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海尔质量工作的特色和内涵就像其当家人张瑞敏对海尔的描述：这是一片海。对其可靠性工作的介绍无法游离其外，因为它们融合在一起，成就了海尔伟大的质量管理工程
有人说史上最牛的铁锤非当年张瑞敏砸冰箱的那把莫属。满载着对它的期待，走进海尔工业园的中心大楼陈列室，记者收获的却是“失望”。“现在，就连海尔总部的人想看看它，也得去北京呢。”讲解员张群笑称。原来，这把锤子现在已经“定居”国家博物馆，留在海尔陈列室的，只剩下关于它的文字记载。
“其实这里的每一个故事，都和那把砸出海尔大质量的铁锤有着千丝万缕的关系。”张群的介绍又吊起了记者的胃口。
确实，陈列室的每一个荣誉的背后，都有质量的强大支撑：那把铁锤，是“追求零缺陷的符合性质量意识”的见证，它帮助海尔获得中国电冰箱史上第一枚质量金牌，那一年是1988年；而“追求零差错的市场链全球经营质量”，让海尔冰箱和洗衣机两大类产品将“中国世界名牌产品”称号落入囊中，那一年是2005年；而面对金融危机，海尔提出的以用户至上为原则的“三个转”的应对之策，则极大地推动了海尔全球化战略，一个全球知名品牌家电正在全球客户心中散发出特殊的竞争力，这一年是2009年⋯⋯
乐活海尔：客户为上
“消费者购买的不是洗衣机本身，而是干净的衣服。”虽然被无数媒体转述，但被读者意会的“潜台词”着实打动着他们的心，海尔在向消费者传递着一种品质，一种生活状态，一种文化内涵：这就是“乐活”。
从为消费者提供洗衣机，到提供“干净衣服”，海尔变了，变的是企业类型：从“制造型企业”向“服务型企业”的转型；消费者变了，变的是地位：从“你给我要”到“我要你给”的转型。变化中，消费者的需求成为推动海尔注重品质的动力，消费者的抱怨成为海尔的课题。
“我们家电下乡中洗衣机的防鼠网就是一个最好的例子。”在去海尔黄岛工业园的路上，一位工作人员问到：“你知道现在的老鼠和几年前的老鼠区别在哪儿吗？”一个关于动物学家研究领域的问题，出自一位家电企业的质量部工作人员之口，摆在了记者面前。
“说出来很简单，海尔关注的，是老鼠个体大小的变化。”这位工作人员说。原来，在家电下乡的过程中，以质取胜的海尔发现中标后需要做的事情还很多，防鼠就是其中之一。“经过调研和专人信息跟踪，我们发现，现在乡村中的老鼠个头变小了，以前的防鼠网已经不能阻挡老鼠的侵入，研发人员随即根据调研报告更改了设计。”虽然是一个小小防鼠网的改变，上升到集团层面，就是海尔由制造向服务转型后，“倒三角”矩阵式组织结构发挥作用最好的佐证。
作为管理类畅销书，《基业长青》中关于“报时人”和“造钟师”的论述也为“倒三角”提供了理论依据。在海尔，客户的需求被放在第一位，与客户关系最密切的员工被置于次席，而以前的发号施令者则成为提供资源的平台，从而让每个员工都为客户创造价值。
在海尔的陈列室，集中展示的遍布海尔全球销售网络的产品，让参观者对“倒三角”有更感性的认识。在中东，消费者家里是几代同堂，一家可多达数十人，为此，海尔为中东的用户设计出一次能洗32件大袍子的洗衣机；在印度、尼日利亚等国家，由于当地电压不稳、经常停电，海尔设计出宽电压带冰箱、洗衣机，以及断电100小时不化冻的冷柜⋯⋯
在海尔的可靠性实验室，专为农村市场研制的洗衣机正在接受环境测试，记者注意到它使用了抗冻、防晒的塑料外壳，显然这是关照了农村大多数家庭在室外使用洗衣机的习惯；针对农村自来水供应不充足的问题，洗衣机要做的还有操作面板的防水、绝缘性试验⋯⋯
“其实我更希望你们用相机拍下那些话。”当记者提出想用相机记录下一些试验现场时，海尔洗衣机技术保障部部长王瑞贤说。此时，她的手指向实验室一面墙上的三句话——“质量零缺陷，顾客零不满，服务零烦恼”。“其实我们所做的一切，都是为让顾客满意。”
