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经销商需改变传统服务模式壁垒 融合现代新模式——探店年终盘点(三)

2022-01-06 17:33:23中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(张阳)探店年终盘点的终章,我们将通过分析汽车经销商的服务现状与行业风向,洞悉渠道未来发展趋势。同时为用户推荐服务优秀的经销商店,供用户作为选取经销商的参考。

随着时代发展,以及消费需求不断升级的趋势下,消费者在购置新车时,对汽车产品的需求和关注点不再只是停留在产品本身,而是愈发重视购车过程中销售顾问的服务态度、维修保养时工作人员的服务和技能水平等环节带来的服务体验。从今年的探访情况来看,评分达80分以上的经销商店共52家占比为66.7%,总体表现良好,传统经销商和新能源汽车经销商作出的努力能够得到消费者的认可。但与此同时,我们发现了如下几点问题:

1、车辆配置缩水呈普遍现象,部分销售避而不谈

2、加价提车呈普遍问题

3、部分新能源车企的交付承诺无法兑现

4、传统经销商向数字化转型迫在眉睫

5、多数品牌经销商无法体现出其完整的服务体系,亦无法体现出其品牌调性

对于消费者来说,在其全生命用车周期中,享受到来自车企、经销商真诚的关怀以及优质的服务才能取信于消费者。


有温度的待客之道才能得到用户的信任

而经销商店的业务也在随着消费市场快速变化而发生变革,越来越多的品牌、经销商表示将以消费者为中心。以2021年的探访经历来看,豪华品牌已经全面将该口号贯彻实施,部分合资品牌和自主品牌还做不到位,服务不仅仅是对“人”,还要有“物”。经销商应从这两方面夯实服务基础,加强店面的标准化建设和规范化建设,培训销售、售后、客服等不同岗位工作人员的服务意识和能力,多方面提升服务的精细度和满意度。

在数字化发展的今天,传统经销商的模式已经慢慢无法跟上消费者的需求,网络直销模式应运而生,但两者之间依然存在一些不可忽视的弊端。今年以来,在“缺芯”的大潮之下,芯片、电池供应短缺的情况愈发明显,随之暴露出车辆减配、加价提车、交付无明确期限等问题。以车辆减配为例,不论是宝马、捷豹路虎等豪华品牌,还是上汽名爵等自主品牌,均出现了不同程度配置缩水的情况。


部分品牌出现配置缩水的情况

同时,消费者不能按时提车的情况也较为严重。仅2021年第四季度,本网站便陆续收到了小鹏、长安奔奔、几何汽车等品牌的准车主投诉,反映车辆没有准确的交付周期,甚至部分经销商还出现了加价提车等现象。而车企方面,还普遍存在重视营销、轻视维权的现象,车企和经销商应该及时关注消费者意见诉求并妥善处理,冷处理、不处理只会激化矛盾。因此,各车企和经销商在投诉处理问题上具有较大的改进空间,应严肃对待消费者的沟通诉求和投诉,及时妥善化解消费纠纷。

车企和经销商应顺应数字经济和移动互联网时代发展的需求,在智能化、科技感和便利性等方面下苦功,提高服务的便利性和效率。希望各车企和经销商能够及时洞察消费者的普遍性要求以及个性化需求,在保持现有水准的同时提供更高水平的整体服务能力和个性化服务,令消费者能够更加充分地体验全生命用车周期更舒心、更安心的服务。

后记:自2021年1月初至12月底,中国质量新闻网汽车频道在一年的时间里共探访87家经销商店或城市体验店,并根据我们自己的评价系统,对经销商服务品质作出评价。评分体系共分为六个维度:整体推荐指数、店面位置、硬件设施、接待客户、推荐介绍、商谈告别,而评分项由各细分服务环节组成,保证对每一家被探访的4S店达到统一评分标准。在此,经过各主流品牌经销商的真实见闻,我们选取了豪华品牌、合资品牌、自主品牌各三家经销商,希望能够供用户作为选取经销商的参考。

(责任编辑:崔立明)
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