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新能源汽车行业不公平格式条款调查报告

2022-05-23 10:55:13江苏省消费者权益保护委员会网站

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2022年,《中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》明确指出“全面提升消费服务质量。改善消费环境,强化消费者权益保护。”中国消费者协会以“共促消费公平”作为2022年消费维权年主题。根据上级的工作要求和维权工作的新形势,进一步维护好消费者合法权益,江苏省消费者权益保护委员会将重点领域“不公平格式条款”问题作为今年的工作重点。

近年来,我国新能源汽车市场在政策激励、技术发展以及用户逐步认可的背景下蓬勃发展。在产销形势持续向好的同时,当前新能源汽车消费领域也是消费者诉求的集中地、舆论热点高发地,交易过程中各车企与消费者签订的用户协议所涉及到的不公平格式条款已成为引起消费纠纷的重点隐患。为了推动解决这一问题,江苏省消保委开展了此次新能源汽车领域不公平格式条款点评活动。后续我们还将围绕年主题聚焦更多代表性行业,持续推进各大消费领域“不公平格式条款”问题的治理工作,努力营造放心舒心的消费环境。

近期,江苏省消保委关注到有消费者反映新能源车企协议相关问题。为保障消费者合法权益,规范相关企业行为,省消保委选取了市场上具有一定知名度和影响力的新能源汽车品牌作为样本进行调查,收集14家新能源汽车企业47份协议,梳理出10个方面共15项不公平格式条款问题,具体情况如下:

前述14家新能源车企协议一般分为用户协议和隐私政策两部分,有部分车企根据登录途径不同分为APP使用协议和网站协议,还有部分车企针对延伸服务、售后保修等分别单独制定条款。协议普遍页数较多,动辄数千上万字,例如比亚迪汽车APP隐私权政策字数最多(20803字)。为帮助消费者争取议价权,实现消费实质公平,江苏省消保委认为有必要关注和纠正车企协议中的不公平条款。本次调查,发现不公平条款主要体现如下:

一、协议交易对象不明,损害消费者知情权

多数协议都明确了车企名称且为单一主体,但是极氪、吉利、理想、蔚来、威马、小鹏共6家为了尽量扩大己方权利,将参与服务的关联企业或第三方都写为协议当事人却又不明确列明当事人名称,上汽通用五菱、特斯拉只用简称且协议中没有明确当事人全称,都可能导致消费者不了解协议的交易对象。

《民法典》第五百二十三条规定,当事人约定由第三人向债权人履行债务,第三人不履行债务或者履行债务不符合约定的,债务人应当向债权人承担违约责任。在交易对象不明的情况下,消费者知情权无法保障,消费者请求解决问题时可能被推诿,维权时无法确认责任主体。举例:

极氪汽车购买协议:极氪汽车(宁波杭州湾新区)有限公司及其关联公司。

吉利汽车用户协议:吉利汽车及其关联公司。

理想汽车用户隐私政策:北京车励行信息技术有限公司及其管理公司。

上汽通用五菱用户隐私政策:上汽通用五菱。

特斯拉使用条款:Tesla。

蔚来服务套餐协议:上海蔚来汽车有限公司及其关联企业。

威马用户协议:威马汽车科技集团有限公司及其旗下关联公司。

小鹏汽车网络平台用户协议:广州智鹏车联网科技有限公司及其关联公司。

二、车企单方修改权无限制,侵犯了消费者自主选择权和公平交易权

长安、长城、广汽埃安、极狐、吉利、上汽通用五菱、特斯拉、威马、小鹏共9家条款中设置了车企单方修改协议的权利,同时免除单独通知消费者义务。在车企修改用户协议时,消费者既无法提前了解修改内容,也不能就修改内容进行协商,还必须接受修改内容,否则就被要求退出使用。

我国《消费者权益保护法》第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,包括自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条规定,消费者享有公平交易的权利,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。举例:

长安商城注册用户协议:用户可随时登录查阅最新协议;用户有义务不时关注并阅读最新版的协议及网站公告。如用户不同意更新后的协议,可以且应立即停止接受长安商城网站依据本协议提供的服务, 变更事项对您不产生效力;如用户继续使用本网站提供的服务的,即视为同意更新后的协议。

长城汽车(魏)用户服务协议:魏APP可能根据法律法规的要求或业务运营的需要,对本协议服务条款不时进行增加、删减、修改及/或补充.(以下统称"修改")。除非另有规定,否则任何修改将在该等修改内容发布之时立即生效,您对本平台的注册、使用、及继续使用均表明您接受此等修改。  

广汽埃安app用户协议:您充分理解并同意我们有权不经通知随时修改、中断或终止某项服务。。

极狐APP用户协议:本协议可由北汽新能源随时更新,更新后的协议条款一旦公布即代替原来的协议条款,恕不再另行通知,用户可在本软件查阅最新版协议条款。若您不同意该等经修订后的隐私政策的任何内容,您即应选择停止使用本服务。若您继续使用本服务,则视为您已经接受本政策的全部修改。

