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合理合法维权成热点 服务投诉呈增长趋势——2021年度中国质量新闻网汽车投诉数据报告及案例分析

2021-12-31 17:10:18中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(管建)2021年,中国质量新闻网收到多起来自各个汽车品牌用户的投诉案例。在目前行业大环境下,因零部件供应及产能原因导致的交付问题成为年度投诉主旋律。此外,在可靠性方面,发动机、变速箱、电气系统等主要部件也是用户投诉的重点。

通过对收到的投诉案例进行分析,本网发现,在销售层面,无法按合同约定时间交车,车辆配置与宣传不符是消费者主要的抱怨点;而在车辆可靠性层面,关于发动机颗粒捕捉器堵塞问题的投诉成了重灾区。而上述的几个问题,在本网年度投诉案例数据当中占比很高。

合同约定日无法交车,准车主无限期等待

自2021年8月份开始,持续收到涉及至少3个品牌超过500位消费者的投诉,而消费者无一例外地表示,经销商无法按照合同约定时间交付新车,一拖再拖。而联系经销商以及厂家,得到的答复都是因芯片或电池等原材料短缺导致车辆无法下线完成交付,且无法承诺后续准确的交车时间,从而使这些准车主陷入无限等待的困境当中。


(造车新势力受芯片和电池的影响较为严重 图片来自车企官网)

本网对此进行相关调查发现,无法按照合同约定按时向消费者交付车辆的情况在2021年并不少见。由于对芯片以及电池的需求更高,相对于传统车企,新能源品牌出现此类客诉的情况要更多。本网工作人员在走访一些北京新能源品牌展厅或直营店的过程中,发现其销售人员都不约而同地告知工作人员不确保新车交付时间,“大概”“估计”等词汇在销售人员话术当中使用频率极高,“现在预定大概年前可以提车”“提车估计要等到明年3月份以后”等等说辞屡见不鲜。


(本网走访经销商体验店 资料图片)

随着调查的,还挖掘出经销商在销售车辆过程当中存在的一些不合理操作的情况:例如要求客户将订购车型由低配改为高配,就可以很快提车,否则只能无限期等待;或暗示客户支付额外费用,由销售帮助“插队”,可以提前拿到新车。甚至有销售人员明确告知目前自己手头订单很多,但都在做客户的工作,要求客户申请退订,原因一是车辆无法按时交付,二是其销售出一台车提成300元,但劝说客户退订一单公司奖励500元。

本网从无助的准车主端听到的是质疑和抱怨,“如果不能按合同约定时间交车,当初就不要承诺”“签了合同但不履行,合同和一张废纸有什么区别”“这么大的企业毫无诚信可言,真的失望透顶”……

截至目前,还有很多准车主依旧在无限期等待爱车,原本即将“喜提新车”激动期待的心情开始化作愤怒与失望。

口不对“芯” 宣传失误抑或有意为之?

在本网收到的年度投诉案例数据当中,有一个方面引人关注——自2021年5月份开始,本网持续收到消费者关于车辆配置与宣传不符的投诉案例,其中车机芯片型号与车辆上市前后厂家宣传不符的投诉尤其突出。

典型的案例来自长城汽车欧拉品牌。消费者向本网反馈,起初没有发觉车辆所采用的车机芯片与厂家宣传不一致,但在后续用车过程当中,车机导航娱乐功能经常出现无法连网甚至卡顿黑屏的现象,所以抱着怀疑的态度对车机芯片进行了信息读取及测试,发现车机所搭载的芯片并非厂家所对外宣传的芯片,属于“货不对板”。


(检测软件“CPU-Z”在好猫车机中显示的参数 图片来自车主)

本网启动调查,相关厂家后续发布了相关公告,但此举不但未平息消费者不满,反而激化了矛盾,公告中提及的一些消费者认为不平等的条款,以及厂家高高在上的傲慢态度使消费者感到愤怒。对此,消费者端联合发布“车主声明”,对厂家公告中的霸王条款进行质疑,并明确相关诉求,要求更换厂家宣传的芯片,否则按销售欺诈定性向消费者“退一赔三


欧拉针对好猫车机芯片发布的官方公告 图片来自欧拉官方

截至发稿,此问题仍在僵持中,仍有大量车主未和厂家达成一致的处理意见,本网也会持续关注。

通过上述案例,本网认为,目前疫情反复对全球车企原材料供应链影响显而易见,这种大环境下,出现零配件短缺无法装配集成,导致车辆不能下线延误提车或无法提供承诺配置的现象,在一定程度上实属不可避免。但出现问题后车企要正面应对、公开说明,做到有信用、敢担当,而不是剥夺消费者的知情权,失信于人,到最后损失的是企业的口碑,品牌的形象。

颗粒捕捉器堵塞,问题持续发酵

在车辆可靠性投诉数据方面,本网2021年度收到首宗超过千人的集体维权案例,消费者矛头直指车辆装载的颗粒捕捉器。 以上汽大众途观L车型为例,本网调查此案件的过程中,消费者普遍反映车辆出现油耗异常增高、油门闯动、动力不足以及自动启停功能间歇性失灵的现象,经检测,上述故障现象是车辆颗粒捕捉器堵塞引起的。


(上汽大众途观L因颗粒捕捉器堵塞导致油耗异常 图片来自车主)

其它几个品牌出现了同样问题。本网工作人员实地采访了相关车主,很多车主反馈车辆油耗异常增高现象严重,“平时每百公里油耗8-9升,颗粒捕捉器堵塞后每百公里油耗能到20升以上,这肯定不正常,去4S店检测,只是让我减少短途行驶多跑高速,这根本不符合实际日常用车场景!”

本网进行了公开报道,相关厂家也出台了相应处理方案,但在持续跟踪过程中,消费者反馈厂家给出的处理方案并不能彻底解决颗粒捕捉器堵塞问题,反而导致一部分车辆三元催化系统彻底损坏,需要更换总成。后续厂家暂停了该处理方案的实施,目前仍未给出跟进的优化方案。而因为进入冬季天气变冷,消费者的车辆颗粒捕捉器堵塞问题愈发严重,对厂家的不作为也愈发不满。

通过上述案例,本网认为,消费者购车时无论选择了哪个品牌的哪款车型,首先都是出于对车企的信任,但这种信任不能被无限透支。对车企来说,虽然销量很重要,但销售也不是一锤子买卖,售后服务才是重中之重;做好售后服务,对车主负责才是每个车企真正需要重视的,轻视售后,轻视客户满意度和口碑,让砸出真金白银的品牌支持者寒心,是搬起石头砸自己的脚,最终直接影响的还是车企的命脉——销量。

结语:总结2021年留下的问题,整车质量方面的投诉正逐步减少,而关于销售、售后服务以及整车“货不对板”的问题正逐渐增多。以目前汽车行业的发展趋势来看,未来这种趋势还将持续一段时间。而随着“电动化”的深入进行,未来来自新能源车的质量投诉或会相对增多,加之目前出现的零部件短缺问题,本网建议准备购车的用户,买车时订车合同、购车合同以及新车质检一定要谨慎,避免事后出现不必要的纠纷。

中国质量新闻网汽车频道致力于推动消费者依法维权,帮助消费者解决产品和服务上的质量问题。本网建议消费者,如遇产品质量或服务方面的问题,切勿过度维权,可通过合理合法的手段进行维权,以解决问题为目的。

2021年,中国质量新闻网汽车频道推出全新投诉平台,用户可登陆中国质量新闻网汽车频道页面,找到投诉平台入口,或扫描下方猫头鹰投诉小程序提交投诉资料。

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(责任编辑:陆明)
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