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海尔空调质量实录
纵观海尔空调，秉承海尔集团一贯的“以服务卖产品”、
“从制造型企业向服务型企业转变”的一系列战略。
在青岛崂山区，你无处不感受到海尔的影响力：走在路的两边，可以看到挂着海尔各色广告的旗帜，走在路的中央，可以看到含有海尔标志的各种地理坐标一晃而过。
在浩如烟海的管理学书籍中找到“海尔”二字并不难，那把“砸”出海尔品质的锤子更是每位执笔者完全不能回避的话题。在剖析海尔时，似乎不提及那段历史，展现给读者的海尔就是残缺的，所以，海尔的企业质量文化被升华到了一个相当的高度，辐射着海尔品牌下的全系产品。作为拥有20多年生产历史，在国内外屡创佳绩的空调产品，同样是这个光环下的一员。
沿着海尔路，穿过海尔桥，我们走在去海尔工业园的路上。我们的任务是将海尔家用空调的“质量经”翻译出来，展示给所有关注中国工业品品质的读者。
生活缔造者
仅仅一个字之别，
而是质的差别。
来到海尔，这种广阔有了一个实实在在的载体——海尔是海。这种海纳百川的气质在海尔人至上而下的蓝色着装中，也在海尔为客户提高生活品质所提供的解决方案中。
“海尔的产品不是空调，是‘舒适空气最佳解决方案’。”海尔空调产品本部顾客服务部部长郑守磊说，随着互联网时代顾客消费的理性化，单纯的销售产品已经远远不能跟上“上帝”的步伐，按照用户所需，进行差异化设计、差异化的服务才是另一片蓝海。
事实上，纵观海尔空调，秉承海尔集团一贯的“以服务卖产品”、“从制造型企业向服务型企业转变”的一系列战略，它的发展，始终离不开一条主线——从制造业出发改变生活方式。
生活方式的改变不会是一蹴而就，正像海尔空调服务25年18次升级一样，最初的“无搬动服务”就是来源于一位王老太丢空调的经历。
1994年7月，青岛一位姓王的老太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大的反响，王老太更是因此备受打击。无意中看到这条报道后，张瑞敏首席执行官从中看到了服务的盲区，立即批示企业内部自查服务上的问题。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。
至此，海尔开创了一条先河。在那个以产品卖产品的年代，海尔以服务赢得了顾客的“芳心”，同时也带动了整个空调产业服务的升级。
从1985年海尔空调生产出中国第一台分体空调，到今天海尔无氟变频空调隆重登场，服务和一次次技术的升级一样，成为海尔空调深深的烙印。
在“海尔E网到家”的海尔空调网上家装设计、选购、安装互动俱乐部，记者仅用了2分钟的时间，就选到了由专家提供的包括颜色、安装位置等要素的空调购买方案。而顾客需要提供的，仅仅是户型、空间大小、家装颜色等一些细节信息。
“顾客除了能享受到网络选购、无尘安装的服务外，我们还希望能为顾客提供一种更直观的服务。所以我们还把已安装海尔空调的实地照片拍摄下来，制作成册，新的购买用户就能有一个更感性的参考。”郑守磊说虽然工作量很大，但是凭借海尔已有的进入社区的服务网点，这项举措的推进速度是很快的。
生活是很新鲜的，为顾客创造新鲜的生活是快乐的。25年，对于一个人来说，是游走于现实和梦想之间的年龄。但对于一个产品来说，足以证明它在市场的历练中的成熟。对于海尔空调来说，25年的路上，更多的是以专业的技术和服务满足顾客需求的不断探索。
问题终结者
“用户要的不是复杂的技术，他们要的是使用的便利，我们要把复杂的开发研究工作留给自己，把简单便捷的使用留给消费者。”张瑞敏的观点“客户永远是对的”已经成为海尔企业文化的一部分，也是海尔空调严守的金科玉律。
雷永锋，海尔空调战略企划部工程师。“搜集客户抱怨和用户需求，以及把这些抱怨和需求转化为相应的产品就是我的日常工作。”雷工程师有过开发和企划的双重工作经验，对于企划部门在整个产品生命周期中的地位有着更深刻的认识。他认为，从公司在企划部门投入的增加，就足以看到搜集用户需求，开发出客户需要产品的重要作用。