吉利汽车用户协议:我们有权随时对本声明内容进行单方面变更,并在我们的APP以公告的方式予以公布,无需另行单独通知您。若您在本声明内容公告变更后继续使用我们的服务,表示您已充分阅读、理解并接受修改后的声明内容,也将遵循修改后的声明内容使用本服务;若您不同意修改后的声明内容,您应停止使用本服务。

上汽通用五菱“LING Club”用户协议:本协议可由“LING Club”随时更新,更新后的协议条款将代替原来的协议条款,您可在“LING Club”移动端查阅最新版协议条款。

特斯拉高级车载娱乐服务包订阅协议:我方可以随时更改这些条款和条件,更改、添加或删除该服务或其中包含的功能,还可以更改该项服务的收费价格。

威马用户协议:本协议可由威马公司随时更新,更新后的协议条款一旦公布即代替原来的协议条款,用户可在注册页面查阅最新版协议条款。

小鹏汽车网络平台用户协议:为改善用户体验、完善服务内容,我们将不时地提供网站或软件更新,这些更新包括但不限于页面替换、修改、功能强化、功能限制、版本升级等,为保证服务的安全性与可用性,我们有权不经过向您特别通知而进行更新。本服务可能会因外部环境或业务运营策略变化而进行调整,我们可能会适时修订更新本协议内容,更新后的协议会公布于相关网络平台上(包括但不限于小鹏汽车网站、APP、小程序),替代原协议条款。

三、车企免责条款过宽,加重消费者的责任和义务

新能源汽车的革新不仅体现在动力来源,更有基于互联网为车主提供更多更优质的服务。因此企业不仅应保障车辆本身的质量和性能,还应就服务内容、网络安全、产品质量等承担责任。但是比亚迪、长安、长城、广汽埃安、极狐、极氪、理想、上汽通用五菱、威马、小鹏共10家企业的免责条款过于宽泛。

1.服务内容全部终止免责条款

极氪APP、上汽通用五菱和威马3家的用户协议都约定可以随时终止全部服务且不承担违约责任,相当于消费者权益无任何保障。举例:

极氪APP用户协议:我们有权根据业务发展情况或其他合理原因,随时变更或终止部分或全部极氪APP产品与/或服务,或变更、删除、转移您存储、发布在极氪APP产品与/或服务中的内容,我们采取上述行为对您和第三方均不承担违约责任。在我们终止提供极氪APP产品与/或服务时,您可以通过本协议所载明的联系方式联系我们处理相关事宜。

上汽通用五菱新宝骏用户协议(APP):因业务发展需要,“新宝骏”保留单方面对本服务的全部或部分服务内容,在任何时候变更、暂停、限制、终止或撤销“新宝骏”服务的权利,您需承担因此带来的任何风险。

威马用户协议:威马公司有权于任何时间暂时或永久地修改或终止本服务(或其任何部分),而无论其通知与否,威马公司对您或任何第三人均无需承担任何责任。

2.网络安全漏洞免责条款

我国《网络安全法》第二十一条规定,网络运营者应当按照网络安全等级保护制度的要求,履行下列安全保护义务,保障网络免受干扰、破坏或者未经授权的访问,防止网络数据泄露或者被窃取、篡改:……(二)采取防范计算机病毒和网络攻击、网络侵入等危害网络安全行为的技术措施。而比亚迪、长城、广汽埃安、极狐、理想、上汽通用五菱、威马、小鹏共8家企业约定此情形下不承担任何责任。举例:

比亚迪用户协议:免责条款e) 由于黑客攻击、电信部门技术调整或故障、网站升级、银行方面的问题等。

长城欧拉用户协议说明:免责事由)任何由于计算机黑客攻击、计算机病毒侵入或发作、因政府管制而造成的暂时性关闭等影响网络正常经营之不可抗力而造成的个人资料泄露、丢失、被盗用或被篡改等。

广汽埃安App用户协议:免责款项:e)由于黑客攻击、电信部门]技术调整或故障、网站升级、银行方面的问题等;

极狐app用户协议:3.您将理解并确认,本服务存在因不可抗力、计算机病毒或黑客攻击、系统不稳定、您所在位置、您的设备关机以及其他任何技术、互联网络、通信线路原因等造成的服务中断或不能满足用户要求的风险,因此导致的您或第三方任何损失,北汽新能源不承担任何责任。

理想汽车用户注册协议:您知悉并确认,在使用理想汽车服务过程中,如发生下述情形,理想汽车不承担任何法律责任:任何由于黑客攻击,电脑病毒的侵入,非法内容信息、骚扰信息的屏蔽,政府管制以及其他任何网络、技术、通信线路、信息安全管理措施等原因造成的服务中断、受阻等不能满足您要求的情形。

上汽通用五菱“LING Club”用户协议:2.3.1如因您主动泄露或因您遭受他人攻击、诈骗等行为导致的损失及后果,“LING Club”并不承担责任。

威马用户协议:1、威马公司对不可抗力导致的损失不承担责任。本协议条款所指不可抗力包括:天灾、法律法规或政府指令的变更,因网络服务特性而特有的原因,例如境内外基础电信运营商的故障、计算机或互联网相关技术缺陷、互联网覆盖范围限制、计算机病毒、黑客攻击等因素,及其他合法范围内的不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。由于不可抗力等非平台或网站原因致使平台或网站出现异常情况或无法继续提供服务的,威马公司有权采取包括但不限于通过各种方式消除异常情况或调整、暂停、取消平台或网站及其服务等措施,因此造成用户损失的,威马公司不承担任何责任。

