呼唤“合力”

呼唤“合力”

——从消费理念看产品可靠性提升之路

文/记者 贺春禄 马宁    

    生产商与消费者，历来是一对拆不散、理还乱的“欢喜冤家”。市场法则证明，双方合则两利，分则两伤，在提升产品可靠性方面同样如此

    若干年前，我们无法想象会有如此丰富多样的产品进入我们的生活；若干年前，我们同样无法想象，一轮又一轮的产品质量风波会在今日的中国上演，而来自产品可靠性方面的困扰正是其中最纠缠不清的一个结。在消费者抱怨的同时，厂家也在困惑：产品可靠性千头万绪，你叫我如何着手？

    思路决定出路。管理大师德鲁克认为，企业及其产品不是为其自身而存在，能否创造和满足客户的需要，决定了企业及其产品的存在价值。无独有偶，美国国际电工委员会主席多伯斯基有一句关于产品可靠性的名言：“没有不可靠的产品，只有不可靠的人。”循着这样的思路，我们不妨站在市场消费的终端，从生产商与消费者的结合点上，去审视和思考如何打开产品可靠性之“结”。

    “免费维修”的认识误区

    在北京一家著名汽车品牌的4S店，记者见到了将爱车开来免费维修的张先生。他的车在点火启动后，突然出现车顶天窗不能正常开闭的情况。由于车才买了一年多，还在免费维修期之内，张先生在与记者谈到车辆故障时语气比较轻松：“车子出问题，我心里当然对厂家有些意见，但他们服务态度挺好，维修又是免费的。再说，轿车这种复杂机器，偶尔出点问题也在所难免。”

    然而，仅仅如此就说明厂家的服务值得信赖吗？这位张先生如同现今我国许许多多汽车、家电的消费者一样，由于缺乏产品可靠性的相关知识，在产品“保证期”与“保修期”的理解上存在误区。

    以汽车为例，可靠性是汽车产品在规定的条件下、规定的时间内，完成规定功能的能力。假如某一款汽车在公开销售时对外承诺，其发动机、变速箱总成的保修期为两年或6万公里，那么，这就是这款车的可靠性“保证期”。在正常使用条件下的“两年或6万公里”范围内，这款汽车的发动机、变速箱不应该出现任何问题，如果出现问题，则说明这款车的可靠性不高。

    而在我国，一些厂家往往利用“免费保修期”大做文章，在大部分不明就里的消费者中形成了较好的产品形象。在记者随机采访的多位汽车、家电、通讯等产品的用户中，80%的人认为，只要产品在厂家承诺的保修期内出现问题时能得到及时的免费维修，只要故障不是频繁出现，他们对厂家都持一定的肯定态度。但他们没有意识到，厂家承诺的“保修期”其实就是可靠性的“保证期”，在此期间原本应该不出现任何机器故障。

    在国外，如果一款产品在保证期内出现故障，将大大影响其在消费者中的口碑。韩国现代汽车在刚刚进入美国时，为了尽快开拓市场，大打“低价牌”，在一开始吸引了不少美国消费者，其销量在头两年中扶摇直上。但随着用户的增多，现代汽车的问题纷纷暴露，其可靠性保证期即“保修期”也只有美国本土汽车的一半。当地消费者并没有认为免费维修就能解决问题，他们对现代的品质产生强烈质疑，导致现代汽车的销量一落千丈。痛定思痛的现代公司增加投入，花巨资在设计研发阶段改善产品可靠性，多年后终于在美国市场赢回声誉，其保证期目前已为10年或10万英里。J.D.Power的调查显示，由于可靠性的提高，现代汽车在美国4年间的销售量翻了3倍。

    厂家对产品“保证不出问题”与“出问题免费维修”，其实是两个不同的概念。由于对产品可靠性知识的宣传普及不够，我国消费者往往简单地认为“出问题免费维修”就是好厂家、好品牌，这在无形中使部分厂家产生侥幸心理，在提升产品可靠性方面缺乏应有的行动。由此可见，普及可靠性知识，让产品接受消费者的可靠性“追问”，其实是产品可靠性得以提升的重要基础。

    “防呆措施”的可靠性玄机

    作为最早着手研究可靠性的国家，美国在可靠性领域的研究一直走在世界前列。以美国航空可靠性为例，目前其飞机故障率已基本为零。“没有不可靠的产品，只有不可靠的人。”美国国际电工委员会主席多伯斯基的这句话看似有些极端，其实却是对美国可靠性技术研发历史的精辟总结。

    可靠性研究的目的是为了“在事故没发生前防止其发生”。目前，美国许多领域的可靠性研究已经从单纯的防止机械差错发展到防止人为无意差错，其研究重点是人在使用机械中可能出现的问题。

    研究表明，假设一台可靠性、安全系数都很高的大型机械，让一个精力不集中、恍惚走神的操作者操作，其出现操作失误的可能性竟然高达十分之一。如果操作者精力集中，那么出现问题的可能性只有十万分之一。

