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在2010年２月底到３月初，丰田汽车创始人的孙辈、总裁丰田章男先是到美国道歉，再到北京向中国消费者道歉。他的眼神严肃认真中透着黯然神伤，他说：“对不起，我们保证提升质量管理。”
飞机从日本名古屋中部国际空港爬升，很快便穿过云层，我们已经看不到由丰田控股的这座机场了。
2007年，中部空港的新任总裁稻叶良先生得到了他的新办公室，这里显然比他在丰田公司任副总裁时的办公室更豪华些，但他很清楚自己之所以能在快退休的年龄坐到这个位置，完全是因为丰田。几十年间，丰田是日本工业界的教科书，多少年来只听说有人走出丰田高升，却从未听说谁从外面空降丰田当掌门，因为能够影响并改变它的似乎只有自己。
丰田并不是一本容易读的书，它纯粹的管理理念永远藏在每一代CEO的头脑中，这也让每一位想学到丰田精髓的企业家嫉妒并仇视它，亨利·福特的孙子小比尔·福特说：“好吧，我们等着瞧，总有一天我们遇到的困难，丰田也会遇到。”
不幸被言中，在2010年２月底到３月初的一周时间里，丰田创始人的孙子、总裁丰田章男先是到美国众议院听证会现场道歉，再到北京向中国消费者道歉。他的眼神严肃认真中透着黯然神伤，他说：“对不起，我们保证提升质量管理。”
在CNN对丰田章男美国国会听证直播时，本刊记者发现了一张熟悉的面孔——闪电上任的丰田北美CEO稻叶良，他回来了！4年前在北京，本刊记者曾与当时的丰田副总裁、主管中国业务的稻叶良先生有过一次独家对话。那是在北京天下第一城一个僻静的房间里，记者的第一个问题就让他陷入了思考——“你真的相信你的工人吗？”
原则四：家庭式的温暖
“你们强调丰田生产方式的精神内核是不变的，也就是以人为本，讲人的自动化（日文中自动的“动”字是带人字旁的）。但是您有没有注意到，世界上最可变的就是人。不同时间的人，现在的人就比过去懒惰复杂；不同空间的人，不听话的人也比听话的人多。”稻叶良听着翻译的话，就在点头，他说：“你说的很对。我们也一直在考虑这个问题。最好的办法是，丰田的方式要在把握人核心价值的基础上，适当地为时空变化而改变，也就是持续地改进。”
时空转换中，变与不变是那样的充满戏剧性。当4年后丰田章男出现在北京万豪酒店记者说明会现场时，本刊记者又把同样的问题提给了这位丰田王子。他在感慨“珍贵被自己丢失”的同时，强调的不是改进，而是必须“回归传统价值观”。
让所有人理解并做到“回归起点”并不是一件容易的事。丰田尊重每一位员工，有时近乎溺爱。根据丰田的日文年报透露，丰田员工平均年薪在800万日元（约合60万元人民币），公司向结婚的员工提供房租补贴，最高可达70%以上，据一位日本丰田总部前员工介绍，她本人结婚时曾接到当时社长张富士夫的红包和贺信。日本大学毕业生都以进入丰田这样的大企业为荣。
但福利是有代价的，丰田生产方式要求人必须成为会思考的机器，以保证机器做不到的精细活儿，人能够几十年如一日地去做。可惜的是，人在成为“机器”之后，也有折旧和故障。特别是供应商的工人是否也能成为“机器”呢？
在RAV4和雷克萨斯的母工厂——小田原工场，一位60多岁的老工人掌握着丰田质量的秘方之一——镜面漆打磨，一辆车要打磨25分钟，打磨之后的车光可鉴人，但老人家说他的徒弟至少要20年后才能上岗，而他自己不可能在80岁还能干这个活，除非能让他用一天的时间打磨一辆车。人的青黄不接开始成为世界第一的丰田无法控制的因素。