小鹏汽车网络平台用户协议:因您对账号、密码保管不善、主动出借、泄露或因受他人攻击、诈骗等行为导致的损失,我们不承担任何责任。

3.产品与服务风险免责

《消费者权益保护法》 明确规定了经营者在提供产品或服务时的质量保证义务。用户服务是新能源汽车销售的重要方面,但长安、长城与威马的用户协议中却存在经营者过分减免自身责任的情形。举例:

长安商城服务条款:由于网站上商品及服务信息的数量极其庞大,虽然本站会尽最大努力保证您所浏览商品及服务信息的准确性,但由于众所周知的互联网技术因素等客观原因存在,网页显示的信息可能会有一定的滞后性或差错,对此情形您表示知悉并理解,并同意不追究长安商城的违约或侵权责任;如您发现商品及服务信息错误的或有疑问的,请您不要提交订单或接受服务,并在第一时间告诉长安商城或商家。

长城汽车(魏)用户协议:用户明确同意使用本平台服务的风险将完全由您自己承担,因用户使用魏APP服务而产生的一切后果也由您自己承担,魏APP对您不承担任何责任。若魏APP已经明示其网络服务提供方式发生变更并提醒您应当注意事项,您未按要求操作所产生的一切后果亦由您自行承担。魏APP明确表示不提供任何类型的保证,不论是明确的或隐含的。包括并不限于:(1)不保证服务一定能满足您的要求或您的使用预期。(2)不保证服务不会中断,且对服务的及时性、安全性、准确性都不作保证。(3)不保证信息能够准确、及时、顺利地传送。(4)对于本平台服务包含的或用户经由或从任何与本平台服务有关的途径所获得的任何内容、信息或广告,不保证其正确性或可靠性。

威马用户协议:您充分了解并同意:威马公司提供的服务可能存在缺陷,您必须对使用服务可能的结果自行加以判断,并承担因使用威马公司服务而引起的所有风险。威马公司不对使用威马公司服务的结果的安全性、准确性、及时性、完整性、实用性等作任何明示或默示的保证,威马公司不对因前述风险而导致的任何损失或损害承担责任。

四、收集个人信息不规范,消费者被要求必须概括同意

《个人信息保护法》出台后,收集和使用个人信息的规则更加明确,新能源车企作为互联网服务提供者,应当遵循合法、正当、必要和诚信原则,更加规范处理个人信息。但是,目前协议中存在大量不规范收集个人信息的情形。

1.违反默认不收集原则

我国《个人信息保护法》第十四条规定,基于个人同意处理个人信息的,该同意应当由个人在充分知情的前提下自愿、明确作出。法律、行政法规规定处理个人信息应当取得个人单独同意或者书面同意的,从其规定。《汽车数据安全管理若干规定(试行)》第六条规定了智能网联汽车对于个人信息的默认不收集原则:国家鼓励汽车数据依法合理有效利用,倡导汽车数据处理者在开展汽车数据处理活动中坚持:……(二)默认不收集原则,除非驾驶人自主设定,每次驾驶时默认设定为不收集状态。即“默认不收集原则”,是指除非驾驶人自主设定,每次驾驶时默认设定为不收集状态。

但特斯拉、小鹏的协议中却以“默认收集”为原则,条款中虽然约定用户有关闭有关数据收集的权限,但是在默认状态下,该功能是开启的,这就违反了《个人信息保护法》以及《汽车数据安全管理若干规定(试行)》中保护用户个人信息的规定。举例:

特斯拉客户隐私声明:在默认情况下,我们会在保护您隐私的前提下,收集必要数据来为您提供流畅的体验。但是,如果您不再希望我们从您的 Tesla 车辆收集车辆数据或任何其他数据,请与我们联系以禁用网络连接。

小鹏汽车网络平台隐私政策:在您使用车辆过程中,我们会收集车辆相关信息,包括车辆行驶类及状态类相关数据(例如车辆位置、档位/加速踏板/刹车的使用情况、里程表读数、速度信息、电机运行状况、电池充电及消耗情况、自动辅助驾驶情况等)以及车载应用平台相关服务数据(例如智能语音、导航、音乐、OTA等),关于我们处理车机端个人信息的情况。

2.收集个人信息明显无必要

《网络信息安全法》第四十一条和《个人信息保护法》第五条、第六条均强调了用户信息的收集要遵循必要性原则,收集个人信息应当限于实现处理目的的最小范围,不得过度收集个人信息,并且应当采取对个人权益影响最小的方式。比亚迪、广汽埃安、极狐、奇瑞、上汽通用五菱、威马共6家的协议条款所收集的通讯记录详单、朋友联系列表、日程信息、财产信息、上网记录、常用设备信息等内容均存在超出必要范围收集信息的嫌疑。举例:

比亚迪隐私政策(e购商城网站):我们将需要您授予从微信账号获得您某些信息的权限,例如您在该第三方应用的头像、昵称、地区、性别、电子邮件地址、公开的朋友或联系列表以及您授权提供的其他配置信息。

