中国质量新闻网讯（张阳）探店年终盘点第二篇内容，我们将从各类别品牌的服务特点进行剖析，以真实见闻还原品牌服务内容，结合《品质探店》栏目涉及的评判标准和维度对各类品牌进行详细分析，旨在为用户展现真实的品牌服务风貌，供用户作为选取经销商的参考。
豪华品牌将用户体验落在实处，服务总能“快一步”
特点：
1、豪华品牌注重营造品牌文化、环境的氛围感
2、服务流程具有清晰完整的服务流程理念，但少数工作人员落实不到位
首先，在设施建设的部分，经过评分的34家豪华品牌经销商都十分注重店内氛围感的营造，令用户在进店的第一时间就能感受到豪华感在围绕。
由于豪华品牌成立已久，因此品牌文化更为深厚，其也更加注重到店的客户首先感受品牌的核心文化。以林肯品牌为例，笔者探访的三家经销商店，每一家的接待人员在开始服务之前都会礼貌地咨询笔者是否想要先了解林肯品牌的历史和文化，经过介绍后会对林肯品牌有更深入的了解。而这一部分，正是与合资品牌和自主品牌有着明显差异的环节。
（林肯品牌的历史墙）
同时，由于豪华品牌的定位，因此在硬件设施的设计和布局上也更显用心。就算经销商店的面积再小，在其内部都能拥有丰富的配套设施，休息室、按摩室、游戏室、茶艺室等一应俱全。
（位于北京三环的奔驰经销商店内古香古色的茶艺室）
（位于北京二环的宝马经销商为客户设计的上网区）
总体来看，奔驰、宝马经销商的整体环境更偏高档，甚至连卫生间都经过用心设计。奥迪、沃尔沃、捷豹路虎经销商简约大气；雷克萨斯、林肯经销商的风格略显沉稳，更加钟情于木料材质的设计。
（奔驰经销商高档感十足的水吧区）
（捷豹路虎经销商店设计简约大气）
（雷克萨斯经销商喜爱采用木材与绿植的搭配，整体更具东方韵味）
而在服务方面，由于豪华品牌的调性使然，其经销商店的销售顾问不仅能够提供令人满意的服务，同时还总能“快人一步”。而在快一步的同时，每个品牌还有着一定的区别。举例说明：奔驰、宝马经销商的销售顾问更加注重整体服务的流程，并在之中达到出其不意的效果：北京某奔驰经销商的销售顾问在进行服务之前便请示笔者是先进行茶歇还是直接看车。某宝马经销商的销售顾问会在看车过程中主动提供饮品，并询问笔者是否有其他需求；而雷克萨斯、英菲尼迪经销商则是在进店前便准备好提供服务，笔者探访的四家店中，每一家的销售顾问都会在笔者停车过程中便早早站在店门前等候，停车完毕后第一时间上前进行服务；而林肯、捷豹路虎的做法更甚，在笔者进入停车场登记时，保安就已经开始了服务，令笔者记忆深刻的某捷豹路虎停车场的保安，在相隔较远时便已高举双手示意方向，并在笔者下车时主动打开车门，贴心的服务令人心头一暖。
（某英菲尼迪销售顾问在笔者离店时一直站在门口挥手告别）
（豪华品牌销售顾问在服务时都会注重小细节带给客户的尊贵感）
有暖心自然也会有寒心，豪华品牌同样不会例外。笔者探访的34家豪华品牌经销商之中，综合推荐指数为1星的两家店均为沃尔沃经销商。评分低的主要问题出现在销售顾问的服务态度上，消极接待、敷衍的推荐，整个服务环节只是在走流程，根本感受不到工作人员对于这份工作的热情和对客户的尊重，缺少一名豪华品牌销售应有的专业素养和人格魅力。
（销售顾问报价并未邀请客户到洽谈区，也未曾邀请就座）
除此之外，尽管部分豪华品牌经销商的评分不低，但在探访的过程中依旧会出现不愉快的情况。以特斯拉为例，作为造车新势力的鼻祖，特斯拉无论是产品还是服务都属于顶级的存在。在店面形式上，特斯拉的店面均是以体验店的形式进行销售，简约的设计符合时下年轻消费者的审美。服务方面，销售顾问的专业素质和热情都给笔者留下了深刻的印象。但在某一家特斯拉展厅中，由销售顾问积攒起来的好感，却被听不得一点对产品质疑的销售经理几句话怼得烟消云散。