乐高海尔：模块制造
20多年前以“砸冰箱”闻名的张瑞敏，近年来又有了“砸”的冲动，那就是“砸仓库”，实现即需即供。消息一经传出，同时遭到了内部和同行很多人的质疑。但事实证明，正是这一“砸”，在全球经济不景气的大环境下，海尔化解了呆账坏账和高库存的风险，避免了因囤积库存带来的资金链断裂。
如今，从原材料到半成品，再到成品，海尔库存资金的占用周期从原来的20天缩短到目前的5天，仅仅相当于中国工业企业平均周期的1/10。成功实现超低库存，离不开“模块化”管理。
67年前，当丹麦木匠把“Lego（乐高积木）”当作一种“拼起来”的游戏推向儿童时，他不会想到，大半个世纪过去，一位来自世界品牌500强企业的领军人会把它用于企业的生产、管理，只不过，它的名字不再是“乐高”，而是“模块化”。
在海尔集团首席执行官张瑞敏看来，积木可以随时变化出无数的花样来，产品也是一样，如果一个产品就是四五个模块组成，用户有什么要求，企业随时可以根据模块不同的搭配和组织，生产出新产品。
积木搭坏了可以重来，但一个企业的每一次改变都没有彩排的机会。做产品真像搭积木那么简单吗？当时，的确不少人对此表示质疑。
其实，海尔所说的模块化，是一种所有产品的“模块化”设计。“从100多到7，就是模块化的重要作用之一。”海尔质量保障经营公司质量体系总监李华强说。以海尔的一款洗衣机为例，没有实施“模块化”之前，有100多个零部件，但经过“模块化”设计后，只有7个模块。
“别看是一个简单的数字变化，这样一来，资源得到充分整合，供应商也乐意提升质量和可靠性的保障工作，有了每一个模块的质量保证，海尔产品的质量和可靠性才能有基础性支撑。”海尔质量保障经营公司总经理王军强调。
在海尔位于黄岛的工业园内，记者同样听到了冰箱质量部负责人的讲解：“原来生产一台冰箱，工人需要在生产线上组装328个部件，实施模块化以后，我们把这些零件整合成18个主要的模块，这样一来，工人的工作量减少接近一半，而质量也得到了保证。”
“别看现在大家都在一心实现海尔的模块化，作为质量部的一员，我深知这个转变在推行之初的艰难。”李华强感叹到。
虽然目前世界上还没有一个家电企业的供应链能彻底实现即需即供，但海尔已经通过模块化，在缩短库存时间上取得了超凡的成就，而且还在零库存道路上继续探索。
当“模块化”三个字深深烙印在脑海中时，一个和它息息相关的词也会被提及，那就是海尔为适应信息时代而进行的“转变”。从“企业的信息化”到“信息化的企业”，几个中文词组位置的变化，是海尔在信息时代审时度势的最好写照，也是海尔玩转“乐高世界”的法宝。
乐省海尔：誉殇自新
我们可以大胆地揣测张瑞敏阅读《基业长青》时的感慨，身为海尔集团董事局主席兼首席执行官，他必然希望海尔也可以成为那些“高瞻远瞩、基业长青公司”的一员。令人警醒的是，书中告诫“高瞻远瞩公司绝对不需要眼光远大的魅力型领导”。
“历史上若干最出众的CEO，并不是高姿态魅力型领导的典型——的确如此，有些人刻意避免做这种典型。他们追求的是制造时钟，而不是成为报时人。”这是《基业长青》破解的迷思之一。
张瑞敏曾表示他十分欣赏这一观点，其实这从海尔倡导的“时钟体系”不难看出。当管理者从“报时人”转变为“造钟师”，每一个海尔人都围绕市场目标，人和人、经营体和经营体之间都像钟表的齿轮一样相互咬合，协调一致地向着同一个方向运转，员工在这种体系中能够自驱动、自运转、自调整、自创新，从而使海尔朝着长青的终极目标迈进。
这其实就是海尔致力打造的“人单合一的双赢文化”。“人”，是“自主创新的SBU（战略事业单位）”；“单”，就是“有第一竞争力的市场目标”。“人单合一”的目的在于要求每个员工系统性地思考，每个海尔人都有自己的市场目标，快速地响应市场，在给用户创造价值的过程中实现自身增值。