广汽埃安用户隐私协议:以上由您提供或我们收集您的信息中,可能包含您的个人敏感信息,例如身份证件号码、个人生物识别信息(包括面部识别特征、声纹等)、银行账号、通信记录和内容、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息。

极狐APP用户协议:为更好地向您提供APP服务,您同意并授权我们收集您在使用APP过程中产生的通信记录详单,包括但不限于语音、短信、流量等详单及数据信息。但收集的数据信息不会涉及您的语音及短信具体内容。

奇瑞汽车隐私条款:本隐私政策中涉及的个人信息包括:基本信息(包括个人姓名、生日、性别、城市、职业、手机、身份证、地址、邮箱、身份证照片、个人照片、密码提示问题、收货地址、工作电话);网络身份标识信息(包括系统账号、IP地址、QQ号、微信号、个人头像及与前述有关的密码、口令、Cookie、浏览器指纹、设备标识);个人财产信息(交易和消费记录、优惠券等虚拟财产信息);个人上网记录(包括网站浏览记录、点击记录、访问页面、访问的商品、访问停留时长、渠道来源、访问终端);个人常用设备信息(包括硬件型号、设备MAC地址、操作系统类型、软件列表唯一设备识别码(包含IMEI/android ID/IDFA/OPENUDID/GUID、SIM卡IMSI信息在内的描述个人常用设备基本情况的信息、User-agent);个人位置信息(包括精准定位信息、经纬度等)。

上汽通用五菱用户隐私政策(官网):我们可能通过(1)我们的平台或服务或是(2)在您注册、使用、购买或租赁我们的车辆或者服务时,我们将通过您个人、您车辆的经销商、维修商、车载各类APP服务供应商或我们的其他业务合作方或我们的关联企业等多种我们认为的合法渠道收集您及与您车辆相关的信息,包括但不限于:4、人口统计数据(如年龄段、婚姻状况及家庭组成)。6、您提供或者同意与我们共享或者与您车辆相关的其他信息, 包括但不限于其他个人信息和非个人信息。

威马用户协议:威马公司搜集的信息包括但不限于用户的姓名、性别、年龄、车辆信息、出生日期、身份证号、常出没的地方、个人说明;威马公司承诺对这些信息的使用将受限于用户个人隐私政策的约束。

五、个人信息使用不当,消费者的个人信息保护缺位

《个人信息保护法》明确要求,处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则,不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。然而,部分协议中存在不符合自愿授权、正当必要原则与信息安全的情形。

1.个人信息使用涉嫌过度商业化

我国《个人信息保护法》第六条规定,处理个人信息应当具有明确、合理的目的,并应当与处理目的直接相关,采取对个人权益影响最小的方式。《数据保护法》第八条规定,开展数据处理活动,应当遵守法律、法规,尊重社会公德和伦理,遵守商业道德和职业道德,诚实守信,履行数据安全保护义务,承担社会责任,不得危害国家安全、公共利益,不得损害个人、组织的合法权益。据此,自然人可以拒绝数据信息处理者对其进行“用户画像”以及对其数据、个人信息进行商业化利用。比亚迪、长安、广汽埃安、极氪、吉利、奇瑞、特斯拉共7家的协议中规定这些车企可以通过收集到的用户信息来形成用户画像并向用户展示、推送商品或服务等信息。长安协议则约定车企可对用户数据库进行商业化利用。举例:

比亚迪隐私政策:我们会根据您的浏览及搜索记录、设备信息、位置信息、订单信息,提取您的浏览、搜索偏好、行为习惯、微信用户头像、使用的语言、微信用户昵称、国家、电话号码、地址、微信用户openID、微信用户UnionID,基于特征标签进行间接人群画像并展示、推送信息。

长安商城用户注册协议:在不透露单个用户隐私资料的前提下,长安商城有权对用户数据库进行分析并对用户数据库进行商业上的利用;用户同意,长安商城拥有通过邮件、短信、电话等形式,向在您及发送您指定的收货人发送订单信息、促销活动、广告或广告链接等告知信息的权利。

广汽埃安app隐私政策:我们可能会基于上述一项或几项信息的结合,进行推荐算法建模、程序化广告推荐算法建模、用户行为分析及用户画像,用于提取您的浏览、搜索偏好、行为习惯、位置信息相关特征,以便向您提供更契合您需求的页面展示和推荐个性化内容。

极氪app用户隐私协议:您理解并同意,我们有权对您上传的内容进行储存,同时您授权我们对您上传的内容进行合理的使用,包括但不限于产品分析、宣传、推广等。对于广告的定向推广和用户画像分析,请参见《极氪APP隐私政策》,若您对于此部分信息存疑,则可以详细阅读我们的隐私政策。

