广汽本田：服务因你而变

    “惟有坚持不懈地开展服务创新，以优质的服务赢取顾客的信赖，才是汽车厂家可持续发展的正确选择。”在广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛华北以及东北区预选赛上，广汽本田副总经理郁俊态度坚定而执著。

    对于10年前的中国汽车市场，很多人还记忆犹新：车型款式少得可怜，价格高得离谱。买车去汽车大市场，修车去国营修理厂，不论是买车还是修车，都得陪着笑脸，看别人脸色行事⋯⋯一切带着典型的卖方市场特征。如果这时候有个厂家提出要提高服务水平，在同行看来，实在多此一举。但是，广汽本田从来都是不怕“多此一举”的“领头雁”。

    早在1999年3月26日第一辆广本雅阁轿车下线，广汽本田就率先在国内导入“四位一体”特约销售服务模式，带给中国消费者一个全新的服务理念。2008年，广汽本田宣布第八代雅阁享受“整车3年或10万公里保修服务”，再次在国内汽车市场树立了服务新标杆。

    就是要不断打服务这张牌，广汽本田九届售后服务技术技能比赛，就是出牌的证明。“每一次比赛，主题都是根据服务的最新要求而定。”广汽本田售后服务部副部长高永平娓娓道来。“简单来说，我们发现服务方面的问题，就设立新的标准或者服务流程来解决问题。竞赛，是对我们新推出的服务标准或流程进行的检验。”

    从2001年的主题“以保养为主”到今年“以区域为主体”的定位，广汽本田的每一次比赛，都是发现问题、解决问题，并检验解决效果的过程。每一个过程的经历，都让广汽本田的服务更加贴近消费者，也让用户更加享受广汽本田的服务。

    和所有企业进行的竞赛一样，争夺高下并不是目的，不断发现服务上的问题，并提出创新解决方案，才是真正的“醉翁之意”。虽然这已经让笔者对广汽本田的服务意识刮目相看，但高永平对此却并不满足，他认为，广本的服务措施确实有一些独创，但是流程、标准很容易复制，关键是要落实，谁落实的好、执行的好，谁才能赢得消费者。

    “随着用户需求的不断分化和提高，更多地提供一些差异化服务是我们今后要考虑的一个问题，比如说年龄、性别，甚至职业方面的差异。我们如何在这些方面做到差异化，这应该是广汽本田在服务领域的发展方向。”高永平又对下一步的服务提出了更高的目标，不知道这会不会是下一届广汽本田售后服务技能大赛的主题？