丰田集团有一个“五项基本原则”：“第一：上下一致、至诚从业、产业报国；第二：潜心研究创造，始终走在时代潮流的前面；第三：戒慎华美、原实刚健；第四：发扬温情友爱的精神，缔造家庭式的优良风气；第五：尊崇神佛、力行报恩与感激的生活。”
生于忧患，死于安乐。由于第四项“家庭式温暖”的原则被解释为平等谦卑地对待员工和供应商，那么他们是否会死于安乐呢？不管为自己服务的企业有过什么样的问题，丰田通常不会抛弃自己的伙伴，无论是上游的供应商，还是下游的经销商、物流企业和广告公关公司。有时候，丰田自己也承认他们的竞争力在下降。比如当VITZ这款车在中国没有卖好的时候，他们埋怨自己的女儿嫁错了人家，却绝不对自己的供应商、经销商说一个“不”字。迫使丰田改变自己的是金融危机。
金融危机与优化组合
2009年的金融危机使人们意识到，丰田正身处困难之中。数据显示，2009财年的丰田71年来首次巨亏17亿美元，媒体纷纷感慨大财主“也差钱”。
在急病面前，丰田起初是不在乎的。一位丰田高层说：“这一次也一样，对危机我们从来不去想太多，我们所要做的就是收缩，从成本与竞争力方面下功夫，然后面对更大的危机与困难。”从容的回答似乎在告诉我们，即使未来有更大亏损，丰田也会一如既往地按丰田生产模式所提倡的那样，用成本与竞争力应对未来。
但随着危机的扩大，丰田开始有些慌乱，总裁渡边捷昭离职，丰田章男走马上任。他刚上任时，丰田车间里突然增加了一面旗帜，上面写着“客户第一：从一点点做起”。这就是这位52岁的新总裁提出的应对危机措施，即“回归原点”，回归到“客户第一”、重视“现地现物”。他要求丰田各级领导要走出办公室，对存在的问题进行实地考察。
然而，在政策制定的同时，丰田的病情仍在恶化。
2008年开始，日元升值和成本失控让丰田质量体系受到两面夹击。在2005年至2007年期间，日元走软至最低120日元兑1美元，丰田以为日元疲软可以让出口更加有利可图。2007年，丰田在国内的产量高达423万辆，比8年前增加了100万辆。海外基地的产能也大幅增加，此举直接违背了丰田的长期理念，即不根据汇率的短期波动，而根据市场实际需求多少，做出在哪里设厂的决策。结果，金融危机爆发后，日元迅速升值30%，新车涨价，销量下滑、产能空置，毛病都来了。
与此同时，成本还在产能扩张的美梦中一天天增加，丰田过去那种让老工人慢慢悠悠打磨漆面的工序取消了，被戏称为“日式涮涮锅”风格的喷漆系统代替了传统的115英尺长防腐底漆喷涂系统，机器人手臂将车身抬起，然后快速在一个油漆池中浸一下，从而缩短了喷漆线的长度。工程师将它比作涮锅，好比夹起一片肉，迅速在火锅中涮一下。新系统的成本大约是传统工艺的4倍，质量却很难保证，涮肉太快了不熟。
面对危机，丰田从开始时不在乎，到有点慌，之后乱投医。2009年第四季度，丰田实施了一种类似中国国有企业改革中曾用过的优化组合生产方式，即让不同工位的员工在产能压缩、开工不足的时候轮岗生产，今天焊装线活儿多工人就往车身厂集中，而明天喷漆车间缺人、车身厂活儿少，焊工们又去喷漆。表面上看，此举弥补了开工不足带来的人浮于事，有利于全员劳动生产率的提高，但金融危机之前为应付订单增长而大量聘用的新工人，在还没有熟悉本工位技能的时候就开始被调来调去。
按照国家质检总局缺陷产品管理中心专家的说法，汽车生产企业（包括零部件企业）存在一些看不到的质量盲点。比如：三班生产、高温假、台风假；还有就是新员工在海外的突然增加，“上个月还在做馒头，这个月就组装汽车了。”而在一份EMBA研讨班的教材中，丰田管理人员终于讲出了内部员工的担忧：“在过去3年中，丰田雇用了4万名员工，他们对于公司文化知之甚少。这个问题不会突然间暴露，但它类似一种代谢紊乱式的疾病，当你发现时就已经太晚了。”
