中国质量万里行请消费者当嘉宾

　　点赞服务微改变 期待小康新生活

　　中国质量万里行请消费者当嘉宾

　　中国质量新闻网 记者朱祝何

        在3·15消费者权益日即将到来之际，按照质检总局服务业质量提升行动的工作安排，中国质量万里行促进会在北京市、河北省唐山市、广东省广州市等地召开有当地人大代表，政协委员，媒体代表和协会聘请的部分服务质量监督员等消费者代表参与的座谈会，大家对服务质量提升建言献策，有赞有弹。

　　点赞服务微改变

　　代表们回顾近期发生在身边的“服务微改变”感触颇深，在广大消费者的呼吁和社会各界的关注下，乃至国务院领导的直接要求推动下，服务行业发生了可喜的改变，大家一致公认的对生活影响最大变化分别是：

　　云南省旅游购物退货监理中心正式成立，符合4个条件，游客和消费者可以无理由退货。（游客需要满足四项条件即可退货：自购物之日起的30天以内、通过云南省评定的旅游购物店范围购买、出具完整的购买凭证及退换货商品没有人为损坏等。从机制上斩断导游强制购物的利益链条，遏制了不合理低价团的情况）

　　民航局聚焦航班正常、民航票务、行李运输服务、机上餐食品质等4大领域开展服务质量提升行动，发布《航班正常管理规定》，各大航空公司主动公示航班延误补偿。

　　国家旅游局持续推进“厕所革命”，我国旅游厕所的档次和管理水平有了较大改善，发布全国旅游景区及旅行社等方面的“红黑榜”。（将旅游厕所纳入A 级景区等创建和评定工作，将所有旅游厕所纳入平台管理，实现厕所信息电子化、厕所管理实时化、厕所查询网络化、厕所评价动态化。不达标就摘牌）

　　电信运营商继宣布套餐当月不清零转移下月后，日前中国电信、中移动宣布“取消长途漫游费”。

　　国务院办公厅印发《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》，交通运输部、工业和信息化部、公安部、商务部、工商总局、质检总局、国家网信办等部委发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，网约车进入依法运营轨道。

　　银行取消异地取款手续费，转账延迟付款时间，确保消费者远离金融诈骗风险。

　　火车票退票以及改签调整，火车票可以在全国各地办理退票，改签业务，也就是火车票全国通退通签。（火车票退票费也作出了相应的调整，实施梯次退票方法，根据广大旅客不同的退票时间，收取的火车票退票费也会有所不同）

　　医院推行网上挂号，北京市2家市属三级医院将取消现场挂号 ，全部推行“非急诊全面预约”挂号就诊模式，遏制黄牛，减少挂号排队。

　　质检总局发布《企业质量责任首负承诺工作试点指南》，推动重点商场开展质量首负责任承诺。（广州市4家重点商场推行质量责任首负承诺制试点，进而拓展至现在的20家大型商场，使消费终端的质量责任追溯链条基本形成，为推动企业落实质量主体责任取得了成功经验）

　　部分地区公安身份证异地换证。天津市、河北省在北京市合法稳定就业、就学、居住的公民，申请换领、补领居民身份证，均可在北京市户籍派出所（远郊分局户籍大厅）申请办理。警方确保2017年7月实现全国居民身份证异地受理，进一步方便在京外省市群众办理居民身份证。

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　　期待小康新生活

　　当然，代表们在座谈中还有很多期待，针对大家的建议，中国质量万里行促进会通过整理投诉受理资料，也帮助消费者列出了一份服务质量方面的“愿望清单”：

　　1、期待垄断服务业加强以客户为本的意识

　　快递物流行业野蛮装卸货物，让用户叫苦不迭；飞机晚点，旅客漫长无奈的等待；姓名写错，机票无法改签，只能退票；坐飞机什么时候可以像高铁动车一样，不用打印登机牌，输身份证就可以便捷登机；你不知不觉的一个短信，就被定了4G升级的套餐；套餐流量人为分为本地和国内，本地用不完，国内不够用；呼吁多年的手机用户携号转网业务只见楼梯响，不见人下来；承诺马上开通的宽带业务，等了几个月杳无音信，原来是被小区物业拦在最后一百米；报修有线电视机顶盒，等待两三个月还没有备用设备等等，某些垄断服务业的以客户为本意识的缺失一直没有显著改观。

