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宝马集团是全球惟一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务、提高客户满意度作为另一项长期发展战略。
“宝马是一个非常成功的高档汽车品牌，这从我们良好的新车销售情况可以很好地反映出来，越来越多的客户成为宝马车主。作为高档汽车品牌，除了销售增长，提供高品质的售后服务也是我们的追求。”华晨宝马汽车有限公司售后服务总监穆克（Christian Mueck）对本刊记者表示。
智能式服务
宝马公司一直致力于开发和发展创新的技术，为客户提供高品质和人性化的服务，即便是车体本身，也蕴含了宝马对顾客的服务。
“比如在城市和乡村道路驾驶宝马汽车，需要保养的间隔期可能不同。BMW创新的车况保养服务系统(CBS)可以根据不同客户的驾驶习惯和车辆的行驶、气候、零件和机油的消耗状态等具体情况对车辆的保养需求进行智能评估，并反馈给车主。”穆克先生告诉本刊记者。
当然，最有吸引力的一项高效服务工具就是车内的iDrive系统，作为宝马革命性的技术专利，这项集成式操作界面使BMW的客户只需简单地操作车载系统或转向灯拨杆上的多功能按钮（无iDrive车型），就可以清楚地知道在什么时候保养什么项目。这项车载服务使得客户和车辆之间的对话成为可能，更使得客户能够合理预约保养和使用车辆。更重要的是，现在这个界面更加人性化也更易操作了。
由于中国各地的地理气候条件各异，市场环境有所差别，所以，经销商会因地制宜地推出贴心的人性化服务。例如在北方冬季，宝马经销商会给客户提供冬季驾驶培训，保证客户能够在冰雪环境下安全而畅快地享受驾驶乐趣。在南方，经销商则举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动，以及延长快修服务营业时间，满足多样化的客户需求。
注重环保
根据中国市场和消费者的特点，宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力，并已形成一套完整的售后服务体系。服务内容的逐步完善和服务水平的不断提高也促进了宝马在中国市场的持续快速增长。
高档优质的服务不仅体现在为客户考虑每个细节，而且考虑对社会环境的整体作用和影响。为了配合中国政府倡导的节能、减排、环保的法律法规，以及中国消费者日益增强的环保和时尚的消费意识，宝马积极致力于在中国推广和实施环保、出色、安全的水性漆技术。目前，宝马已在北京的4家BMW授权经销店推广使用水性漆技术，并计划未来向全国范围内更多的客户提供这项服务。由此，BMW也成为国内首家在售后服务领域使用该技术的高档汽车品牌。
水性漆是一种以水作为主要溶剂的漆料，与传统油性漆相比优势突出。水性漆的环保效果尤其显著，它在喷涂过程中所挥发的有害有机化合物（VOC）相比油性漆降低了72%。喷涂后的漆层，色粉覆盖整齐均匀，具有良好的光泽度、遮盖力和附着力。此外，水作为溶剂具有良好的阻燃性能，不易燃易爆，更易于安全储存和运输。
标准化保养服务
在穆克先生看来，宝马最具竞争力的服务当属标准化保养服务：“宝马注重倾听客户反馈建议，标准化保养服务就是我们根据客户的反馈推出的服务。客户对此项服务的反馈非常积极。”
2008年6月，宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，使得宝马成为中国汽车市场上第一个也是惟一一个提供标准化保养服务的高档品牌。对此，宝马（中国）汽车贸易有限公司总裁史凯先生表示：“标准化保养服务是BMW在售后服务领域推出的又一项促进措施，再次体现了BMW对客户满意度的重视，这也是宝马在中国长期发展的战略目标之一。”
根据统计，标准化保养服务涵盖了自宝马进入中国以来到现在销售车型总量的90％。目前市场上销售的装备了车况保养服务系统(CBS)的最新车型，比如第五代BMW 3系，第四代BMW 5系，第四代BMW 7系和第二代BMWX5等车型，可享受12项标准服务。其他没有配备该系统的BMW车型可享受11项保养服务，比如1994年进入中国的第三代BMW7系。
带车况保养服务系统(CBS)的车辆包括12项标准项目为：机油、制动液、微尘滤清器、后部制动片、后部制动片及制动盘、前部制动片、前部制动片及制动盘、火花塞、空气滤清器、燃油滤清器、雨刮片，以及车辆检查。在《BMW保养服务手册》中，记者看到，这12项保养的服务价格均明晰标示。
顾客关怀周期
根据车主与新车接触的时间周期及心理状态，宝马将顾客关怀周期划分为“理性时刻”、“激动时刻”及“顾客关怀”三阶段，针对每一阶段提出不同的服务内容。
“激动时刻”的基本要求，就是销售顾问必须在交车后1周内与顾客联系，主动解决交车后1周内产生的各种问题，如果有需要可以为顾客安排“二次交车”，从而确保100%的顾客满意度；同时要求服务顾问必须在交车后4周内与顾客联系，提醒顾客进行第一次保养的时间安排，并解答顾客提出的问题。按照宝马的服务要求，每个顾客平均每年应当联系4次。
而售后服务部门的工作并不是自新车交收后才开始，早在新车交收之前，销售部门必须和售后服务部门协作，合理安排交车前车辆检查，并确定参加交车仪式的服务顾问。“售后服务顾问的参与是整个交车流程的关键。”在宝马公司的内部手册上，记者看到这样的表达。
据介绍，在交车阶段，售后服务顾问需要为客户详细讲解保修和售后服务条款。新车交收日，销售顾问会为车主进行大约45分钟的车辆展示和介绍，然后，会引见售后服务顾问给顾客，以便日后联系并提供服务。售后服务顾问参与交车流程的做法，为经销商创造了稳定的售后服务客源，也提升了顾客的忠诚度。
让驾驶乐趣后顾无忧
2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。
中心主要承担呼入和呼出两大功能，呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复，复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作，比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。