吉利汽车用户协议:您在注册成为会员时,授权允许吉利汽车及合作的第三方打电话、发送短信或EDM给会员。

奇瑞汽车隐私政策(官网):为向您提供服务或实现本政策“我们收集的您的个人数据”部分所述之目的将您的个人数据分享给:我们的第三方服务提供商或合作方,如提供车辆牌照申请服务、保险服务、贷款或融资租赁等融资服务、充换电服务、停车场服务、专属充电桩安装服务、电力服务、网站托管、资料分析及储存、付款处理、即时通讯、订单执行与产品安装、奇瑞汽车无线连接、信息技术及相关基础设施、客户服务、车辆维护或相关服务、电子邮件传送、信用卡处理、审计、营销、语音命令处理、定损核保以及其他类似服务的服务提供商。例如,为实现上述服务目的,我们可能向提供专属充电桩安装服务的第三方施工机构分享您的姓名、联系方式和家庭地址信息。

特斯拉客户隐私声明:此外,我们还可能会与以下各方分享信息:第三方服务提供商和渠道合作伙伴,以便提供服务,例如:网站托管、数据分析和存储、付款处理、订单履行和产品安装、Tesla 产品无线网络连接、信息技术和相关基础设施、客户服务、产品设计、产品诊断、维护或相关服务、电子邮件发送、信用卡处理、审计、营销、语音命令处理及其他类似服务。

2.个人信息出境无单独同意

我国《个人信息保护法》第三十九条表明,个人信息原则上不应出境,如果提供给境外接收方,应当告知相关信息,并取得个人单独同意。但是比亚迪、长城、吉利、特斯拉共4家的车企协议中直接含有可能分享到境外的条款。举例:

比亚迪app隐私政策:由于我们通过遍布全球的资源和服务器提供产品或服务,这意味着,在获得您的授权同意后,您的个人信息可能会被转移到您使用产品或服务所在国家/地区的境外管辖区,或者受到来自这些管辖区的访问。

长城汽车官网隐私政策:由于我们通过遍布全球的资源和服务器提供产品或服务,这意味着,在获得您的授权同意后,您的个人信息可能会被转移到您使用产品或服务所在国家/地区的境外管辖区,或者受到来自这些管辖区的访问。

吉利隐私政策:我们可能会将您的个人数据传输至您使用产品及服务所在国家/地区以外的其他司法辖区,或可能受到来自这些司法辖区的访问。这些司法辖区包括但不限于:德国、瑞典、英国、比利时、美国、俄罗斯、意大利、香港特别行政区、马来西亚等。

特斯拉客户隐私声明:特斯拉是一家全球性公司,因此我们在全球范围内经营。进行购买或以其他方式向我们提交您的个人数据,您的个人信息可能会被传输到位于美国的特斯拉公司,以及位于您的居住地或信息最初收集地以外的其他国家/地区的特斯拉公司。

六、约定响应时间过长,难以满足消费者实际需要

1.查询回复不及时

《个人信息保护法》第四十五条赋予个人对于个人信息查询、复制的权利。用户如查询、复制“网联汽车采集的车辆位置、轨迹相关数据”,参考《信息安全技术网联汽车采集数据的安全要求(草案)》第6条,网联汽车采集的车辆位置、轨迹相关数据在车内存储设备、远程信息服务平台(TSP)中保存时间均不得超过7天。这些数据仅保存7天,而比亚迪、长城、极狐、极氪、理想、奇瑞、小鹏共7家企业回复用户查阅、复制自己个人信息的请求的期限为15天至30天,可能因车企回复迟延导致消费者无法复制这些信息。举例:

比亚迪app隐私政策:对于您在使用我们的产品或服务过程中产生的其他个人信息,只要我们不需要过多投入,我们会向您提供。如果您想行使信息访问权,请电话至400-830-3666与我们联系,我们将在收到您的请求后15个工作日内回复您的更正请求。

长城汽车官网隐私政策:我们将在30个工作日内或法律法规规定期限内回复您的请求。

极狐APP隐私政策:您有权访问您的个人信息,法律法规规定的例外情况除外。如果您想行使数据访问权,可以通过账户-账户信息自行访问 。部分个人信息因技术和储存、展示等原因,可能无法直观的在您的账户信息中直接体现。您可以随时致电我们的客服热线400-000-8899以了解相关情况。在一般情况下,我们会在30天内回复您的访问请求。

极氪APP用户隐私政策:如您在操作过程中有疑惑或困难,或者无法通过上述方式查询个人信息,或者您想要查询其他个人信息,您可以通过本政策载明的方式联系我们,我们将在十五个工作日内回复您的请求。

理想汽车用户隐私政策:我们将在收到您反馈并验证您的身份后的15个工作日内完成身份核查和处理响应。

奇瑞商城隐私条款:为了保障安全,我们可能需要您提供书面请求,或以其他方式证明您的身份,我们将在收到您反馈并验证您的身份后的30天内答复您的请求。......一般情况下,我们将在三十天内回复。

小鹏汽车客户隐私条款:为保障您的账户安全和您的个人信息安全,您向我们提出上述权利请求时,我们可能需要您证明自己的身份并提供书面申请或其他合理方式后再处理您的请求。我们一般会在收到申请并验证您身份后的15个工作日内响应您的请求;如果您的请求较为复杂,或实现您的权利请求需要较大工作量,我们可能会适当延长响应期限。