2010年，丰田宣布退出年开销在10亿美元以上的F1比赛。有趣的是，召回门爆发后，媒体又称丰田曾向美国有关当局行贿，以节省1亿美元。难道丰田对小钱越来越在乎了吗？专家分析，丰田不会缺10亿美元，更不会在乎1亿美元，关键是前者华而不实，后者投鼠忌器，都有可能让人误读丰田的品牌形象。现在，品牌形象的下滑真的反映到钱上，召回门正在吞噬丰田的金钱。丰田称将自己付出10亿美元，美国媒体估计刑事诉讼将使丰田损失28亿美元，而丰田的股票价值至少已经损失了280亿美元。最狠的是欧洲人，欧洲估计丰田将在全球市场累计损失达140亿欧元。
与此同时，中国市场也在退潮。根据中汽协公布的2010年1月份国内轿车品牌销量数据，丰田轿车品牌在前10位销量排名中首次榜上无名。
改变从何处开始
丰田王子发誓要改变，人们把希望寄托在他身上。那么章男时代意味着开放，还是保守呢？有一点人们的认识相对统一，外界一直相信丰田接班人的性格品质是坚强和诚实的。以往的事实确也证明章男具备改造丰田所需要的优秀品质和潜能。
2003年春，上海车展。丰田（中国）的员工神情紧张，因为非典正在蔓延，而担任丰田中国部部长职务的丰田章男将来上海参加车展，“这可关系到接班人的安危啊。”丰田（中国）人士慨叹。不过，人们在惊讶之余也第一次领教到他雷厉风行的风格。
2009年夏，美国加州。丰田章男刚刚履任总裁，就瞒过丰田的公关人员，自己来到一家4S店，趴在车下查看被召回车辆的维修情况。
2010年２月，我们又一次见到章男特立独行的风格。他先是突然宣布参加美国华盛顿的国会听证会，并用英语说：“我的名字在每一辆车上，我也亲自担保我们将坚持不懈地重建顾客的信心。”接着，他还是突然宣布在北京举行记者会，并在现场用日语说：“在中国街道的每一台丰田车上几乎都有我的名字……”
丰田章男下决心要改革，他总结的丰田质量危机原因很简单，那就是扩张速度太快，导致丰田一直遵循的安全、质量、数量的顺序被搞乱了。
然而，尽管认识到这个顺序是不能动的，但正常顺序无法运行的现实，却非一两句话能改变。
有一些专家认为，丰田生产方式的原则主要包括：禁止浪费、JIT（准时生产）、自动化、现地现物、可持续的改善，等等，但这些因素应该因地制宜地进行改革。同时，也有业者建议，丰田应该向目前比较健康的本田和宝马学习规模控制与产品结构，以减轻质量管理的压力。但从章男请回稻叶良的举动判断，重新任用元老，意味着丰田将强调回归精益生产的传统，而不是轻易改变什么。
果不其然，我们有幸在短短的一周时间看到的两场戏剧，其情节都证明：丰田太想回到曾经美好的生活了——
第一场：美国众议院听证会
时间：2月24日
地点：美国华盛顿国会山
主演：丰田章男、群众演员（肯塔基州工厂员工、德克萨斯州经销商员工）
丰田章男：“在听证会上，我并不孤单，我要感谢我的同事们，北美和全世界的。”
（声音嘶哑、饮泣）
“你们永远和我在一起。”
（挥挥手，哽咽，无言，4秒后掌声响起）
“丰田现在正处于十字路口，我们需要重新审视我们的工作，我们必须强调我们过去获得成功标志的价值观……”
5天后的第二场，北京JW万豪酒店，主演丰田章男当着丰田中国员工和400家媒体的面致歉，鞠躬4次。他对本刊记者说：“我们的确有一些最珍贵的东西，被我们自己搞丢了。”丰田（中国）员工则在场下自言自语：“回归原点，回归原点。”
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