善做平凡之事 成就非凡的赞许
——雷克萨斯始终最重视每位客人的感受和体验
中国质量新闻网讯（张阳 特约记者 曹璞）疫情给我们的社会、生活带来了许多不确定性，比如缺芯造成的汽车交付不及时，比如交付的车辆一些功能因芯片算力不够而出现部分缺失……但是，中国质量新闻网汽车频道在对各品牌终端进行暗访时发现：对于雷克萨斯品牌来说为用户提供优质的服务，让每一位走进4S店的人都感到“舒服”依然没变。
针对用户的调查我们还发现：虽然用户等待车辆交付的时间比过去要长，但是用户们对雷克萨斯品牌的钟爱还是没变。
雷克萨斯品牌经销店 摄影 刘嘉运
那么雷克萨斯是如何做到的呢？近日中国质量新闻网汽车频道采访了雷克萨斯相关负责人，他回答记者的疑问时说：“确实，虽然疫情的不确定性给我们按时向用户交车带来了困难，但是，按质履约是雷克萨斯在任何情况下都必须保证兑现的承诺。能获得用户对我们的信赖，是用户对我们一贯坚持把理所应当的事做好的回应。”
疫情之下 深耕营销渠道
自新冠肺炎疫情发生以来，中国质量新闻网先后走访了近十家雷克萨斯汽车经销商。从疫情出现第一时间到现在，无论我们走进哪家雷克萨斯经销店，都会看到每辆车都贴着当日消毒记录，每个角落包括走道都有消毒记录单，记录单上呈现着消毒时间、消毒负责人。
雷克萨斯相关负责人告诉记者，在疫情的大背景下，雷克萨斯优先关注的从来不是销量和成绩，而是每一位用户感受和体验，为他们提供安心、舒心的服务环境。
雷克萨斯经销商展厅的每个角落都会展示“今日已消毒” 摄影 曹璞
雷克萨斯自2020年2月疫情出现之初就秉承以人为本的理念，为用户提供“暖心、贴心、安心、放心”的服务，经销商店内实行了严格的防疫、消杀措施；为车主提供纯牌清洁产品套餐，以满足不同顾客的需求；而对于疫情管控期间出保的用户，雷克萨斯还会提供延保服务。无论车市环境发生怎样的变化，在雷克萨斯品牌的价值观中，“客户第一”的运营理念从未改变。
同样的消毒告示，“请放心”体现了来自雷克萨斯的温馨 摄影 曹璞
提起疫情对雷克萨斯中国市场表现的影响，这位负责人告诉我们，雷克萨斯从2005年进入中国以来，一直重视、坚持深耕售后服务领域。疫情对我们的影响首先表现在产品交付困难上，疫情除了给生产节奏带来影响外，缺芯还使坚持“保证品质”地交付产品的雷克萨斯追求准时交付产品更加困难。
针对产品按时交付困难、疫情的不确定性等问题，2021年雷克萨斯将地区经理“巡回制”改为“驻店式”的工作模式。通常来说，企业的地区经理的工作模式是巡回拜访经销店，视察经销店出现什么问题，协助经销商快速解决问题。
但是，2021年雷克萨斯的巡回员进入经销店里不是几小时或者是一天，而是在一家经销店驻扎十天左右的时间。“雷克萨斯就是希望在发生困难时，品牌的人能够和经销商站在一起，共同面对困难，实际上给了经销商莫大的鼓舞。”雷克萨斯负责人介绍说。
雷克萨斯经销商展厅具有该品牌独特的豪华氛围 摄影 刘嘉运
在见到北京和凌雷克萨斯汽车销售服务有限公司总经理韩学民后，他向记者介绍：“通常来讲，厂家的地区经理是领导，来我们经销店时如同视察。而雷克萨斯的巡回员和我们共同面对问题和困难，这也给予了经销商莫大的鼓舞。巡回员在茶室和我们一起接待客户，与我们一起去登门拜访有抱怨的顾客，听取用户的意见。对于厂家来说，这是倾听一线声音的好方法。这几个月雷克萨斯都是这样，与我们一起将雷克萨斯‘有温度的豪华’带给我们的用户。”
雷克萨斯的深耕营销渠道，赢得了用户对雷克萨斯品牌坚定的拥趸。北京和凌雷克萨斯店销售经理潘雷讲了一位用户等待产品120天的故事。他说：“这位用户订的是雷克萨斯LS 500h，这款车是定制版，像中国用户喜爱的、雷克萨斯LS 500h独有的凌光切子衬鹤羽折布工艺需要根据用户的要求定制，本来交付周期就长，加上疫情、缺芯，这位用户等了90天还没有到货。
我们特意带着伴手礼登门拜访，向用户表达歉意，取得用户对我们的理解。当120天的时候，我在系统上看到用户订的车到货了，我的心情比用户还激动，马上给用户打电话告诉他车到了。用户来接车时，我们特意布置了一个温馨的交车仪式……看着用户满意的笑容，我的心呀，别提多安慰了！”
旗舰级豪华轿车新雷克萨斯LS 500h 图片来自雷克萨斯
把最基本的做好
提起雷克萨斯，大家第一个联想便是“贴心的服务”。记者采访很多品牌售后服务负责人，他们直言不讳地告诉记者：“我们把雷克萨斯作为售后服务提升的对标对象。”