2.删除个人信息不及时

汽车数据个人信息删除已有明确规范,我国《汽车数据安全管理若干规定(试行)》第九条规定,汽车数据处理者处理敏感个人信息,应当符合以下要求或者符合法律、行政法规和强制性国家标准等其他要求:……(五)个人要求删除的,汽车数据处理者应当在十个工作日内删除。但仍有协议约定不及时删除,包括比亚迪、理想、威马无法按照法定要求在规定时限删除条款。举例:

比亚迪汽车App隐私权政策:当您从我们的服务中删除信息后,我们可能不会立即备份系统中删除相应的信息,但会在备份更新时删除这些信息。

理想汽车用户隐私政策:当您从我们的产品和/或服务中删除信息后,我们可能不会立即在备份系统中删除相应的信息,我们只会做存储不会进行其他用途直到在备份更新时删除或对这些信息做匿名化处理。

威马隐私政策:当您从我们产品及服务中删除信息后,我们可能不会立即备份系统中删除相应的信息,但会在备份更新时删除这些信息。

七、链接第三方增值服务,却不提供任何保障

我国《消费者权益保护法》第四十四条规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

新能源车企希望通过车载软件或相关网站为用户提供第三方增值服务,甚至希望用户通过这些软件或网站在第三方消费购物实现营利,实际上就是网络交易平台的角色,却声明对其中第三方服务内容不负责任,此类条款显然权利义务不对等。长安、极狐、极氪、吉利、理想、上汽通用五菱、特斯拉、威马、小鹏共9家企业都有类似协议。举例:

长安商城用户注册协议:长安商城对于任何自本网站而获得的他人的信息或者广告宣传等任何资讯(以下统称“信息”),不保证真实、准确和完整性。如果任何单位或者个人通过上述"信息"而进行任何行为,须自行甄别真伪和谨慎预防风险。否则,无论何种原因,本网站不对任何非与本网站直接发生的交易和/或行为承担任何直接、间接、附带或衍生的损失和责任。

极狐APP用户协议:与我们合作的第三方服务商和我们为互相独立的实体。我们仅作为您或您的车辆与第三方服务商之间的联络桥梁。我们无法担保所有的第三方服务商所提供的产品和服务的质量,也不能承担由于第三方服务商提供的产品和服务质量问题所产生的责任。

极氪APP用户协议:请您理解并同意,出于用户便利的考虑,我们的产品与/或服务中可能含有部分链接向您展示第三方服务、商品,如您点击第三方链接或使用第三方提供的服务/商品获取或使用第三方产品及其相关服务,即视为您明确地免除我们对您获取或使用任何第三方产品及其相关服务而产生的责任、义务或债务;

吉利汽车用户协议:经由本APP所链接的其它APP内容并非吉利汽车可以控制,我们无法对于任何链接APP的内容负责。吉利汽车提供这些链接只为了让您使用方便,吉利汽车不保证其真实性、完整性、实时性或可信度,个人、公司或组织亦不因此与吉利汽车有任何雇佣、委任、代理、合作或其它类似的关系。

理想汽车法律声明(官网):为方便您获取信息,理想汽车可能在本网站上提供其它实体网站的链接。您在使用链接网站时将离开本网站,并将自行承担在该网站所及风险,需自行采取必要的保护措施防范病毒或其它破坏因素。理想汽车不担保、不代表也不认可任何链接网站及其所涉信息、产品或服务。

上汽通用五菱“LING Club”用户协议:因LING Club囿于认知等因素,对第三方发布的信息真实、合法性不承担保证责任。您应对“LING Club”中的内容包括第三方传送的内容或发起的活动等自行加以判断,承担因对内容的正确性、完整性、真实性的依赖而产生的风险,并承担因使用内容或参加第三方组织的线下活动而引起的所有风险。“LING Club”不会对因您行为导致的任何损失或损害承担责任。

特斯拉客户隐私声明:本声明未涉及并且我们不负责任何第三方(包括运营我们在本声明中可能链接到的任何网站或服务的任何第三方)的隐私、信息或其他做法。包含此类链连并不意味着我们或我们的关联方认可所链接的网站或服务,也不意味着与第三方存在隶属关系。此外,我们不对其他组织机构的收集、使用或披露政策和做法(包括数据安全做法)负责。这些组织机构包括任何其他应用程序开发商、应用程序提供商、社交媒体平台提供商、操作系统提供商或无线服务提供商,包括您直接或间接通过我们的软件应用程序或社交媒体网页向其他组织机构披露的任何信息。

威马用户协议:5、平台或网站包含的信息可能引导用户访问外部网站或联系第三方,用户理解并接受,任何基于通过平台或网站取得的信息内容的可靠性判断取决于用户自身,应由用户承担所有风险和责任,威马公司对该类行为的安全性和该类外部网站的内容不承担任何责任。

小鹏汽车网络平台用户协议: 小鹏汽车网络平台可能会包含由第三方提供的服务内容,我们会在相关页面或活动中进行说明。我们不对第三方服务提供任何明示或默示的保证或担保,请您谨慎判断是否接受这些服务。您使用第三方服务可能需要同意并遵守第三方的协议及相关规则;因第三方服务引发的任何争议,由您与提供服务的第三方之间协商解决。

