你还相信雷诺吗？

    整个6月里，记者接到的许多电话都被一种神秘而严肃的气氛笼罩着，几家进口车厂商都在询问一个问题：为什么雷诺被“封杀”了？

    显然，雷诺在中国这一次真的遇到了麻烦。国家质检总局6月10日发布的公告称，为保护消费者安全，根据《中华人民共和国进出口商品检验法》及其实施条例、《出入境检验检疫风险预警及快速反应管理规定》的有关规定，将对拉古娜二代、风景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等雷诺品牌的车型实施责令停止进口的处理。自此，雷诺在华销售的车型将只剩下科雷傲和拉古娜三代。

    时间已经过去一个多月，最新消息称，相关问题正在解决当中，但企业杯弓蛇影的感觉似乎还在，那么在这件事背后，我们到底能告诉那些进口车企业什么呢？其实很简单，用国家质检总局一位工作人员的话就是：“企业任何时候都不能放弃对质量的责任。在目前我国的监管体制下，任何有意或者无意的逃避责任的行为，都将受到惩罚。”

    问题的累积

    国家质检总局的《公告》中称，4款车型遭禁的原因系“在实施进口检验时，陆续发现雷诺生产的乘用车批量不符合我国强制性标准和有关技术法规，存在严重安全隐患”，并且“雷诺的乘用车产品一年来在我国已多次出现安全质量问题”，因此，各出入境检验检疫机构依法责令进口商停止对雷诺品牌存在隐患的车型的进口。

    细心的人会在国家质检总局检验监管司的子网站“文件公告”栏目里发现，《关于解除进口雷诺梅甘娜汽车风险警示的通告》位列第二条，如果不仔细看后面的时间，可能会产生此次“雷诺事件”已经得以解决的错觉。实际上，这一通告并不是就目前的“雷诺事件”而发的。

    去年3月，国家质检总局已经针对雷诺产梅甘娜的安全隐患发出过风险警示，并在5个月后根据雷诺提出的整改意见，解除了这种警示。可以说，雷诺公司刚刚得以喘息，就面对了国家质检总局发出的更为严厉的处理公告。

    据熟悉机电产品进出口管理业务的人士透露，这可谓雷诺公司不思悔改的代价。在2001年11月15日《出入境检验检疫风险预警及快速反应管理规定》正式实施以来，雷诺成为了惟一一家连续两次被警示风险的公司。

    这位人士还对本刊表示：“雷诺这次被禁止进入中国，说明雷诺的产品体系出现了缺陷。如果只是几辆车不合格，不会有这样的结果。”

    当大家对雷诺事件议论纷纷的时候，人们最想听到的还是雷诺的声音，好在雷诺这一次表现得相当诚恳。

    “一切责任都在雷诺，”雷诺大中华区执行总裁陈国章7月3日中午在接受本刊记者专访时表示，“法方过去不在状态，组织结构、重视程度都不足。”这是雷诺汽车6月份被国家质检总局停止进口以来，雷诺高层首次公开回应。

    陈国章也首度明确承认，雷诺车本身在设计上也有问题，被大量投诉的拉古娜由于没有在中国进行过路试，导致其在高温湿热环境下容易发生锈蚀等问题。“消费者自然而然地会认为雷诺车不可靠、寿命短，质量有问题。”陈国章称。

    陈显然也注意到了雷诺在华高居不下的投诉率。在今年3月份举行的2008年度汽车召回管理工作会议上，国家质检总局缺陷产品管理中心曾透露了一些投诉率较高的企业名单，其中，雷诺以60次投诉成为进口品牌被投诉次数最多厂家。

    态度的缺失

    质量问题只是一方面，真正让中国消费者感到愤怒的是雷诺公司对待和处理问题的态度。

    虽然2008年雷诺汽车遭受投诉次数最多，但消费者迟迟没有获得厂方妥善的处理。在2008年北京车展期间，雷诺汽车公司CEO卡洛斯·戈恩就谈到过梅甘娜车辆故障的问题，并称将对问题车辆进行召回，但召回却迟迟未见进行。

    由于拒不在中国对梅甘娜问题车辆进行召回，雷诺曾遭到国家质检总局的警告。直到2008年11月26日，雷诺汽车终于对梅甘娜二代、梅甘娜敞篷及拉古娜二代进行召回，涉及车辆共计1222辆。

