其余车主选择的都是“好”或者“非常好”，这说明，即便是认为自己的汉兰达出现过质量问题，也有85%的车主对这款车的质量可靠性状况依然比较满意。

    在所有有效样本中，没有一位车主在可靠性这个问题上选择“差”或者“非常差”。33.82%的车主认为“非常好”，50%的车主认为“好”，剩余11.76%的车主认为广丰汉兰达的可靠性“一般”（见表七）。

    本次调查的车主在回答“您认为这款车最严重的质量问题或者缺陷是什么”这一问题的时候，只有不到15%的车主选择了回答，占到了选择出现过质量问题车主的71%。如果以这一结果作为观察角度，我们认为，这一问题的答案基本上都是建立在个人主观感受的基础上。比如，有一位车主提到了爬坡的问题，有五位车主提到了漆面或者内饰容易刮花，有两位车主提到了刹车偏软，有一位车主提到了广丰汉兰达卤素灯大灯不够亮，其他问题也都非常分散，包括减震、座椅等（见表八）。

    因此，综合这些车主在质量可靠性问题上的回答，我们认为，广丰汉兰达的质量可靠性非常好。一年内或者16000公里以内出现失效性问题的概率非常低，而且还主要集中在一些非关键部位。

    舒适度

    空间最受追捧

    驾乘感觉优越

    对于汽车这样一个大件产品来说，质量好不好、可靠不可靠，可以说用户的总体评价来源于其各个部件的质量可靠与否。而各个部件的最终组合，目的就是要为驾驶者提供最安全的产品、最匹配的性能、最舒适的驾驶。

    在针对“你对这款车的驾驶舒适度总体评价”调查选项中，认为“非常好”的达到了44.12%，认为“好”的达到了50%，而认为“一般”的占据5.88%，没有一个被调查者认为广丰汉兰达舒适度差（见表九）。也就是说，超过90%的用户对广丰汉兰达的驾驶舒适度表示满意。这项调查和“你对这款车的质量可靠性总体评价”调查结果非常契合，甚至比重都比较接近，看来，产品的舒适度不仅直接决定了消费者对该款产品的认可与否，更会直接影响用户对该品牌的质量可靠性的总体认知。

    舒服与否是由用户对整个车体众多零部件单个感知的组合。那么，在广丰汉兰达这款车中，用户对于哪些要素感觉最为满意呢？针对“你对这款车以下方面的舒适度是否满意”的调查中，“空调”满意度为76.47%，“座椅”满意度为66.18%，“驾乘空间”满意度高达92.65%，“音响”满意度为47.06%（见表十）。由于该项调查选项为复选，很多被调查者毫不吝啬地在四项中都进行了选择。如果非要鸡蛋里挑骨头，音响没能赢得超过50%以上的车主的首肯，说明广丰汉兰达在这一配置上应选择更好的供应方案。

    当然，舒适度来自多种方位多种感知。对一款售价在25万元以上的车型而言，有些问题是消费者不能容忍的。比如，针对“这款车的内饰是否有困扰您的异味问题”的调查选项，33.82%的被调查者回答有异味；针对“这款车在行驶过程中（包括刹车时）是否有异常响动”的调查选项，11.76%的被调查用户回答“有”。尽管比例都不大，但选择了肯定回答的车主都在舒适度的评价上选择了“好”或者“一般”。人无完人，车无完车，广丰汉兰达要想让更多的车主获得更完美的的驾驶感觉，还有潜力可以提升。

    值得着重一提的是，认为“驾乘空间”较为舒适的比例高达92.65%，这个数字也是本次调查中出现的较高的一个数值，看来汉兰达这个庞然大物并非浪得虚名，它带给消费者的驾乘空间真实清晰。汉兰达宽大的车身相信会给每个人都留下深刻印象：突出的“三围”（长、宽、高）加上2790mm的轴距，且尾部取消了行李箱的设计，使其车内的空间那是“相当地”可观。在内部空间上，对比同样尺寸的轿车，广丰汉兰达大概高出30cm，最明显的就是头部空间增加了不少，另外也有一半以上都是贡献给了车内空间，这使得车内乘员可以很轻松地就找到最舒服的坐姿。

    这就不难理解，在汉兰达用户在回答“对这款车最满意的地方”的问题时，高达44.13%的被调查者把这一票投给了“外形”的原因。而在这项针对汉兰达的总体评价中，我们共列出了11个小项，除外形之外，按比例之高低用户最满意的地方依次是：舒适度22.06%，价格（性价比）11.76%，功能和安全性均为7.35%，质量水平2.94%，而耗油水平、其他、未填写的各有1.47%（见表十一）。

    有最满意的地方固然就有最不满意的地方。在“你对这款车最不满意的地方”调查选项中，同样是以上11个小项目，按比例之高低用户最不满意的地方却是：其他20.59%，外形和功能均为10.29%，内饰8.82%，质量水平7.35%，安全性5.88%，售后服务和价格均为4.41%，舒适度和品牌价值各为1.47%，未回答的19.14%（见表十二）。

    以上两个问题均为单选，在答案相对分散的情况下，舒适度看来是目前广丰汉兰达车主最为满意的地方。不满意的答案因为比较分散，很难形成一个较为合理的结论，也许只能如此表达：每个人心中都有一个自己的汉兰达，开它的人基本都很开心。