“只要找对了路，就不怕路远。”海尔展厅里的这句话令参观者印象深刻。“人单合一”依然适用于海尔质量优势的打造与经营，更成为加速海尔家电可靠性研究的有效途径。
据李华强介绍，海尔的产品可靠性推进项目中运用T模式的思路。T模式是保证“人单合一”实现的管理方式，其中“4T”分别是：Time（时间，要准时）；Target（目标，要有第一竞争力的市场目标）,Today（日清，每天的工作要日清日高）；Team（团队，市场目标是由SBU团队来完成的)。
“分析结果”只是在做“T+”了，要完成T的目标，必须做好“T-”,“事前预算”才是“T－”模式，这与可靠性须重视设计思路契合。“可靠性首先是个系统管理的过程，应关注全流程；其次做可靠性应站在用户的角度；更关键的是可靠性的预防，不是事后的结果，而是事前的预防。”王军这样阐释海尔对可靠性的理解。
海尔已经成立了冰箱、洗衣机、彩电等整机产品的可靠性T模式项目团队，他们的目标和课题都来源于市场，即从海尔完善的售后系统中取得每一个型号、每一个故障的质量损失数据，围绕损失所涉及的相关要素，联合质量检测、供方、开发、制造等相关要素部门的人员，共同组成“团队”。更重要的是，采取竞标方式产生“团队长”。“团队长”具备该项目的决策权，并带领团队成员各司其职，从解剖分析“尸体”开始，运用六西格玛等方法和工具，模拟验证故障，确定有效的检测方法、复现并试点后，固化到平台或企业标准中。
“海尔集团共建立了包括整机和部件在内的430个可靠性研究团队，解决不同产品、不同模块中所出现的各类问题。全流程无边界团队使得工作效率得到显著提升。”王军表示。
说到海尔的质量意识，每月定期召开的“誉殇自新”大会不得不提。上至张瑞敏、杨绵绵等海尔高层，下至各产品部的质量负责人，都必须参会。大会的议题之一，是对无边界团队的表现进行考量。除了可以从满意度上升、投诉率下降的趋势中看出端倪，海尔还有“温度计”这一具体手段。
“每个质量人员都有一个温度计，分别有账户对应。根据市场改善的效果，分为亏损、保本、达标、提成和分享五个区。达到不同的区，薪酬会乘上相应的系数。”王军继续说，“温度计机制，是通过帮助员工赢，最终达到企业和员工的双赢。”
乐变海尔：实验有道
“把实验场当作市场，不把市场当实验场”，在每一批次的产品上市之前，海尔产品都要先在实验室进行各类可靠性试验、用户模拟试验，不让有缺陷的产品流入市场。在相关人员的引领下，本刊记者参观了海尔集团实验中心，并进入了极少对外开放的核心区域——产品可靠性实验室。
海尔是国内白色家电企业中最早进行可靠性试验的企业之一。海尔集团实验中心成立于1998年，投资1.5亿元，占地1.2万平方米，是目前国内家电行业最大的综合性检测基地。据介绍，该实验室拥有12个整机专业检测实验室与18个零部件专业检测实验室，拥有各种测试设备1000余套，可以完成500多项标准2000多个项目的测试。2004年前后，在初步确定搭建可靠性试验体系以后，海尔陆续建成了一批在国内外顶尖的相关实验室。
李华强介绍：“海尔产品可靠性实验室由冰箱、洗衣机、空调、彩电、计算机、电脑板、电机、压机、电子元器件可靠性实验室组成，由海尔质量监测中心牵头，目前建立了9大类产品、5000多个可靠性测试台位。”
首先参观的声学实验室由全消音和半消音实验室组成，实验室人员指着反射板骄傲地告诉记者：“全消音实验室是中国第一个可实现全消音、半消音转换环温可控的实验室。实验室本底噪音只有13.5dB,可以更准确地测量产品的噪音情况。”
声学实验室采用了国际先进的测试系统，该系统不仅可按国际标准、国家标准测试判定产品是否合格，而且还可以对用户感到不舒服的噪音进行频谱分析，协助开发人员降低产品噪音。至于什么是“用户不接受的噪音”，在实验室的墙壁上，记者看到了一份极其细致的划分说明，海尔从用户感受出发提升质量的诚意着实令人感动。
