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日系豪华品牌探店:头部的雷克萨斯VS“腰部”的讴歌

2021-05-11 16:33:01中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 (余昶 图/实习生 刘嘉运)随着消费者需求转型,豪华汽车市场不断增长,在中国质量新闻网汽车频道的调查中,选择豪华品牌的用户不仅看重产品,更看中品牌带来的服务。因此,销量与经销商服务有相辅相成的关系。在二线豪华市场中,雷克萨斯与讴歌两品牌在店铺数量上呈现明显差异,截至2020年底,全国已有234家雷克萨斯门店,而讴歌在北京的4S店数量不断缩减。为对比两个品牌的差异,中国质量新闻网汽车频道实地探访了两家4S店。

雷克萨斯北京中升北湖4S店

地址:北京市朝阳区北湖渠路15号院

雷克萨斯是豪华汽车品牌中唯一采用车型全进口的品牌,在2020年,雷克萨斯共售出超过22万辆新车,能够支持数量较大的车型调度,雷克萨斯品牌在经销商门店管理上向来有独到之处。

果不其然,一进入雷克萨斯展厅就能感受到规范管理的氛围,首先是装修与此前探访的雷克萨斯门店均采用相同装修风格,并且如同五星级酒店一般的水准,采用相似的香氛,让用户从视觉、嗅觉等感官体验能够记住雷克萨斯的购车环境。

同时,品牌店内拥有容纳全系车型的展厅,展车之间错落有致,不会因为间隔太近造成碰撞。针对售后服务,该门店还拥有大型售后车间,以及二层客户休息区,其中阅读区、按摩休息区、儿童游乐区以及娱乐室等。客户前来保养维修车辆时,可以将车辆交给工作人员后,就自行休闲娱乐直至维修保养结束。

雷克萨斯的服务显然经过了统一培训。笔者驾车准备进入停车场时,停车场前的安保人员有礼貌地拦下,询问到访事项,并指引停车,最后说:“祝您看车愉快。”这样的细节是笔者探店至今从未出现过的。另外,笔者还注意到,在我们离开后安保人员才拿出对讲机与店内接待人员进行沟通。

笔者在门店前停车时,可看到销售顾问在展厅外等待,等我们停好车就上前来为我们开门,随后全程陪同看车。其间,销售对车型的讲解十分到位,车型亮点讲解详细,同时对于笔者的询问也能够一一回答,展现了良好职业素养。服务态度也十分专业,不仅主动引导用户进车体验,并且还有互动式讲解。

美中不足的是,由于该销售刚入职半年,对于一些车型相关的专业知识还不甚了解,讲解时会出现“忘词”的情况。

围绕展车的讲解结束后,销售顾问主动询问笔者是否要进行试驾。在试驾过程中,销售先驾驶车辆带着我们熟悉路线,并针对一些静态无法展现的车型亮点进行演示,这点值得点赞。随后更换驾驶时,销售会在主驾驶车门边等笔者上车后关上车门。值得一提的是,讲解过程中,销售会有意识的引导一些购车外的话题,以了解用户对于车型的需求。

试驾结束后的例行报价进行得又快又稳,这是因为雷克萨斯的车型一直秉持无优惠的原则,实在要找出能够计较的地方,大概是不同经销商会与不同银行推出不同的金融政策。当笔者表示还需要再考虑时,销售顾问也没有表现出情绪波动,友好地将笔者一行人送出展厅,引导笔者将车开出停车位,并目送车辆离去。

Acura北京金港店

地址:北京市朝阳区东苇路金港汽车公园

进入讴歌4S店,巨大的落差笼罩在笔者心里。虽然笔者了解在工作日看车的人可能会相对较少,但是昏暗的讴歌展厅内几乎没有看车的人,甚至只有一名销售,人员最密集的恐怕是售后服务区,坐满了等待车辆维修保养的车主们。

在展厅内绕一圈看看环境,黑色的客户休息沙发椅,色泽不一的地板,显然是没有鲜明的装修风格。品牌历程、车型介绍以及产品周边等等4S店必备要素一个不落,但是物件上落灰没有人清理。另外,展厅角落还摆放着上次店内活动砸完的“金蛋”残渣,旁边还放着未收好的礼品,至于洗手间的环境从视觉到气味都没得到保持。

讴歌门店的环境处处透露着工作人员处理不够精心,那么服务呢?笔者进门时,门前的安保人员正在低头玩手机,当已经习惯进门登记的笔者询问是否需要登记时,安保人员头也不抬地向我们挥挥手示意我们进去。

进入展厅后,唯一的销售人员展现出繁忙的样子,通过手机不断地处理事务。看到笔者上前询问时,销售进行陪同讲解。从销售的讲解中可看出其对车型十分了解,车型优点以及同级对比也是信手拈来。

甚至笔者对着彩页中随意挑出的功能进行询问时,销售都能进行延展讲解,言语中也能够将问题用大白话解释清楚。

而试乘试驾方面,店内试驾车型不够全面,同样也是销售先进行驾驶,该销售似乎是为了展现车辆的性能,展示的全程都采用激烈的驾驶手法。令人叫绝的是在加速急停之间,销售还能够有条不紊地进行车辆功能演示和讲解。

回到店内后,笔者询问是否能给出报价单,销售顾问迅速引导笔者到洽谈区,在询问意向车型、是否分期后,进行了简单的报价,且详细讲解了每一项明细。与雷克萨斯对比明显的是,RDX A-Spec车型有着六万元的折扣,并且还可以再细聊。同时在金融政策上还有低息补贴,降价求销量的意味不言而喻。

当笔者表示还需要再考虑时,销售顾问也没有表现出情绪波动,起身送笔者离开,但没有送出展厅外。

后记:

销量与服务是相辅相成的,这一点在豪华品牌上体现得尤为明显。近年来雷克萨斯由于品牌政策,以及产品认可度,使得经销商没有过多的压力,从而销售网络也得到快速扩大。得益于良好的培训和管理系统,从门店硬件到销售服务软件方面都可圈可点,对品牌口碑的提升有所裨益。

反观讴歌品牌,由于产品认知不够,销量一滑再滑,也导致经销商退网。门店销售对比着说:“我们这是全北京唯一一家4S店。”在被问到如果讴歌用户保养怎么办?“所有广汽本田4S店都可以保养。”销售言谈中透露着平淡。

作为本田旗下高端品牌,连专有门店都已经岌岌可危,讴歌又怎么能够拥有匹敌其他豪华品牌的服务呢?

(责任编辑:崔立明)
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