（某特斯拉体验店销售经理在洽谈环节将笔者“怼”得无言以对）
（某沃尔沃销售经理在接待时居高临下的态度让人难以接受）
这种被销售经理打消购车热情的情况出现过不止一次，某些经销商的销售经理或许习惯了高人一等的对话，在面对客户时没有端正自己的身份和态度，自然会给该店留下负面印象。
小结：在一整年的探访中笔者发现，尽管豪华品牌在销量上有一、二、三线之分，但是服务质量的差距并不明显，甚至像林肯、捷豹路虎、英菲尼迪等品牌在客户进入停车场时就由保安开启第一步的服务，使整个探访之旅都能保持愉悦的心情。因此，可以看出豪华品牌的用户满意度一直维持在较高的水平，与其持之以恒打造服务体系，与时俱进推动体验创新密不可分。
合资品牌产品销量与服务品质未必成正比，高质量服务可遇不可求
特点：
1、经销商店设计的品牌特征、文化不明显
2、销量与服务质量呈正比，品牌销量好的工作人员整体素质更高
首先在服务层面，豪华品牌经销商的服务质量不论销量高低都不会“有折扣”，但合资品牌却恰恰相反，销量越好的经销商销售顾问的整体素质就越高，销量越低的经销商销售顾问的整体素质也不高。中国质量新闻网汽车频道在一年的探访中发现，例如南北大众、南北丰田、两本田、别克等经销商均能提供令人满意的服务，而徘徊在边缘的品牌经销商例如起亚、三菱等往往不能提供合格的服务。究其原因，笔者认为产品的销量占据了主要原因，产品更迭慢、竞争力不够，导致店内没有充足的客源，长期以往下来导致销售顾问对品牌、产品的信心不足，失去销售热情之后惰性占据上风，最终形成了恶性循环。
（广汽本田的销售顾问具有主动服务性）
（一汽丰田的销售顾问态度高傲、服务冷漠）
具体来说，主流合资品牌经销商的销售顾问会进行系统的培训和练习，因此能够具备足够的专业素养和服务意识，在服务时也能具有一定的主动服务性。例如某广汽本田经销商的销售顾问，在服务时不仅能够在保持适当距离的情况下为笔者进行详细的介绍，还会在讲解时采用互动的方式，并主动为笔者开关车门、开关后尾门等，可以看出经过较多客源的练习，其已经拥有了自己的一套服务模式，并不断进行优化。而二三线合资品牌也会有类似的销售顾问，但能够感觉到这与个人素养有着很大的关系，大多数经销商的销售顾问还是呈“机器人”式服务，顾客问销售答，顾客不问销售便不说话的情况比比皆是，三番两次的冷场自然会打消购车热情。更有甚者会对消费者冷脸相向，某东风标致经销商的销售顾问便给笔者上了一课：笔者进入展厅后该销售在使用手机打游戏，被呼唤后才不情愿地将手机收起，在服务环节心不在焉、东张西望，介绍过程一问一答，期间还对笔者同行的朋友呵斥，令人大跌眼镜的行为很容易与品牌形象挂钩，对品牌的信任度大幅下降。
（某东风雪铁龙经销商的销售顾问服务时注意力不集中）
（某东风日产经销商销售人员无法专心服务客户）
其次，在基础设施方面，合资品牌也有着较大的不同。豪华品牌经销商的整体店面设计、内部设计基本保持统一风格，能够让消费者一眼辨别是何品牌。而合资品牌在此方面则略有不同，各经销商之间的设计风格也不统一。尤其是内部环境，就连主流合资品牌也无法幸免，部分经销商无法做到基础设施的及时保养及更换。笔者时常会遇到旧损的桌椅、胡乱摆放的物品、杂乱无章的角落等问题，在一定程度上影响消费者的心情。
（某一汽马自达经销商店保养维护不到位）
（某广汽三菱经销商试驾车清理不及时）
小结：相较于豪华品牌经销商，合资品牌经销商首先在基础设施的设计风格上达不到统一，新店、老店之间相差较大，同时在保养和维护方面也不像豪华品牌那样能够做到一丝不苟。而在服务方面，尽管跟豪华品牌一样，合资品牌也都在高喊将用户放在第一位，但从探店的实际感受来说，真正做到的并不多。虽然不少品牌表示要向年轻化、数字化转型，但目前来看进展比较缓慢，收效甚微。
