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探营林肯、保时捷、雷克萨斯经销商:服务跨过及格线 细节均有待提升

2021-08-11 10:27:11中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(张阳)豪华品牌经销商店提供的服务能否与自身定位匹配,它们提供的服务有什么特色?笔者前往三家豪华品牌4S店实地探访,发现因为品牌文化不同,服务也有所差异。

笔者一行率先来到位于金港汽车公园内的林肯4S店。天在下雨,门口保安贴心地告诉笔者将车停在离展厅门口较近的车位。只是该4S店当天车位紧张,笔者只能将车停在较远的角落。

展厅门口,已有前台等待迎接。“您是第一次来林肯店吗?需不需要先带您了解一下林肯的历史?”当笔者表示需要后,她便将笔者一行人带至林肯品牌历史展示墙前,进行了专业介绍。

讲解完之后,前台礼貌地表示可以先在休息区稍作休息,当笔者表示直接看车后,她便去寻找销售顾问。笔者也趁着这个间隙对展厅进行观察。

展厅中间的廊式洽谈区将车辆展示区一分为二,同时洽谈区又分成了几个独立的空间,设计十分个性。整个展厅采用了大量的木质材料和皮质沙发,使展厅看上去就有一种豪华感。

不一会,销售顾问将笔者引至心仪的展车前,讲解环节张弛有度,没有过多推销产品卖点,也没有让场面“冷”下来。

试驾环节,试驾专员将车辆停在展厅门口方便上下车,但在出展厅到试驾车的过程中,没有工作人员撑伞遮雨,体验感略打折扣。

试驾过程中,试驾专员对路线进行了介绍,并展示了车辆部分功能,随后由笔者试驾。美中不足的是,当笔者表示车辆加速时发动机声音稍大,试驾专员高冷地表示:“您想买大排量的车就要接受这种声音。”

回到店内,销售顾问将笔者引领至洽谈区商谈价格。之后,销售顾问将填写好的销售意向书拿给笔者,并向笔者解释了每一项报价的内容和计算方法。

当笔者表示需要再与其他品牌产品对比后,该销售顾问依旧热情,将笔者一行送出展厅。

小结:整个体验环节,该经销商都能让笔者感受到林肯独有的美式豪华,但美中不足的是,这份豪华在细节之处又经不起推敲。例如在笔者等待销售顾问时,曾有店内工作人员询问是否需要茶饮,笔者表示暂时不需要,此后直至离店,销售顾问再没有表示为笔者一行人提供茶歇服务;此外,当天下雨,不论笔者到店还是离店,均没有工作人员撑伞遮雨,也没有提醒小心地滑。总体来说,林肯尊贵的服务能给客户留下不错的感受,但这份尊贵并没有细节到每一处。

随后,笔者一行人来到同一园区内的保时捷经销商展厅。工作人员早早等在展厅门口,但也没有便撑伞迎接。

展厅内部空间宽敞,装修采用现代简约设计,配合白色灯光营造出一定的高级感。展车之间距离适中,摆放合理。展车十分干净,没有指纹和灰尘。

销售顾在询问解笔者的意向车型后表示,由于新款车型还未生产,便将笔者一行人引领至工位用电脑讲解。值得一提的是,由于笔者一行有三人,工位只有两个位置,该销售还特意为笔者搬了第三张椅子。落座,该销售还贴心询问是否需要饮料,是冷饮还是热饮,考虑周到。

介绍环节,销售顾问通过电脑讲解时,会调节角度方便笔者一行都能看到。交谈过程中,销售顾问问题均能详细解答,对车型硬件参数和科技配置也十分清楚,过程像朋友交谈一样轻松愉快。

销售顾问热情地表示可以对老款车型进行试驾体验,但笔者表示还要与其他产品对比。此后该销售热情依旧,将笔者一行引导至出口并挥手送别。

小结:保时捷品牌定位比林肯高不少,销售顾问给人的整体感受较为舒适。只是相较于林肯,这家经销商店没有品牌介绍,难以深入了解。

最后,笔者一行来到了位于朝阳区的一家雷克萨斯经销商店。该店外观采用统一设计风格。门店展厅外车位充足,笔者还未将车停稳,发现接待人员已站在展厅门口迎接。

该店采用巨大落地窗设计,视觉效果通透,日式原木风的展厅搭配大量的绿色植物,让客户感受到雷克萨斯品牌独有的豪华氛围。

展厅内虽然设施略显陈旧,但能看出得到了很好保养。展车摆放合理,车内干净整洁,车旁有车辆的配置信息,可以浏览不同车型之间的信息。

展厅前台旁摆放试驾路线图及品牌信息公示,笔者对其进行拍照,恰巧被前台的接待人员看到,在之后的过程中,笔者发现这名前台甚至离开柜台寻找笔者,并观察笔者边与另一名工作人员进行交谈,笔者发后有些影响看车心情。

在笔者表达看车需求后,没有感受到销售的热情,对车辆的配置也是一问一答的形式,索然无味。笔者随后表达试驾需求,该销售办理完相关手续便带领笔者前往试驾。打开试驾车门口,笔者发现车内竟有一瓶被人饮用过的矿泉水,这种疏忽令笔者再次对该店印象打折扣。

试驾过程中,销售顾问在车内大致介绍了路线,但对车辆讲解依旧是一问一答,没有充分介绍。

试驾结束后回到店内,销售顾问为笔者填写了销售意向书,并对每一项内容进了解释。当笔者提出需要再看其他品牌,销售顾问没有表现出态度反差,将笔者一行送出店外。

小结:此前笔者曾对不同雷克萨斯品牌经销商店进行探访,每次均留下了较好印象,但此次体验确实让笔者感到意外,虽然该店各方面表现不错,但不论是仪式感还是参与感都没能达到林肯和保时捷的高度,略感遗憾。

后记:此次售前体验中,三家经销商在店面硬件配置上没有太大差距,整体服务环节也相似,区别在于细节:林肯注重仪式感,但忽略一些细节;保时捷服务意识强,但品牌介绍等环节有所欠缺;雷克萨斯在迎接时的热情和接待后有反差,甚至出现试驾车清理不当的情况。作为豪华品牌,这三家经销商店均跨过了及格线,但在服务意识和细节方面还有提升空间。

(责任编辑:崔立明)
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