自2006年7月1日起，宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI道路救援服务。宝马是第一家在中国提供在全国范围使用惟一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车（国产和进口车型）及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆同样有权免费获得此项道路救援服务。
为了最有效满足全国客户的道路救援要求，宝马中国联手全国BMW授权经销商伙伴，建立授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，为客户提供及时、周到、专业的救援服务。
大型零部件配送网络
“我们也注意到，宝马的车主不仅仅集中分布在大城市，也有一些在小城市。因此，我们在一些小城市设立售后维修服务站，它并不具备新车销售的功能，但可以为客户提供同样高品质的售后服务。最主要是解决了宝马客户需要去很远的地方进行维修、保养服务的麻烦。”穆克先生说。
当竞争对手们在成本和价格上做文章时，宝马开始从服务上独辟蹊径：在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。
为了有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，2007年1月，宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营；2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营；2008年7月，第三个零部件配送中心在广东佛山启用。
在三大配送中心的支持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。“配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1〜5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货，”穆克先生告诉记者。
拓展服务网络
截至2009年9月底，BMW在中国的汽车保有量已经超过了28万辆。为了更好地满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。目前，宝马在全国的经销商已达到130多家。以目前的全国保有量而言，每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。
宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面，从店的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备，都有全球统一的高标准规范；更为重要的是，全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。在这些方面，宝马公司既承担着指导和支持的义务，同时又履行着监督者的责任，用严格的考核制度确保宝马国际水准的服务规范得以贯彻，让客户不论到哪一家经销店都能获得同样满意的高标准服务。
预约快修通道服务
“专业”建立在对服务对象的有效认知之上。因为宝马的客户都是成功人士，要求非常高，面对这样的服务对象，宝马不断创新服务思路，兑现不断提高客户满意度的坚定承诺。
2009年3月，宝马携手全国授权经销商陆续推广预约快修通道服务，进一步提高售后服务水平。宝马亦是率先在全国范围内推广此项服务的高档汽车品牌。
预约快修通道服务内容涵盖宝马标准化保养服务中的全部12个项目。经销商依据宝马的统一标准为此服务配备了专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队，专用停车位等资源。同时，客户在等待的间歇可以惬意地享受BMW高品质VIP服务，如享用茶点，查看媒体资讯，观赏影片，网上冲浪，试乘试驾，以及了解最新的宝马车型，BMWLifestyle生活精品和原装BMW附件等等。
“宝马车主大多是成功人士，他们的时间非常宝贵，预约快修通道服务为他们提供了高效高质的服务。与复杂维修相比，该服务的流程精减了30%，用时缩短了50%。客户最长等待时间不超过2小时。”穆克先生告诉记者。
按需服务
事实上，作为代表宝马品牌面对客户的员工，经销店的服务也可圈可点，即使是想象中简单的欢迎和接待工作，宝马公司也有着一套完整规范的操作流程。
如果顾客开车前往经销店去参观宝马样车，保安在停车场入口处欢迎顾客之后，就会立刻通过步话机告诉展厅内的接待人员，与此同时，迎宾人员已经做好准备，在展厅的入口处等待这位顾客的到来。此后，主动询问顾客姓名、赠送样车资料以及记录顾客信息、更新《展厅到访日志》的一系列服务展开，下班后，销售顾问还将在电脑系统中录入客户的详细个人信息以及此次与客户接触的细节描述。
现在，你可以到宝马4S店验证它所承诺的一切了，没错儿，感觉和家里差不多，惟一的遗憾可能是，当你刚想将这种优雅享受继续下去的时候，售后服务人员会走到你身边说：“您的车已经保养好了。”
姓名：宝马服务
出生日期：2003年3月27日
发证机关：华晨宝马
特征描述：
合资公司总部设在沈阳市。与华晨汽车在中国共建合资公司是宝马集团进一步国际化的一个重要举措。经过6年发展，从两个车型到多个车型在沈阳生产，沈阳见证了华晨宝马的发展。目前在中国道路上行驶着的BMW汽车，超过50％以上都产自华晨宝马。2003年，在全国范围内，华晨宝马仅有18家授权经销商，现在增至一百多家，经销商网络已遍布绝大多数省份。
2009BMW儿童交通安全训练营自今年4月在北京开营以来，BMW通过继续与中国儿童中心合作，在全国18个城市的青少年宫成功开展了主题为“我做交通安全小先锋”的训练营活动。来自全国250个幼儿园的6000名小朋友，通过BMW儿童交通安全主题公园、BMW儿童交通安全拍手歌、小小交警学指挥、小熊安安成长日记等主题游戏，和家长一起学到了各种实用的交通安全知识。
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