　　2、期待企业真正落实国家有关消费者保护的法律法规

　　在投诉受理中消费者抱怨较多的还有企业对国家有关规定进行了“加工”：不是修改了“三包”规定退换货的日期，就是站在自身角度来解释相关内容。如手机“三包”明确规定：“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”但有些维修网点的回答是，如果消费者的手机在维修网点维修了七天之后还没有修好，第八天才为消费者提供备用机，这显然是违背制定规定的本意。

　　3、期待企业能兑现服务承诺

　　消费者投诉较集中的是：有些企业规定或服务承诺的内容，写在纸上，贴在墙上，浮在上面，认知度呈层层递减的状态，更谈不上得到充分落实。一些公司企业的售后维修电话到了晚上，或转成传真，或变成机器留言，或一直占线，甚至无人值守；一些保险银行等金融部门、电信等部门的客服电话，都是机器声，转“1”转“2”又转“3”，听完音乐再返回。

　　4、期待整治餐饮业虚假宣传愚弄顾客的行为

　　餐馆菜单和墙上精美的菜单照片，令人胃口大开。饭菜与照片相差甚远。“图片仅供参考，以实物为准，本店拥有最终解释权。”天价大虾和野生鱼层出不断，价格欺诈诱导消费。这样的事情几乎在每个城市都发生过。这是典型的霸王条款，虚假宣传。

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　　征集消费者最想吐槽的服务经历

　　多年来，中国质量万里促进会始终聚焦“消费与民生”，即树立消费与民生之间相辅相成、相互促进的理念，改善消费市场环境，促进社会整体层面消费与民生的和谐发展，努力构建共同践行崇高的社会责任的氛围。我们相信，各行各业只有履行自己的社会责任，重视服务和信誉，提供更多更好的产品和服务，才能满足消费者日渐个性化、多样化的需求。

　　在这里，中国质量万里促进会将关注的目光投向您--消费者。无论您是通过旅游网站预定发现地接导游的消费陷阱，您的快递遇到节假日就无限期延迟发货，还是经历了令人气愤无奈的低价折扣机票骗局，又或者您经历过因为姓名出现错字机票只能退票不能修改的糟心旅程，都希望您与我们取得联系，通过这个活动，也许改变的不仅仅是您身边的消费环境，更是我们的生活。

　　如果您在生活中经历过被交通客运、快捷酒店、旅游服务业、电商B2B平台、快递服务、餐饮消费、通讯等领域服务不良现象困扰的经历，请您报名！经核实后，我们将在第一时间联系您协调解决，依法保护您的合法权益。我们会将您的亲身经历在媒体上一一呈现，您的遭遇还能提醒广大消费者注意类似问题。让我们拨开层层迷雾，揭开市场上种种黑幕、陷阱，让我们一起拿起法律的武器，来维护我们应有的权利！

　　同时，您觉得有哪些服务质量微改善，值得我们点赞、加油和期待。（比如小学放学时间能够更加人性化，符合家长的工作时间、民航旅客不再为名字写错而退票或误机……）

　　大千世界有“360行”。服务行业里，或多或少都有一些不为人知的“小秘密”，业内人士说起时一概心照不宣，业外人士偶有耳闻却惊得直咋舌。如果您是上述六大领域行业黑幕和潜规则的亲历者或知情者，了解欺骗坑害消费者的招数和潜规则，欢迎与我们联系，让我们共同揭开行业黑幕。

　　如果您曾成功地利用法律、智慧维护了自己的权利和尊严，保护了自己和他人的合法权益，或是有好的招数对付无良厂商，请您与我们联系，把您的经历告诉我们，也许您的经验可以帮助其他朋友。

　　为了更好地营造和谐的消费环境，让我们一起发现那些影响我们生活的众多点滴服务事件，通过推动服务细微改变为建设小康生活添砖加瓦。中国质量万里行促进会邀您群策群力，一起捍卫消费者的合法权益。