管理：自上而下 又快又好

    在产品研制、生产、使用直至报废的全寿命周期内，对各个环节如何管理，是企业实施可靠性工程的重中之重

    在风光秀美的瑞士，火车是最主要的交通工具。尽管瑞士多高山峡谷，但瑞士铁路仍以准时著称于世，其列车晚点最多不会超过4分钟。然而2005年6月22日，瑞士铁路史上最为严重的断电事故发生了。期间，至少有1500次列车停运，其中还有7辆列车被困在了隧道里，大约20万旅客被困在列车或者站台上，仅用于安顿乘客的开支就超过300万瑞士法郎。电力可靠性管理被认为是造成此次事故的关键原因之一。

    现在，全球范围内的可靠性管理已经不仅仅局限于电力系统。在通讯行业，网络质量的可靠性被企业纳入可靠性管理；在家电行业，服务质量的可靠性同样受到管理者的重视⋯⋯

    1.两条腿走路

    可靠性管理的职能就在于，保证产品达到预定的可靠性指标。在产品研制、生产、使用直至报废的全寿命周期内，对各个环节如何管理，是企业实施可靠性工程的重中之重。

    “我更愿意把可靠性管理分为宏观管理与微观管理两个方面。其中，又以自上而下的可靠性宏观管理起着决定性的作用；微观管理则在实施阶段具有第一线的执行力。”这是当代可靠性管理专家武晔卿对可靠性管理的见解。

    武晔卿曾经在航天军工领域从事项目管理，转战于民营企业后，对企业可靠性管理的期待更为迫切。他认为：“如果‘用两条腿走路’，中国企业的可靠性管理将更具典型性，带给企业和国家的收益也将让人期待。”

    宏观的可靠性管理来自政府主管部门，由相关学会及协会配合进行。随着可靠性工作在我国的推进，在政策、法规、条例、专业标准等方面，“国字号”已经越来越多，而且也正在从推荐标准向强制标准的路上逐步迈进。比如，纺织机械产品可靠性工作的宏观管理，就是由中国纺织机械器材工业协会组织实施的。

    记者注意到，目前，家电、电力等行业已经成立了可靠性标准委员会。中国质量协会还专门成立了可靠性推进委员会，委员会成员不仅包含了业内专家、企业代表，更邀请了部分航天军工的可靠性专家作为组成人员。

    美国著名的可靠性专家里昂·波多斯基博士在其著作中表示，在任何机构里，凡是可靠性与质量保证的各项措施必须自上而下地贯彻执行。领导部门在制订各项措施时，必须提出明确的理论和方针。“若领导部门不把可靠性作为首要的目标，不提供所需要的设施，则工作人员是不可能生产出高可靠性产品的。”

    微观管理主要由企业、研究所等基层单位实施。位于北京航空航天大学的可靠性实验室中，不仅进行航空航天的试验，也进行各类企业所需要的可靠性试验。据了解，中国移动第一批TD-SCDMA的招标测试，就是在北航可靠性实验室完成的。作为业界佼佼者的赛宝实验室，更是掌握一大批可靠性专家资源，同时也与企业合作，参与各项企业标准的制定。

    企业作为最终实施可靠性管理的执行者，其工作更为具体。在苏州金龙，客车产品可靠性工程是贯穿产品研发、生产、销售、售后服务全过程的系统工程，客车产品质量的竞争，在很大程度上就是产品可靠性的竞争。有了这样的认识，苏州金龙在把产品推向市场的过程中，始终正确把握好产品可靠性与开拓市场、质量管理和产品成本的三大关系。

    2.建设故障库

    “如果给企业做培训，我的建议之一，就是希望企业建立自己的故障库。要知道，不犯两次同样的错误，对于一个企业来说，其收益是极其可观的。”这是记者第一次听到可靠性管理中的“故障库”这个关键词，它来自北京航空航天大学可靠性系统工程教研室副主任章文晋。