    据悉，针对同样的问题车辆，雷诺在2006年10月就对欧洲大量梅甘娜车辆进行过召回，而针对中国市场销售车辆的召回整整晚了两年。很多业内人士都认为，雷诺汽车此次因产品缺陷问题被禁止进口，完全是因为雷诺忽视中国消费者利益的冷漠态度导致。由于在中国的市场份额微乎其微，雷诺长期以来不仅缺乏对中国市场的重视，更缺乏维护品牌信誉度的意识。

    “企业是质量的主体，其行动和态度决定事情的性质，这次雷诺如果能够及时就产品缺陷问题跟中国方面沟通，应该不是这种局面。”有关人士表示。

    陈国章透露，他的前任只能向亚非区一个副总汇报情况，而且代表处这边有两个经理：一个销售经理、一个售服经理，两个人同级，权力不能统一。出于不同部门之间的利益关系，层层汇报的信息不仅缓慢，而且混乱、矛盾。

    效率的低下带来的直接结果，一是缺乏沟通，二是管理的一线服务人员素质不高，态度不好。陈国章向本刊透露说：“已经有8家经销商被清退，因为不符合服务标准和要求。”尽管他强调这8家店不包括在京的中汽雷日等3家知名经销商，但他也告诉记者，全国也只有3家经销商能够100%地达到雷诺总部的要求。

    在本刊记者参与的搜狐汽车信访办、北京交通广播调查中，去年的一件雷诺熄火事件令人记忆犹新，一位北京的女用户控诉雷诺店态度冷淡，说自己和孩子所乘坐的车在高速路上熄火，让她十分后怕。但专卖店却对她非常不在乎。陈国章自己也感受到一线经销商素质的低下，他透露说自己在一家4S店，微服私访连去了三次也没有得到关于售服问题的满意回答。

    命门的忽略

    有人说，雷诺的漫不经心源于其对2009年后的新产品过于自信，从而过分强调了新车投放的速度，而忽视了产品在市场上的命门——质量。

    2005年卡洛斯.戈恩执掌雷诺之后，认为雷诺当时的困境源于产品的集体老化，提出要进行全系列新产品的研发工作，并制定了“2009年为雷诺新产品研发周期截点和推出周期开始”的计划，因此，雷诺在此前这段时间内不想投入太多精力，一来可以降低风险，二来可以一鸣惊人。

    人算不如天算。就当雷诺准备发力时，产品缺陷却拖了其后腿，而这一次，对雷诺而言或许是致命的。因为拉古娜等产品没有在中国路试，这一个红灯导致了其后无数的麻烦事。

    当国际汽车市场江河日下且中国市场风景独好时，绝大多数国际汽车企业都把中国市场当做他们翻身的最后的伊甸园，但雷诺自1993年进入中国市场，目前是惟一一家没有在中国合资生产乘用车的大型国际汽车品牌。有传闻称，雷诺因为同门兄弟日产在中国热销而放弃在华发展。

    但这是不符合事实的。雷诺并没有放弃在华投资建厂，卡洛斯.戈恩曾在2008年表示：“中国是雷诺不会错过的市场，雷诺未来将会和东风汽车公司合资办厂，全力出击国内乘用车市场。”

    既然因为日产在中国热销而放弃在华发展的假设是不成立的，那么只有一种原因可以解释雷诺在中国的失意，那就是陈国章所说的对中国市场不在状态。

    好在眼下，雷诺对质量问题不得不重视了，雷诺产品在中国遭到重挫并极大影响其品牌形象的同时，还将直接影响其落地中国生产项目的推进。“现在中国市场竞争环境已然十分恶劣，就算没有此次产品遭禁风波，雷诺落地生产的前景也并不被看好。”汽车业知名分析师贾新光说，“加上此次危机的影响，雷诺项目也许几年内不可能在中国有什么作为了，就算最后通过了合资审批，考虑到其产品的数次‘前科’，有谁还敢买呢？”

    陈国章则表示，自己正在率领部下与总部通力合作，力争扭转不利局面。首先是与国家质检总局配合好，把此次事件圆满解决，然后宣传新款车对中国市场的适应性，重新树立品牌信誉。业界人士也观察到，最近媒体关于雷诺活动的报道开始增多，这些活动无一例外都跟售后服务有关。