自主品牌服务质量有惊喜，硬件设施需提升
特点：
1、两极分化明显，新势力品牌在地理位置、店面设施、服务质量等环节优于传统经销商
2、多数自主品牌的服务模式在由传统向新兴方式转型
自主品牌方面目前主要分为两派，一派是以蔚来、小鹏、理想为首的造车新势力，另一派则是传统的自主品牌经销商店。两者之间最大的区别就是造车新势力主营业务为新能源汽车，由于是新兴产物，因此造车新势力不论是产品、销售模式以及服务都更加新潮，也更符合现代年轻消费者的购物习惯。
（某蔚来体验店的销售顾问在试驾前进行详细的讲解）
造车新势力并没有采取传统的4S店销售模式，而是与特斯拉类似，大多为城市体验展厅或高端品牌体验店。这类模式最大的特点在于其几乎为直营模式，展厅内只负责展示、讲解和试驾，车辆由厂家直接销售，通过网站或APP下单购买。而在服务方面，由于造车新势力不像传统车企拥有雄厚的背景和品牌文化，因此便以优质服务出奇制胜。以蔚来为例，笔者探访过的几家蔚来体验店均留下了极其深刻的印象，体验店采用了简约的设计风格，品牌的卖点和宣传会集中展示，使进店的顾客了解信息能够一目了然。在服务时，蔚来的销售顾问可与豪华品牌相媲美，追求到细节的服务、绝不会冷场的交谈以及不以卖车为目的的介绍都会使人不断增加对品牌的好感。
理想和小鹏的销售顾问同样具有不错的专业素质和热情，但追求极致的感觉比蔚来略有欠缺。而岚图、极狐、欧拉等由传统品牌衍生出来的新品牌，虽然与“蔚小理”的模式类似，但依然能够感受到销售顾问骨子里的“传统感”，和销售模式转型所带来的不适应，在推荐介绍时还是会让人产生在经销商店购车的感觉，专业度和态度还需再提升。
（某宝骏经销商的销售存在忽视顾客的情况）
(某欧拉经销商的服务体验略低于新势力品牌)
而传统经销商方面，自主品牌依然以燃油车经销商为主力，从数据中可以明显看出，自主品牌经销商的服务意识稍高于合资品牌。主要体现在自主品牌销售顾问没有合资品牌销售顾问高人一等的优越感。由于更接地气，自主品牌的销售顾问反而更加平易近人，亲近的感觉反而会增加顾客的信任和好感。除此之外，由于自主品牌之间竞争激烈，各品牌在竞争中不断学习成长，因此销售顾问的专业素养和主动服务性越来越强。以一汽奔腾某销售顾问为例，店内每辆车的数据不仅能够熟记于心，还在服务上具有极强的主动性，每一处细节都能被他考虑到，细心周到的服务一度让笔者及同行者以为身处豪华品牌经销商店之中。
有进步自然有不足，自主品牌经销商店的位置大多位于较偏远的地区，交通存在一定的不便利性。同时店面装修较为老化，基础设施的保养维护不到位，卫生间异味较重等问题，与合资品牌还有一定的差距。部分工作人员在服务上也会存在接待不及时，推荐过程中使用手机、中途突然离场、大声说话等现象。
（某上汽大通经销商的销售顾问与顾客产生争吵）
（某奇瑞经销商店设施陈旧）
小结：自主品牌经销商在服务上没有“架子”，平易近人的服务更能拉近与顾客之间的距离，但在展厅建设、配套设施等方面，除个别车企表现较好外，大多数品牌还需进一步升级。新势力品牌在服务方式与服务意识上相较传统品牌更有优势和特点，但也存在弊端，近期频频爆出车主维权的事件，也反映出新势力在售后服务环节经验不足存在短板，车主反映问题的言论易在企业内部成为闭环被消化，在客户端造成了言论闭环、沟通处理不及时的情况。
汽车作为大额消费品，与之匹配的服务更是备受关注。各品牌经销商的服务应做到专业化、标准化和规范化，以优质全面的服务赢得消费者的信赖。