    再以看似简单的药瓶为例。外国许多药厂在设计药瓶时，为了防止儿童学着父母的样子打开药瓶吃药，将打开瓶盖的方式设计为必须使劲按下才能旋转打开。小孩由于力气不够，在没有按下瓶盖的时候不管怎么旋转，瓶盖都无法打开。这个似乎与专业的“可靠性”没有太多联系的小设计，却是防止人为无意差错的极佳诠释。在我国，这种防止人为差错的设计又被称为“防呆措施”。

    从以上两个例子可以看出，对“人”的研究，其实是可靠性研究水平得以提升的一个重要方面。我国企业在开展可靠性研究时，往往比较重视对机械差错的预防，却对消费者的使用行为和偏好、习惯等缺乏深度研究。如何在产品设计中拿出更多“防呆措施”，这同样需要生产商与消费者的“合力”。

    “双赢”背后的经济帐

    尽管从上世纪70年代起，我国就开始在个别产品领域开展可靠性研究，但从目前的整体情况看，我国与国外的差距仍然很大。2007年，中国质量协会受国家质检总局委托，对家电、电子、汽车、机械和电力5个行业的部分企业可靠性工作现状进行了调查分析，得出的结论是“重要行业可靠性发展水平不尽相同”，有的行业接近国际水平，有的行业相关研究才起步不久。

    “在与企业的交流中，我每次都要强调，不合格品就是不能满足用户需求的产品，不可靠的产品就是在满足用户需求后又丧失满足能力的产品，这在本质上是没有区别的。”中国兵器质量与可靠性中心主任、东北大学博士生导师李良巧在谈及不可靠产品对用户的影响时这样表示。而这样的不可靠产品，在伤害用户的同时，也伤害着企业自身。

    李良巧告诉记者，海尔当家人张瑞敏曾在交谈中给他算过一笔“经济账”：海尔空调在刚刚打入美国市场时，每台售价为300美元左右，一旦用户在使用中出现问题，公司花在维修上的费用就将冲抵企业之前获得的利润。因此，张瑞敏认为，脱离产品可靠性来谈销售额是没有意义的，甚至可能是卖得越多，“暗亏”越大，只有建立在产品可靠性基础上的利润才是真正的利润。

    对于用户来说，不可靠产品不仅无法有效满足需求，还需要进行维修，即使是免费的维修，也需要付出时间、精力等种种预料之外的成本。而可靠性过硬的产品带给用户的心理满足感，更是不可靠产品难以比拟的。所以，提升产品可靠性，带来的将是企业与用户“双赢”的结果。

    很多企业担心可靠性研究会让企业背上高成本的包袱。对此，李良巧认为：“高可靠性是需要投入，但并不等于高可靠性就必须要高投入，关键还是设计理念的问题。”如果企业在产品研发和设计之初，就多为用户考虑一点，结果就会大不一样。而决定这“一点”是否到位的，往往并不是经费，而是人的意识。

    在与记者的交谈中，中国质量协会可靠性工作推进委员会副主任马林同样谈及了“人”的问题。马林说，她在日本学习期间曾与日产公司的技术人员有过交流，日本人认为中国汽车外观不错，但与日本的汽车差距依然很大，主要是可靠性不高，而且，中国的制造者在把握汽车质量方面缺乏“均一性”和“精细性”。

    如何弥补这样的差距？企业当然应当付出努力。李良巧说，自己经常如此说服企业：“与其不遗余力地增加售后网点和4S店，何不把更多的投入用于事先提升产品的可靠性？”与此同时，消费者也应发出自己的声音。

    如果我国的消费者能够像美国人“监督”现代汽车那般，对不可靠产品处处较真，如果有更多像互联网这样的交流平台，让用户向厂家，更向大众“晒”出自己的消费体验，如果有更多的消费者坚决不买那些看似便宜却没有可靠性保障的产品，那么，我国厂商在提升产品可靠性方面的热情与成效，一定不会比韩国现代的表现逊色。

    说到底，产品可靠性也是一种消费文化。和这个时代其他方面的文化建设一样，建立和发展重视可靠性的新型消费文化，需要包括生产商和消费者在内的社会大众的共同努力。

    Tips

    古代中国的朴素可靠性理念

    作为世界文明古国的中国，很早就出现了朴素的可靠性思想萌芽。在已出土的甲骨文卜辞中，就有对产品质量进行监督、检验的记载。据《吕氏春秋》记载，战国时期的人们不仅进行质量检验，而且还实行了“物勒工名”的质量责任制。公元1044年，北宋军事家曾公亮主编的《武经总要》对各类兵器生产提出了严格的质量和生产标准。宋代沈括的《梦溪笔谈》及明代宋应星的《天工开物》则是古代中国介绍生产技术规范和标准最多的著作。在明代，何士晋等人编写的《工部厂库须知》中，明确提出对产品要实行逐级取样的抽样检查方法。