从丰田的回归看中国的喧嚣

    ［文］杨钢

    克劳士比中国学院院长

    著名的“零缺陷”管理大师

    就在我的新书《质与量的战争：揭示“中国品质”的真相与未来》要收笔的时候，传来了消息：因为油门踏板存在安全隐患，丰田汽车公司决定从美国市场召回约426万辆汽车，所召回的车型包括在美国销售的普锐斯、凯美瑞、雷克萨斯等7种车型。因为这是截至2009年11月15日销售的车辆统计数字，故被召回的车辆数量日后可能还会增加。不过，这已经是汽车工业诞生以来最大规模的召回行动了。

    我们只要稍作回顾就不难发现，据公开的数据显示，从2006年4月至今，丰田在中国的召回次数达到了12次，涉及汽车119万辆；而在过去的3年中，丰田在中国市场售出的汽车约为134万辆。虽然召回本身体现了车商对用户负责的态度，丰田勇于实施召回的行为，无论如何都比那些产品明明有问题，却从不实施召回的车商要好得多。但是，频频的召回发生在素以“精益制造”闻名的丰田身上，这就足以发人深省：丰田这是怎么了？“丰田模式”不管用了吗？

    作为一个质量人，我也和很多同道中人一样，在关注和思考着这一切。七八年前，我就开始关注丰田公司在美国，尤其是在中国的扩张模式及其独特的质量文化现象，无论是从现场考察得到的第一手资料，还是从德国大众总裁及一汽大众高管们、通用汽车的高管们，以及中国的各类外资、内资整车厂与配套厂家的溢美之辞中，我都不无庆幸地得到一个结论：丰田的确是汽车界巨无霸企业中难得的“零缺陷管理”活样本。而全球无数专家、学者更用汗牛充栋的研究文献，从各个方面对这一结论作出了权威性的诠释。

    事实也正是如此。近七十年来，丰田都是以零缺陷的质量标准埋头苦干、辛勤耕耘。换句话说，与业界的通行做法不同，丰田从不把追求市场份额和利润等短期利益放在首位，而是事事从长远考虑，实施了一种以良好的质量和合理的价格赢得口碑的策略，也因此赢得了利益相关方的信任与丰厚的回报。2007财年，丰田不仅销售额、营业利润、纯利润均达历史最高水平，其中利润达到美国三大汽车公司加上德国奔驰、宝马利润的总和，而且还在年底取代通用，成为2007年汽车总产量冠军，坐上了“全球第一大汽车制造商”的宝座。一时间，丰田上下为之欢欣鼓舞，中国人则在脑海中浮现出“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的情景，于是，备受鼓舞，暗下决心，加速了“咸与惟新”、“咸与惟丰”的全民学丰田的进程。

    问题就出在这里。丰田坐上了老大的宝座之后，也就因此引火烧身了。正如古训所言：“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”，通用是不会认输的，很快就翻身把丰田挤下了第一的位子，并全力开展“宝座运动”，捍卫全球汽车产量冠军的荣誉。而此时的丰田呢，更是被点燃了必胜的信心，于是，便以“数量”为标准，把目标锁定在争第一、拼销量上，加速冲刺。很快，在2008年，丰田终于成为全球车市的新霸主，但也迎来了71年以来的首次亏损50亿美元。而通用的变化更是让人大跌眼镜。因一心冲量，无暇去关注市场和消费者的需求变化，这位昔日的汽车业老大日渐深陷危机，最终在2009年6月1日正式申请破产保护，百年汽车帝国胜景不再，陷于土崩瓦解的边缘。

    中国人常说“成也萧何败也萧何”。也许通用听不懂，但丰田是懂的，可它确实被胜利冲昏了头脑。在通用老大哥破产之后第23天，丰田也不得不踩下刹车，那一天，丰田汽车创始人丰田喜一郎的孙子正式出任公司新总裁，并承认公司过去全力以赴成为世界最大汽车制造商的战略有误，丰田汽车将“回归原点”——把质量放在第一位，销量和利润次之。