走进人工气候室时，工作人员正在进行淋雨试验，扇形的淋雨装置正对着台位上的一台洗衣机不间断地喷水，一旁的研究员石本刚正在认真记录观察到的试验现象。石本刚介绍：“人工气候室可以呼风唤雨，通过人工手段模拟自然界中刮风、下雨、下雪、日晒时等恶劣的气候情况，从而验证并提高产品在不同恶劣气候条件下的适应能力，这也是迄今为止国内规模最大的人工气候模拟系统。”
虽然我们参观过不少电波暗室，不过海尔EMC实验室拥有的标准3m法电波暗室还是第一次见到。该实验室不仅可以测试产品对外界的干扰，也能够模拟雷电、静电等对产品的损坏。
全球气候模拟中心令人眼前一亮，这是国内惟一一家同时拥有热带、温带、寒带气侯室的特殊环境实验室，据说不少知名电子企业的产品也需要拿到海尔进行检测。
最后参观的包装运输实验室中有一件“压轴”的发明。洗衣机、冰箱等重量在100公斤以下的产品，对于7楼以下的用户，基本上是被背负到用户家中的。产品被背负过程中可能会导致背负面出现凹陷。针对测试标准的这一空白区，海尔实验中心的测试经理在对国内产品运输状况调研后发明了背负试验机，它能模拟背负过程中对产品产生的加速度，按照6层楼的台阶数对产品进行背负模拟试验。
种种“刁难”的工装设计，层层“苛刻”的试验手法，海尔没有简单地进行问题闭环，而是把实验室当成市场，把自己当成用户，从用户需求出发定义问题、关闭问题，铁锤精神有了新的光彩。
乐创海尔：标准之先
海尔-IEC标准创新实践基地在海尔建成，成为IEC全球首个“标准创新实践基地”
记者清楚地记得，第一次听到海尔的可靠性试验，是来自全国家用电器标准化技术委员会家用电器可靠性分技术委员会（以下简称“家电可靠性委员会”）的推荐。当时，在青岛召开的家电可靠性委员会成立大会上，海尔作为家电可靠性试验的佼佼者，被大会委以秘书处工作的重任。
事实上，海尔受到委员会的信赖，不是偶然，这是推进国内家电行业可靠性发展的必然。
拥有18年国内冰箱第一竞争力的海尔，多年蝉联洗衣机年度销量第一的海尔，在产品国家标准制定中的话语权不容低估。海尔洗衣机开发部技术保障部部长王瑞贤曾亲自参与了《家用电动洗衣机可靠性测试方法》国家标准的制定，对其中涉及的标准可谓如数家珍。但是走进洗衣机可靠性测试实验室，置于明显位置的一块看板上标准涉及内容，显然细化很多。“海尔希望把可靠性试验中一些提纲挈领的项目，一些大多数生产企业可以做到的项目上升为国家标准，而在海尔，这些项目则要细化到每一个功能的测试周期等细节。”王瑞贤说这就是海尔能牵头制定国标的信心所在。
“海尔的信心同样来自专门研究标准的海尔中央研究院王海军博士带领的团队。”王瑞贤认为王海军博士的工作是研究标准，她自己所在的团队的工作是实践标准、提供数据，二者的配合同为海尔能扛起中国白电可靠性标准制定的大旗。
如今的海尔集团质量监测中心，已经被中国家用电器研究院授予“中国家用电器研究院产品可靠性试验基地”，同时还承担了全国家用电器标准化技术委员会第一届家用电器可靠性分技术委员会秘书处的工作，这在行业内尚属首次。就在2009年7月1日，由海尔牵头制定的《家用电动洗衣机可靠性试验方法》和《家用和类似用途的制冷器具可靠性试验方法》两项国家标准已经实施。另外两个涉及“冰箱和洗衣机的可靠性评价办法”的标准已经起草完成，送交相关部门审批。
海尔也把触角伸向了国际。2009年6月，“海尔-IEC标准创新实践基地”在海尔建成，成为IEC（国际电工委员会）全球首个“标准创新实践基地”。王军认为：“这标志着由欧美家电企业主导制定的技术标准都将经过海尔的实践验证。海尔会根据实践结果向IEC提交修订与改善建议，促进世界家电行业技术创新标准的提高与完善。”目前，海尔已参与19项国际标准的制定，其中“防电墙”等3项国际标准已经发布实施。
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