上述车企协议条款完全免除自身责任,违反了《消费者权益保护法》对于网络交易平台提供者责任的规定。

八、用户发布作品即为广泛授权,损害用户的知识产权

车企的知识产权应得保护,用户的知识产权也应当得到尊重。根据我国《消费者权益保护法》第七条,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。而比亚迪、长城、广汽埃安、极狐、极氪、理想、奇瑞、上汽通用五菱、小鹏共9家企业的协议约定,仅因为用户通过车载软件或相关网站发布作品,就视为授权车企无限制的使用,有损用户知识产权。举例:

比亚迪app用户协议:您理解并同意,在同意本协议后,对于您通过本应用创作、上传或发布的言论、动态或内容中包含的并非专属您个人且法律法规允许转让的权利,如著作权中的财产权部分(包括但不限于:复制权、发行权、出租权、展览权、表演权、放映权、广播权、信息网络传播权、摄制权、改编权、翻译权、汇编权以及应当由著作权人享有的其他可转让权利),您永久免费、不可撤销地授权给我们及我们的关联公司。

长城汽车(魏)用户服务协议:用户同意魏APP对其上传作品在全世界范围内享有免费的、永久性的、不可撤消的、独家的和完全的许可使用和再许可的权利。

广汽埃安车联网服务使用协议:对于您通过广汽埃安车联网服务(包括但不限于论坛、BBS), 上传到广汽埃安车载终端、手机终端软件、官方网站上可公开获取区域的任何内容,您同意本公司在全世界范围内具有免费的、永久性的、不可撤销的、非独家的和完全再许可的权利和许可,以使用、复制、修改、改编、出版、翻译、据以创作衍生作品、传播、表演和展示此等内容(整体或部分),和/或将此等内容编入当前已知的或以后开发的其他任何形式的作品、媒体或技术中。

极狐APP用户协议:您的发表、上传行为视为对北汽新能源的授权,您将理解并同意授予北汽新能源及其关联公司全球范围内完全免费、不可撤销、独家、永久、可转授权和可再许可的权利,包括但不限于:复制权、发行权、出租权、展览权、表演权、放映权、广播权、信息网络传播权、摄制权、改编权、翻译权、汇编权以及《著作权法》规定的由著作权人享有的其他著作财产权利及邻接权利。北汽新能源可自行选择是否使用以及使用方式,包括但不限于将前述信息在北汽新能源旗下的服务平台上使用与传播,将上述信息再次编辑后使用,以及由北汽新能源授权给合作方使用、编辑与传播等。

极氪APP用户协议:您理解并同意,在同意本协议后,上述内容中并非专属您个人且法律法规允许转让的权利,如著作权中的财产权部分(包括但不限于:复制权、发行权、出租权、展览权、表演权、放映权、广播权、信息网络传播权、摄制权、改编权、翻译权、汇编权以及应当由著作权人享有的其他可转让权利),您永久免费、不可撤销地授权给我们及我们的关联公司。

理想汽车用户注册协议:为了促进信息的分享和传播,您将您在任何时间使用理想汽车服务时利用本账号发表上传的信息内容(包括但不限于文字、图片、视频、评论、客户咨询、各类话题等信息内容),授予理想汽车免费的、非独占地、永久地、不可撤销地、在全球范围内的使用许可,授予该等信息相关全部知识产权的使用、复制、发行、出租、展览、表演、网络信息传播权、摄制权、修改、初版、翻译、创作衍生作品等权利,并且您同意理想汽车可转授权上述权利。

奇瑞汽车用户服务协议:客户一旦接受本协议,即表明该客户主动将其在任何时间段在奇瑞发表的任何形式的信息内容(包括但不限于客户评价、客户咨询、各类话题文章等信息内容)的财产性权利,如著作权财产权(包括并不限于:复制权、发行权、出租权、展览权、表演权、放映权、广播权、信息网络传播权、摄制权、改编权、翻译权、汇编权以及应当由著作权人享有的其他可转让权利),全部独家且不可撤销地转让给“奇瑞”所有,客户同意“奇瑞”有权就任何主体侵权而单独提起诉讼。

上汽通用五菱新宝骏用户协议(APP):当您通过您的账户上传、提交、存储或发布信息时,您同意许可“新宝骏”使用、托管、存储、复制、修改、创建衍生作品(如进行翻译、改编或其他更改而产生的作品)、传播、出版、公开演示、公开展示和分发此类信息。您在此许可中授予的权限用于“新宝骏”运营、宣传和改进服务以及开发新的服务。该项许可在您停止使用“新宝骏”或其服务后依然有效。

小鹏汽车网络平台用户协议:您的上传、发布行为视为对小鹏的授权,您确认将上传、发布的信息永久性地免费授权给小鹏使用,且该授权可转授权,小鹏有权将前述信息在小鹏汽车网络平台或其他媒介平台使用,或进行修改、编辑、改编、汇编后进行使用,也可以授权给合作方使用。

九、约定管辖只考虑车企,加重消费者维权成本

我国《消费者权益保护法》第三十九条规定,消费者可以通过与经营者协商、请求消协调解、向行政部门投诉、根据仲裁协议提请仲裁、向法院起诉等五条途径解决消费争议。《民事诉讼法》第三十五条规定,当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖,但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。此外,《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第一条也规定,电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的,人民法院应当依法认定无效:......(四)排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利。而调查中的14家企业全部通过单方制定的格式合同确定管辖法院或仲裁,且选择的管辖法院或仲裁均是车企所在地,并非与消费者协商确定,实质性限制了消费者的选择权,加重消费者维权成本。举例:

