博瑞的底气

    刘泽斌是汽车销售行业的元老。聊吧结束后，他希望我们方便的时候再去博瑞店看看，但实际上，我们有很多员工已经去过了，因为每个试车员或者采访编辑从博瑞回来的时候，都要告诉桌子对面的人：“你也应该去看看南四环的那个凌志。”

    记得它还叫“凌志”的时候，我就奇怪：身边的车迷为什么总是对它的服务津津乐道。这个疑问一直到我在汽车杂志工作后，接触到雷克萨斯的人员，去过雷克萨斯的4S店，才有了一个清晰、感性的答案——在雷克萨斯购买的不仅是车，还有体贴周到的人性化服务。

    标兵中的标兵是什么样子？博瑞可以告诉你。就在前不久，博瑞雷克萨斯店经过一系列雷克萨斯国际化标准服务改善，成为全国仅有的两家模范店之一。在已经是汽车服务领域教科书的雷克萨斯经销商中，成为模范店，博瑞的实力非比寻常。

    2005年4月正式开业的博瑞雷克萨斯店，被掌门人刘泽斌称为老店，但是在这里，客户体验到的，却是不断创新的服务。作为目前国内设施最完善、规模最大的雷克萨斯品牌汽车经销店之一，博瑞符合雷克萨斯全球标准、超越五星级饭店水准的服务设施，让刘泽斌对它充满信心：“我们的客户更看重的是服务，而不是简单地看重价格。所以，我们的投资里包括咖啡，我们招聘的人员素质和费用也相对较高，但随之而来的是客户的回报。”

    据说，雷克萨斯4S店卫生间的位置也会大体相同，为的就是在细节处方便消费者。但在这种大同下，每个店又有些小异。“我们店的特色就是预约服务，我认为我们做得是非常成功的。有了预约，每个环节都衔接得非常好。现在博瑞的保养预约率能够做到80%以上，根本不会出现表面看起来很繁华，实际上用户满意度很低的排队现象。”

    谈话中，好像任何话题最后都能和服务联系起来，说到售后的重要一环——保养，刘泽斌认为，雷克萨斯目前最大的特色就是4年10万公里免费保养，而保修也是同样的4年10万公里，混合动力车甚至达到了6年15万公里的免费保养。“有些用户对电瓶的寿命持怀疑态度，从理论上来讲，电瓶寿命肯定会比车的寿命长，但是到底怎么样保证6年15万公里的承诺呢？我们就是要给用户一个信心。”

    博瑞雷克萨斯对服务的重视早有渊源，因为它的前身隶属于全国500强的汽车工贸企业——北京市汽车修理公司，这让博瑞传承了更多的技术精髓；而作为雷克萨斯品牌在中国的第一批特约销售服务店，“矢志不渝，追求完美”的理念又让博瑞在服务理念上深得雷克萨斯真传。这些正是博瑞雷克萨斯店“把服务进行到底”的底气所在。