    维修保养

    油耗水平一般

    车主偏重4S店

    不知道是积极响应国家节能减排的号召，还是对居高不下的油价望而却步，在针对发动机排量的调查中显示，选择2.7L排量的消费者占据了90%。固然，2.7L排量的汉兰达价格上要稍逊于3.5L排量，但这并非绝对性因素。被调查者中，有4位购买了2.7L至尊版，而这款车的价格甚至比3.5L的精英版还要高上几许。显然，一次性支付的车价并非决定性因素，而绵绵不断的油价上涨似乎才更让人关注。

    在“每百公里所需油耗”这项调查中，平均油耗在8～10L的为27.94%，选择10～12L的为42.65%，选择12～15L的为25%，选择15L以上的为2.94%（见表十三）。综合百名车主的油耗调查数据，我们得到了汉兰达2.7L排量车型的平均油耗为百公里11L左右的结论，3.5L排量车型的平均油耗为百公里13L以上。这种油耗水平在合理范围之内。当然比同等排量的其他车型可能要高一些，毕竟，它的块头更大些。

    而在“所用汽油”调查选项中，75%的车主选择使用93号汽油，而选择使用97号汽油的车主仅为25%。这说明，广丰汉兰达的车主在用油上，并没有以贵为好。

    “每次保养时平均的花费会是多少”？这是任何一个购车人都会关注的问题。在这项调查中，回答为400元以内的为8.82%，回答为400～600元的为29.41%，回答为600～800元的为44.12%，回答为800元以上的为4.41%，还有13.24%的人员未作填写（见表十四）。由于被调查者平均购买时间为7个月左右，平均驾驶里程为12000公里，保养次数普遍在1～2次，再加上被调查车辆的失效性问题较少，维修成本较少，绝大部分车主在这个问题还没有更多的实践体会。但仅就保养成本而言，认为“非常高”的为5.88%，认为“高”的为36.76%，33.82%的被调查者认为“一般”，14.71%的认为“能接受”，1.47%的认为“很便宜”（见表十五）。也就是说，超过一半的汉兰达车主认为目前的维修保养成本在合理范围之内。

    当然，维修保养的费用高低不仅取决于产品本身，也同时取决于维修保养的场所。在这项调查中，选择快修店和选择汽修厂进行保养维修的车主均为1.47%，大部分车主都选择了4s店维修保养，这一比例高达94.12%（见表十六）。

    综合来看，广丰汉兰达的车主对维修价格的敏感度并不高，但对维修保养水平更为看重，这也符合汉兰达的价格定位和大众一般常识性的理解，毕竟它是25万元以上的高档车型。

    结论

    满意度非常高

    “汉兰达很牛X”

    在《品质汽车》决定每月展开对一款新车进行百名车主评价活动的时候，广丰汉兰达就是首个车型毋庸置疑的候选者。原因很简单，它上市刚刚一年，市场关注度非常高，有足够的调查样本。此外，汉兰达在国外也曾经获得了非常高的可靠性和满意度评价，我们很想看看国产化后广丰是否传承了它的精华。最重要的是，在经历了那么多的事情之后，我们想了解中国车主对丰田这个品牌有没有什么新的感知。

    调查虽然只在100多位车主身上展开，但我们相信，广丰汉兰达的车主给予这款车88分的平均满意度，的确表明了这是一款值得信赖的好车。在调查过程中，我们也收集到了5个进口汉兰达的车主调查样本，他们虽然被排除在了本次调查的有效样本之列，但经过分析车主评价，我们发现其反馈与广丰汉兰达的车主总体评价非常一致。值得一提的是，这几辆进口汉兰达购买时间平均超过了3年，在可靠性等方面可能更具有风向标的作用。

    当然，在平均购买时间只有7个月左右、平均行驶只有12000公里左右的情况下，88分的总体满意度评价只能代表一个特定的时段，路遥知马力，选择广丰汉兰达是否真正物有所值，还需要时间来检验。我们在两年或者更长的时间以后还会回访这些调查对象，他们的满意度变化会给我们提供更多的信息。但至少在汉兰达国产化上市一年的这个时点，我们要光明正大地向喜欢城市SUV的车主推荐这款车型，它的可靠性值得信赖，舒适度也经过了更多车主验证。用一些北京车主的话来评价，这真的是一款“很牛X的车”。

    我们也不想一味地给予这款车型肉麻的评语，我们建议广丰重视本次调查中消费者提出来的一些问题。尤其是具有一致性倾向的那些问题，虽然不严重，量也不大，但是它代表了消费者的一种观点和看法，要想获得更好的市场空间，这些问题的改善至关重要。

    最后，我们要感谢对本次调查给予信任和配合的广大车主，他们中的大部分都留下了具体的联系方式，因此，将会获赠12期由《产品可靠性报告》杂志社出版的《品质汽车》。就像我们在调查问卷上承诺的那样，在未来的日子里，当您驾乘广丰汉兰达时出现任何的质量纠纷并经过中国汽车质量网的投诉平台进行了投诉，我们会尽全力第一时间为您排忧解难。

    这是我们对新车调查的第一步，在建立第三方汽车质量评价平台的征途中，这是微不足道的一小步，您对这种调查方式的态度将是我们的体系能否更加合理科学的关键因素。

    总之，谢谢了，欢迎您提出宝贵意见。