记者问雷克萨斯负责人：那么多品牌把雷克萨斯作为标杆追赶，雷克萨斯没有压力吗？这位负责人笑笑说：“其实雷克萨斯的服务并没有什么神秘的，就是把最基本的服务做好。”
雷克萨斯售后服务注重每一个细节 摄影 刘嘉运
什么叫“最基本的服务？”韩学民回答记者的问题很简洁，他说：“其实，用户进场对我们的诉求首先是优质的维修、保养，基本点都做不好，再怎么在用户身上花心思都是没有意义的。”
雷克萨斯有关负责人告诉记者：在售后服务领域，雷克萨斯一直坚持“正确+亲切=信赖”的服务理念，注重每一个细节。以保养为例，每次保养均由雷克萨斯中国认证的专业技师完成，如8万公里保养，会实施多达56项作业和检查，涉及车辆6大系统、9类经销商岗位人员提供专业服务、600种以上专用维修工具，提供365天24小时救援服务。
在人才培养方面，雷克萨斯一直着重培养有“工匠精神”的高质量人才。雷克萨斯采用“金字塔”式人才培养体系，为每一位员工提供系统且全面的学习和实践平台。处于基础的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目，与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才;处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。
雷克萨斯售后服务技能大赛现场 摄影 曹璞
而在雷克萨斯销售终端，记者了解到，为了确保快速地为用户解决问题，用户进场接待除了服务经理外，雷克萨斯店还特别配置了一位技术经理，而该岗位的人员最少要拥有5年维修经历的技术人员，技术经理与服务经理一起对客户的车辆情况进行“初步诊断辅助接车”，使员工第一时间便可以了解、判断用户的需求和问题。无疑，单从4S店经营的角度看：此举是增加了人力成本，但为用户快速、准确地解决问题提供了技术保障。
雷克萨斯向各院校提供的教材 摄影 曹璞
让客户舒服的“温度”
“有温度的豪华在服务端是如何体现的呢？”记者问道，雷克萨斯负责人回答得看似很简单：“那就是让客户感觉舒服，即用温暖的服务让客户能够具象地感受到来自品牌的温暖，也是雷克萨斯品牌‘待客之道’在终端用户体验的呈现。”
进入北京和凌雷克萨斯店，首先引入眼帘的便是雷克萨斯统一的装修风格，日式的原木风格展厅以及大量的绿色植物，搭配淡淡的香氛，令人从视觉、嗅觉等多维度感受雷克萨斯的购车环境。
无论是饮品种类还是器皿类型都力求满足每位客户需求 摄影 张阳
“相较于其他豪华品牌，雷克萨斯始终坚持统一的布局和风格，为什么这么多年几乎未曾改变过？”记者向韩学民抛出这个问题，韩学民笑道：“雷克萨斯从首批经销商店开始，就是这样的装修风格，类似私人别墅的设计会给用户家一样的感觉，这也与雷克萨斯品牌‘有温度的豪华’品牌理念相契合。”
“为燃油版车型提供4年/10万公里、混动版车型6年/15万公里”的免费保修和保养政策是雷克萨斯区别所有豪华品牌的服务政策，可以说，这个政策令消费者放心，但也在一定的程度上使经销商失去了很多经营创收的空间。此种情况下，经销商自身的服务理念、服务创新是否会因进入舒适区而失去了精进的动力？
韩学民向记者分享了他在“待客之道”的心得：“对于初次到店的客人，尽管大部分都不会当场签下订单，但是我们依然把他当作准客户，进行细心、周到的接待。不过，我们绝不会主动让客人留下个人信息，不能让任何细节引起客人不舒服的体验。
当然，当我们观察到客人觉得品牌产品还不错，想要更进一步进行商谈，我们还会再提供一些特色的茶歇。这些对于客人来说，他去其他店是可能体验不到的。我们要求自己尽可能从细节做好，才会传达给用户不一样的感受。”
记者曾拍摄到的雷克萨斯蹲姿服务，展现有温度的豪华品牌、无声的客户关怀 摄影 张阳
2021年以来，中国质量新闻网汽车频道探访了近百家汽车经销商店，特别是疫情+缺芯的大形势下，每个客人走进店对于经销商来说都是一次宝贵的销售机会，要求留下进店客户的信息，是业界很多汽车品牌对经销商的硬性要求。面对销售机会，能够站在客户感受的角度克制自己业绩达成的冲动，事情虽小但雷克萨斯一切站在客户感受的角度出发，能够“坚持”实属难得。
“善于做平凡的小事”，这是我们本次采访体验到的雷克萨斯品牌精髓——他们将在别人看来平凡的小事坚持做下去，并将其贯穿于服务的每一个细节，以真心给予用户温暖。而用户亦用“雷克萨斯的服务好”朴实的评价，为雷克萨斯品牌树起了一座闪光的金碑。