    当然，更能听得懂这话的应该是我们中国的汽车人啊，可是大家似乎装着听不见，而且还自诩“危中见机”，把通用和丰田的危难当作了自己的“机遇”，纷纷实施“百万辆计划”，全线扩展、全力加速，形成了你追我赶、大干快上的汽车生产新高潮，全然不去想那个令人烦心的问题——丰田召回的今天会是我们的明天吗？

    就在2009年10月20日这一天，铺天盖地的消息足以让人们沉浸在巨大的幸福之中：“第1000万辆汽车的下线，标志着我国已进入世界汽车生产大国行列，标志着我国汽车工业迈上了一个新的台阶，是我国汽车工业发展史上的重要里程碑。”“中国汽车人多年梦想的一刻终于到来。”“第1000万辆汽车下线，标志着在全球金融危机冲击世界汽车工业一片萧条的情况下，中国汽车工业一枝独秀、蓬勃发展。”“它不仅标志着我国已经成为不折不扣的世界汽车生产大国，更预示着我们将迈向世界汽车生产强国历史征程新纪元的开始。”透过这些乐观甚至溢美之辞，我则不合时宜地想到了“三鹿事件”，甚至脱口而出地吟出一首古诗：“千古是非输蝴蝶，到头难与运相争；金紫满身皆外物，文章千古亦虚名。”这也许是我神经过敏？仔细想想，这首出自恭亲王奕的诗作，对他是真情实感，对我们不过是触景生情而已。

    撇去浮华，归于澄净，任何人其实都不难做到“机中见危”。且不说中国汽车工业整体的技术水平和制造能力，尤其是零部件制造水平与配套能力不足，从业人员的专业能力和职业素养与先进国家存在差距，单就各大中城市日益恶化的交通状况，以及车祸频发、伤亡不断的现实（据公安部网站报道：2009年上半年，全国共发生道路交通事故107193起，直接财产损失4.1亿元；汽车数量持续增长，交通事故也急剧增加，交通事故数量与死亡人数居世界第一。公安部副部长刘金国表示，中国交通事故死亡人数占全世界的16%左右。），加上油价日益攀高、燃气时常紧缺的状况来说，汽车生产的“大跃进”绝非是一蹴而就的坦途。何况，节能减排更是我们必须实现的目标。胡锦涛主席代表中国政府向国际社会承诺：“到2020年，中国单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%〜45%。”不知道汽车业人士在谋划未来战略的时候，是否考虑到了这个与行业发展息息相关的因素？

    曾几何时，克劳士比大师曾经以日本人成功进入美国汽车市场为例警告过美国人。他说：“（美国人）新买的汽车藏有12个左右的缺陷是正常的，顾客发现这些缺陷时，经销商就微笑着修理好这些车。然而，同一时期日本产的轿车却设计简洁、细心组装以减少成本。当1974年的石油危机爆发时，人们开始发现外国的轿车耗油量小，他们还发现这些车根本没缺陷。这给美国的汽车工业以另一打击（家电工业因为同样的原因几乎全军覆没）。美国的公司开始疯狂寻找让产品变得可信赖的方法。他们强化了质量控制，质量部门的人占了公司员工总数的10%，但是，直到他们改变了管理哲学并抛弃了数量思维，而采用零缺陷的质量标准，他们才真正发生改变。不过，他们再也没有能够收复那些已失去的市场份额。”

    “质”与“量”的关系，究竟孰轻孰重？重温克劳士比大师的这段话，也许可以让我们以一种更为清醒和理智的心态，来观察和思考丰田的得失，以及当前车市的喧嚣与火爆。毕竟，大家都是真心地希望我们的汽车工业能够走得更远、更稳、更久，能够真正成为一块撑起“中国品质”大厦的巨大基石。