专访大众进口汽车销售有限公司运营总经理申筱洁女士

大众，因你而变

专访大众进口汽车销售有限公司运营总经理 申筱洁女士

    《品质汽车》：有消息说，从今年6月开始，汽车企业的库存开始增加，但进口车的变化似乎不大。大众对市场的变化感觉怎样？目前新产品的口碑和销售业绩如何？

    申筱洁：中国汽车市场发展的良好态势毋庸置疑，市场短时间出现一些波动是正常现象。由于2009年良好的市场表现，以及今年实施的灵活市场策略和多种个性化新产品的连续投放，大众进口汽车赢得了消费者的青睐，目前销售状况非常好。今年上半年，大众进口汽车销售有限公司市场销量再创新高。在途锐限量版、新甲壳虫墨橘版以及Scirocco（尚酷）2.0TSI、Eos月夜版等新品的带动下，大众进口汽车上半年共实现销量21760辆，与去年同期相比，增长高达108%。强劲的增长态势，彰显出大众进口汽车强大的产品竞争力。

    《品质汽车》：要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，服务和产品的质量同样重要，在售前和售后服务方面，大众进口汽车是如何提高经销商一线服务质量的？

    申筱洁：随着市场保有量的增加，经销商网络服务水平的提升将成为高端车竞争的一个重要方面。值得一提的是，今年是大众进口汽车的客户满意度年。在经销商网络布局方面，大众进口汽车将继续坚持富有创新性的经销商网络建设，并加快全国经销商网络布局速度。比如，辉腾定制中心的建立，就可以让中国的辉腾车主得到与德国德累斯顿工厂相同的高端定制服务。众所周知，辉腾是目前豪华轿车细分市场上惟一提供定制服务的品牌车型，而辉腾定制中心已成为我们与辉腾用户进行深入沟通的平台。今年，我们还将建立更多的辉腾定制中心。

    市场层面，大众进口汽车将会继续开展卓有成效的市场活动，比如，我们将继续推动已广受中国汽车爱好者欢迎的大众尚酷杯赛事的开展，带动中国汽车运动的发展，扩大大众进口汽车的影响力，展现大众汽车品牌的魅力。

    而在客户关怀方面，大众进口汽车在规范售后服务的基础上，通过各种细致的服务项目来实现对客户全面、周到、贴心的关怀。比如，我们的2年免费24小时道路救援服务，不仅为大众进口汽车车辆提供拖车、现场维修、更换轮胎等服务，还为乘车人员提供酒店服务、代步车服务、承担旅行费用等；另外，我们给所有授权经销商均配备途锐V6作为标准服务救援车，以及统一的专业维修及救援工具，确保客户车辆出现故障时能够得到及时快速的救援服务；当然还有丰富的售后服务市场活动。最近，我们又从德国总部先后引进了“服务核心流程”、“服务核心流程加强版”，并与世界知名咨询公司J.D.Power合作推出了“欣喜之旅”项目及“卓越经销商认证”，旨在加强售后服务流程管理，进一步提升客户满意度。

    《品质汽车》：我们是国内第一本研究汽车质量与安全的权威杂志，甲壳虫在我刊的全国首次“中国主流家轿可靠性调查”中获得了总排名第四的好成绩(共51款车)，您认为大众进口车在用户中的口碑怎么样？进口车如何在使用环境、用户特征完全不同的市场上提高满意度、降低故障发生率？

    申筱洁:感谢贵刊的调查工作。我要强调的是，大众进口汽车旗下产品在中国已经越来越受到消费者的欢迎。2009年，中国成为辉腾全球最大的单一市场，大众进口汽车共销售汽车20162辆，同比增长82%，增速远远超过国内进口车市场30%的增幅。而且，今年上半年的数据也说明大众进口汽车产品得到了中国消费者的认可。

    路遥知马力，大众汽车作为中国汽车工业历史上最长久、最成功的合作伙伴，产品的技术和品质已经得到中国市场消费者的检验和认可。大众进口汽车旗下的产品是大众德国原汁原味的产品，在中国市场同样具有坚实的市场基础。在大众汽车雄厚技术实力的保障下，大众进口汽车车型的故障发生率保持在很低的水平，并将通过我们的努力进一步降低。而且，依托大众的技术实力，我们会在既有产品的基础上，不断推出具有创新风格的个性化产品，以满足中国消费者日益个性化的需求。

    《品质汽车》：根据我刊的专业调查，新车的故障率比较高，这和新技术的使用不无关系，而且进口车往往会因为维修配件长时间的等待使消费者产生抱怨，在新产品进入成熟期之前，大众进口车是如何通过销售服务端的努力降低用户抱怨的？请举例说明。

    申筱洁:大众进口汽车向中国市场引进的产品都是在国外市场上比较成熟的产品，经过众多国外用户的检验，不存在故障率较高的问题。去年引进的Tiguan、今年引进的途锐限量版、新甲壳虫墨橘版都是原有成熟车型上的升级，也不存在技术不成熟的问题。拥有TSI+DSG的尚酷2.0TSI，更是有尚酷杯赛事的检验。

    我想再次强调售后服务的作用。大众进口汽车在2009年7月推出“欣喜之旅”项目，通过流程整合、经销商调研监控和全方位经销商培训辅导，进一步提升了服务水平和客户满意度。截至去年年底，已有13家大众进口汽车经销商获得“J.D.Power卓越经销商——销售体验”奖，16家获得“J.D.Power卓越经销商——服务体验奖”，所有经销商在销售和服务方面的客户满意度均实现了两位数的提高。

    《品质汽车》：第一批和第二批节能车目录已经出台，大众也在上海举行了电动车推广活动，大众进口汽车是否考虑根据相关政策销售此类产品？是否在研究延长此类产品的保修期和免费保养期？

    申筱洁:节能减排是未来汽车市场竞争的重要领域，大众汽车积极研发并拥有先进的未来动力技术。大众汽车在2010年北京国际汽车展上发布了中国电动车战略，根据这一战略，将有采用电驱动技术的车型陆续引进到中国市场。比如，在今年北京车展上展出的新途锐混合动力版，是大众汽车首次量产的混合动力车型，百公里耗油量仅8.2L，CO2的排放也被降低至每公里193g的超低水平。这些车型上市前，都经过严格的技术、品质、可靠性检验，确保与采用传统技术的车型同样可靠耐用，达到相同的低故障率水平。

    我们在节能车型的售后服务工作方面也已经进行了充分准备，目标是完全消除用户对采用新技术产生的顾虑。现在，我们每个季度都会针对所有大众进口车型的用户开展免费保养活动，力求帮助用户及时发现问题、解决问题，并培养良好的用车习惯。从目前的情况看，现有的保修、保养服务可以基本满足消费者的需求。当然，我们还会继续完善服务体系、调整服务措施，进一步提升用户对大众进口汽车的满意度。