比亚迪app用户协议:如您和比亚迪就本协议内容或其执行发生任何争议,首先应尽量友好协商解决;协商不成,应向比亚迪汽车工业有限公司所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

长安商城用户注册协议:您因使用长安商城平台服务所产生及与平台服务有关的争议,由长安商城与您协商解决。协商不成时,任何一方均可向协议签订地有管辖权的人民法院提起诉讼,本协议签订地:重庆市江北区。

长城欧拉用户协议说明(欧拉APP): 有关通过欧拉ORA购买的产品的任何形式的争议应提交长城汽车所在地法院诉讼解决。

广汽埃安App用户服务协议:本协议由您与我们所在地广州市番禺区签署。因本协议产生或与本协议有关的争议,您可与我们以友好协商的方式予以解决或提交约定协议签署地的人民法院予以诉讼解决。

极狐APP用户协议:本协议的效力、解释及纠纷的解决,适用于中华人民共和国法律。若用户和北汽新能源之间发生任何纠纷或争议,首先应友好协商解决,协商不成的,您同意将纠纷或争议提交北京仲裁委仲裁解决。

极氪汽车购车协议:因本协议引起的以及与本协议有关的一切争议,首先应由双方通过友好协商解决。如果双方未能通过协商解决该等争议,则任何一方有权向如下签署页所示的极氪公司所在地的有管辖权的人民法院提起诉讼。

吉利汽车用户协议:您因使用吉利汽车APP服务所产生及与吉利汽车APP服务有关的争议,由吉利汽车与您协商解决。协商不成时,任何一方均可向被告所在地人民法院提起诉讼。

理想汽车法律声明(官网):本协议适用中国法律,任何有关使用本网站的任何诉因必须在声明或诉因出现后一年内提出,且诉诸北京市朝阳区人民法院。

奇瑞商城隐私条款:友好协商不成的,通过诉讼解决,应当由奇瑞方所在地有管辖权的人民法院管辖。

上汽通用五菱“LING Club”用户协议:您和“LING Club”之间发生任何纠纷或争议,首先应友好协商解决,协商不成的,您在此完全同意将纠纷或争议提交“LING Club”权属人住所地的人民法院管辖。

特斯拉高级车载娱乐服务包订阅协议:对因本协议引发与本协议有关的任何争议,双方应尽最大努力通过友好协商的方式解决,未能协商解决的,则你与我方均同意提交给上海市浦东新区人民法院诉讼解决。

蔚来服务套餐通用条款与条件:如果蔚来用户及蔚来公司未能通过协商解决该等争议,则任何一方有权向蔚来公司所在地的有管辖权的人民法院提起诉讼。

威马用户协议:协商不成时,任何一方均可向威马公司所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

小鹏汽车网络平台用户协议:本协议签订地点为广州市天河区。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议,双方友好协商解决;无法协商解决的,任何一方均有权将争议提交至本协议签订地有管辖权的人民法院诉讼解决。

十、无合法依据加重消费者及相关人的负担

《民法典》第五百七十七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。而广汽埃安、蔚来的协议却通过约定方式,免除自身责任,限制消费者提出异议、修改条款的权利,加重消费者负担,甚至加重了合同外第三人的负担。举例:

广汽埃安用户隐私协议:如您已完成注册程序,即表示您与广汽埃安已达成协议,自愿接受本政策的所有内容。此后,您不得以未阅读本政策的内容作任何形式的抗辩。

蔚来服务套餐协议:3.5……(b)蔚来车主、主用车人、共同用车人和授权用车人互相认可其各方的行为,一方所做出的行为应视同为各方共同做出的行为;(c)蔚来车主、主用车人、共同用车人和授权用车人在其一方违反服务套餐协议约定的情况下,其他各方共同承担对蔚来公司的赔偿责任。

此外,透过本次调查,还可以发现企业普遍并不重视格式条款问题。除了条款内容设置不公平外,部分企业在协议政策更新、通知公示、协议完善程度等方面都还待改进。例如,①小鹏APP用户协议隐私政策更新不及时,未与官方网站隐私政策实现同步变更;②协议或隐私政策等条款不完整,特斯拉与蔚来的用户协议存在内容缺失,消费者无法全面了解自己的权益情况。

综上,新能源车企在制定格式合同中普遍仅考虑自身便利,未能落实《消费者权益保护法》《个人信息保护法》等相关法律法规,部分条款明显对消费者不公平、不合理,侵犯了消费者知情权、自主选择权、财产权、知识产权和公平交易权等。为了促进新能源汽车行业合法合规和健康发展,希望各新能源车企根据上述问题,进行自查自纠,主动改正,依法承担相应的责任和义务,切实保障消费者的合法权益。下一步,省消保委将依法履行监督职责,对上述企业开展约谈工作,要求各企业限时整改,依法履行法定义务,保障消费公平。

(责任编辑:崔立明)
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