“即使委托了调研公司，我们企划人员还是会全程跟踪调研。”雷永锋说这也是海尔拥有第一手用户需求的原因之一。
“其中的酸苦都在产品市场大卖后就被冲淡了。”面对记者关于调研苦难的提问，雷永锋回忆起在上海的经历，“一天只能跑两到三个用户，其余时间都在路上，而且有的用户是电话中答应，临时又不愿意接受调研。500个样本量的采集，我们需要提前和至少1000个消费者联系，工作量还是不小的。”
话锋一转，雷永锋说当实现一个需求，产品能在模块化下实现量产、按需订制，从而受到市场认可，那种成就感也是无与伦比的。
“就拿家电下乡为例，可能大家觉得农村市场对外观的要求，远不及对性能需求强烈，简单的白色会更受欢迎。但我们的调研结果是，酒红色带牡丹花图案更受农村消费者的青睐。”雷永锋说正是这个小细节的改变，使得海尔空调在家电下乡中备受欢迎。
记者在海尔空调青岛基地总装车间，看到室内机生产线首端放着一块硕大的转产牌，在每一个批量开始总装之前，都要换一次转产牌。这条生产线前装班的班长刘强告诉记者，他印象很深刻的是曾经在一天之内转产50次。也就是说一天之内有50种机型总装出来。从这一数字可以想象得到海尔在“差异化”这一市场法宝上的功力有多深。
差异化设计和服务的结果就是用户需求得以解决。在海尔空调，问题终结者是一个链条，从产品企划、研发、生产、销售到售后，每一个涉及其中的部门和员工，都是让问题得以完满终结的一员。
技术改进者
在海尔创牌中心，记者见到了从日本请来的专家北山正弘先生。北山先生曾经在某世界500强家电企业工作多年，来到海尔，他负责的内容是电器部件安全和可靠性的控制。为此，他为海尔制作了《家用空调电器部件的安全性试验》，这已经成为海尔空调的独门秘籍。这一安全性试验在保证电机质量方面居功甚伟。
在海尔总装厂的室外机生产线上，记者见到了一种北山先生所负责的电机。这种电机上装载着风扇。海尔空调开发部付裕部长详细介绍了他们在风扇设计以及和电机的搭配等方面所做的工作。记者第一次发现，原来技术是如此有趣，但是技术原来也是如此严酷。为了一点点改进，要耗尽多少研发人员的无数日夜。
但是海尔空调研发人员对此无怨无悔，甚至可以说是始终保持极高的热情，这是因为他们心里只有“用户需求”。用户需求是他们的工作动力。
付部长讲述了他刚来海尔空调就完美解决的一项“用户需求”。空调室内机在运转过程中，会发出一种轻微的喀喀声，它对机器不会造成任何影响。这种声音并不大，但对于那些对声音过分敏感的人来说可能会稍稍造成一些困扰。
“因为这是空调的一种正常的声音，用户也不会因此提出索赔退货等要求，但我们还是把这种用户抱怨考虑在内，对机器进行了调整。因为这也是用户的需求。”付裕说。
据付裕介绍，这种轻微的声音是因为塑料件材质不同、膨胀率不一致所导致。他提出的解决方法就是，用一种特殊的润滑剂，涂在塑料件咬合的地方。问题顺利解决。
在海尔空调开发部，这只是诸多技术改进中的一项。现在担任海尔空调质量部部长的林凡卿曾经有过10多年的研发经验，他说：“一项新技术的成熟，需要吃很多亏，走很多路。”但这种技术革新是有回报的，那就是市场满意度的提升和品牌价值的提升。
质量苛求者
虽然海尔服务出了名地好，而且“真诚到永远”一句话已经深入人心，但海尔空调深深懂得，服务再好也离不开质量。林部长深入细致地讲解了海尔空调的《质量保障方案》，在介绍中，记者看到了一个负责任的企业在质量管控方面的决心和能力。
负责质量体系建设的李鸿军为记者介绍了海尔空调质量体系中现有的10项内容，其中包括失败案例、员工技能升级、用户体验等。
在李鸿军拿来的两份《失败案例》上，记者看到，这两份都是生产过程中就已经被发现，并且迅速获得了纠正。“不良件的控制不仅仅是在整机，而是在生产过程中的每一道工序。”海尔空调青岛基地质量部部长王玉芳这样说。