    随着航空航天可靠性人员向企业的流动，章文晋的建议是否在企业中已经有所体现呢？带着这个问题，每次深入企业的采访，记者都会将此问题作为“保留节目”提出来。

    答案是肯定的，而且还有了一定的升级。“中兴的故障库其实就是一个数据库，有数以万计的故障数据构成。这可是我们的宝贝。”中兴通讯质量总监徐锋笑称。

    在宁波方太厨具有限公司，故障库的建立同样被置于重要的地位。“故障库有两大用途：其一，作为新人的培训材料，不断地向设计人员宣贯。其二，作为新设计的规避。”方太的工作人员介绍。据了解，在方太，一般的新产品（非全新产品线的产品），并非新增或改动所有的零部件，而是在原有基础上改动某些部分。这样在查检时只要针对新设计部分就可以了。而此时“容纳百川”的故障库，就可以帮助检测部门最有效率地完成评审。查检过，没问题的打勾，有问题转入开展DFMEA（故障模式与影响分析）或采取其他措施。

    在海尔的采访中，记者了解到海尔的故障库也非常完善。冰箱二事业部的质量部长周罗强说：“建立故障库的过程是比较费力的过程，而且这是前人栽树后人乘凉的事，开展起来有一定难度。建立时需要按产品线成立专门的团队来开展。”

    3.分配可靠性

    “可靠性的管理和完成，需要具体到每个人，我想这个原则不分军工和民品，只要开展可靠性工程，把可靠性分解并分配，让每个人在适当的时候做正确的事，是可靠性管理中的一项重要内容。”研究了众多企业可靠性案例后，章文晋这样表示。

    “中兴成立之初确实有军工背景，所以中兴可靠性工程的开展，参照的就是军工标准。”徐锋说。

    在《可靠性管理》一书中，作者傅光明这样描述可靠性的分配：可靠性分配是落实可靠性目标的重要手段，必须在产品研制的早期阶段开始。定量的可靠性指标确定后，就应进行可靠性分配。这样，设计人员可以根据分配的指标进行可靠性设计，试验人员可以进行可靠性试验；管理人员可以根据分配的指标进行管理，通过对各个阶段产品可靠性目标的控制，以及可靠性预测值与分配值的比较，发现问题，协调工作，保证总体可靠性目标值的实现。

    “可靠性分配是一个由整体到局部、由上而下的分解过程。可靠性分配的方法很多，但要做到又快又好的分配可靠性指标并不是一件轻松的事情。既要考虑到武器系统的设计情况，又要考虑到当前的技术水平、研制经费、研制周期和相关的关键技术指标。”来自解放军理工大学工程兵工程学院的孙盛远在其论文中也阐述了武器装备中可靠性分配的重要性。

    4.闭环管理

    在企业的采访中，一些可靠性管理的关键词是互通的，其中就包括“闭环管理”。作为一个闭环，可靠性管理是一项属于整体性的、系统性的工作。也就是说，从产品研制开始到寿命周期结束的全过程，要周而复始地开展可靠性管理活动，而不是一次完成可靠性管理工作。

    “我认为可靠性管理模式可以这样理解，计划→实施→评定→增长→反馈→计划，形成一个闭环的管理。”在威海某公司运营总监赵海的博客上，一篇关于可靠性闭环管理的博文被推荐，其中的这句话被诸多媒体引用。

    “一流的企业卖标准，所以可靠性管理发展到今天，如果能把企业标准上升为国家标准，同样是可靠性管理的一个重要评判依据。”九阳集团的一位工作人员对记者说。

    确实，美的牵头制（修）订风扇产品国家标准，九阳牵头制定豆浆机的国标，海尔在冰箱和洗衣机可靠性方面无法撼动的地位⋯⋯都是业内企业可靠性管理的目标。

    记者查阅资料后发现，我国GB/T19000质量管理系列标准中明确表示，管理者不仅要考虑产品的基本性能和功能，还要考虑它的寿命周期、可用性、易用性、可信性、耐久性等一系列可靠性的指标。但是，在这个系列标准中，没有解决实施的具体做法。可靠性管理就成为了质量管理工作的补充、深化和完善。可靠性管理只有融入产品或者项目全流程，并结合质量管理体系，才能确实保证产品“在规定的时间内保持良好性能的能力。”