高层管理者必须担负质量责任

［文］温德成 山东大学管理学院教授、博士生导师

            山东大学质量管理研究中心主任

      很少会有企业高层管理者认识到，自己才是质量问题的根源，更少有高层管理者能够主动承担相应的质量责任

    质量大师戴明博士认为，一个企业的质量问题应由其管理者承担85%的责任，操作者只应承担15%的责任。对于这一观点，很多人不以为然，有人认为这只是戴明博士为了强调管理者的重要性，才故意夸大管理者的质量责任，质量问题的出现，主要责任还是在于一线的操作者；也有人认为企业的最高管理者才应该承担绝大部分的质量责任，其他的管理者不过是遵命办事。事实究竟如何？我们不妨来看两个实例。

    2009年，某公司主管生产的副总经理为了降低生产成本，在没有经过质量论证的情况下，决定全公司所有生产用清洗水由以前使用的经石灰处理后的车间废水，改为由公司附近某化工厂用废碱水处理后的车间废水。结果在方案实施10天后，有客户反映说，该公司最近生产的焊丝产品基本上都出现了整盘变色、生锈的现象，根本无法使用，要求退货或换货。该公司立即对成品库内的焊丝进行检查，这才发现更换生产用水后的产品都存在变色、生锈的情况。

    为查明究竟是何原因，主管生产的副总经理组织总工程师和质检、技术人员，加上各生产车间的负责人，经过一番分析和研究后终于认定，确实是后来更换的清洗水造成了焊丝变色、生锈。此时，公司已经生产了1900吨焊丝，除极少部分已被客户使用的之外全部报废，不仅造成内部直接经济损失300多万元，而且严重损害了公司的质量形象。

    2008年，某公司从上海宝钢购进ER50-6型号盘圆1000吨，在没有经过质检科检验和工艺技术科分析判断的情况下，公司高层领导就在周生产例会上要求将这1000吨盘圆用于生拉0.8毫米的焊丝。但经检验和实际拉拔生产试验，这批钢材根本不能生产合格的0.8毫米的焊丝，只能用于生产1.6毫米的焊丝。这番由领导引发的折腾，不仅延误了生产，也影响了公司质量制度的权威性。

    在上面两个例子中，质量事故和质量问题的发生，其首要责任不在于公司员工，而在于公司的高层管理者。尽管这些高层管理者的初衷可能是为了降低成本，或为了提高生产效率，但其结果是引发了严重的质量问题，给企业带来了损失。

    实际上，以上两个公司都有健全的质量管理制度，对于更换生产用材料，对于钢材进厂后要先化验后分析，才能确定生产何种型号的产品等等，都有相应的规定。问题在于公司高层管理者没有尊重这些制度，总认为质量管理制度只是约束下级员工的，加上对自己的判断过于自信，不按制度的要求去做，导致质量事故的发生。

    更为遗憾的是，在出现质量问题之后，公司高层管理者并没有从自身查找原因，要么将责任推给供应商，要么认为下属办事不力，要么对问题根源避而不提，这样，企业根本无法防止此类质量问题的再次发生，恶化了企业的质量文化氛围。

    其实，在很多企业都会有这样的事情发生，但很少会有企业高层管理者认识到，自己才是这些质量问题的根源，更少有高层管理者能够主动承担相应的质量责任。因此，希望提高产品质量的管理者，都有必要时刻牢记戴明博士的观点——仅仅要求中基层管理者和一线员工增强质量意识是远远不够的，企业的高层管理者必须首先担负起自己的质量责任。