现在海尔无氟变频空调提出了10年包修的承诺，在这一承诺背后，有着可靠性试验的专业支持。可靠性是质量的一个重要方面。海尔空调尤其精于可靠性建设。
林凡卿为记者介绍了几个数字：“海尔空调中央研究院拥有46个专业实验室。其中，国家级用户模拟实验室可以根据气候环境的变化，测试在12级大风、60度高温和零下25度低温等条件下空调的使用效果。目前海尔空调已经拥有国家专利871项；2005年至今有23项科技成果达到了国际领先水平。”
在可靠性实验室，可以看到360个测试台位上的空调在接受风霜雨雪和高温严寒的反复试验。李鸿军说：“这是为了短期内激发早期失效、偶然失效和磨损失效等影响产品可靠性的质量隐患。”
单就风扇来说，据林凡卿介绍，海尔空调对风扇按最高转速的1.5倍运行150小时，再按最高转速的2倍运行50小时，观察风扇外观裂纹、破损和变形情况，有效保证部件的可靠性。
在电机方面，海尔空调电机带风扇负载长期运转3个月，以做到及早发现零部件质量隐患，保证海尔产品空调用电机的寿命。
不仅仅是零部件，“海尔空调新品在出厂前还要经受整机53天的极限环境考验。”在这53天中，高温和低温交相“摧残”，但正是这些极端的环境让海尔空调展现了它的质量本相。
员工激励者
很多人对于电影《摩登时代》那个在生产线上逐渐化为一个机器零件的卓别林记忆犹深。从企业生产角度来说，这样的员工或许更适合产品的制造过程，操作精准、不会因疲劳出现误差。但是人就是人，永远不能成为机器。如何将员工培训得如机器一样精准，很多企业都有浩如烟海的规范、章程、标准，但落实程度却不尽相同，正是在落实上出现的差异，造成企业跟企业之间的区别，品牌跟品牌之间的区别。
走进海尔空调的生产车间，“定单是天，质量为先”等等的硕大字样，这些标语也时刻在提醒着从事一线生产的员工：你在海尔空调品质保证中有多么重要。
当然，标语一向是中国人所擅长的项目，如何将标语内容深入人心，海尔空调在此进行了深入挖掘，那一项项措施让记者惊奇，也深为感动，因为从这些措施中可以看到，海尔空调不仅仅是在将员工训练得如机器一样精准，摒弃了员工可能因情绪懈怠而造成的质量问题，同时，还在竞争中激发了员工的创造能力，将每条生产线都建设成了一个竞争之线、创新之线。
李鸿军向记者介绍了他们一系列在员工激励上的措施：焊接马拉松、班组评级、员工技能等级制度、工装设计激励等。
在海尔空调总装分厂的墙壁上，贴着一些员工的照片，照片的旁边，是以员工名字命名的革新和发明项目，小到一个小小的零部件，大到某种款式的产成品，只要员工付出心血对它进行了改进和创新，那么员工的名字就可以长久的冠在这个项目的前面。记者在室内机生产线看到一面镜子，这面镜子帮助员工对机壳全面观察。这面镜子被命名为“金钢镜”，是因为它是由张金刚师傅提出的创意。
记者在参观总装厂室外机生产线的时候，看到很多员工自创的工装设备，这些工装为生产线的运行顺畅发挥了强大的作用。其中一个“桢海右侧板周转工装”引起了记者的注意。它设计巧妙，显示了工装设计者极其良好的机械设计功底，旁边一名海尔员工向记者介绍了它的功用，记者一看他的胸牌，原来他就是颜桢海，工装的设计人。
记者一问才知，他现在已经不再在这一工位上操作，因为成绩突出，已经被升职，现在主管整条生产线。记者从颜桢海的经历中看到，海尔空调的赛马之术的确厉害，它使用的创新激励让员工一方面发挥了主观能动性，同时也将海尔空调的品质提升了一大截。现在在颜桢海工位上的员工正在仔细地操作，记者看着他娴熟的技术，心想，他会不会是下一个颜桢海？
记者还在每个班组前的空地上看到两个红色的大脚印。“每天每个班组都要进行总结，这个脚印是当天的优秀表现者的专用位置。”这种精神激励的作用更是让每个班组都铆足了劲儿比赛。他们赛的是产品质量无瑕疵，受益的是广大空调用户，同时也让海尔空调的口碑日日攀升。
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