黄建华：大力宣贯国家标准 更加有为消费维权

大力宣贯国家标准更加有为消费维权

国家工商总局消费者权益保护局副局长 黄建华

   尊敬的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们:

   大家上午好！

   《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两部国家标准，于今年2月1日起开始实施了。今天两个国标宣贯会举办得非常及时，也十分必要。很高兴有机会参加这次会议，借此讲几点意见：

   一、首先，两部国家标准颁布实施，对于建立健全商品售后服务体系具有极大的推动作用

   国家标准《商品售后服务评价体系》中包含了组织架构、人员配置、监督、改进、配送、维修、投诉处理等15类具体评价指标。这些指标的设计和评价的考量，构成了对售后服务水平的一个完整的、可以量化的、相对科学的评价准则。这不仅对于建立健全商品售后服务体系，不断完善商品的售后服务工作和提升服务质量的具有极大的推动作用，而且有利于进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳较快发展。现在众多的生产销售企业越来越感受到，在技术、质量、价格同质化的今天，仅凭技术、质量、价格因素将很难再造出竞争优势，目前在市场上打拼更多的是要靠拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的售后服务。谁的服务做的好，谁就赢得了消费者，谁的商品市场占有率就高，谁就具备了竞争优势，谁就有了广阔的发展空间。

   第二，两部国家标准颁布实施，对于加强企业自律体系建设具有重要的指导作用

   随着我国经济的快速发展，目前消费结构、消费模式、消费理念出现了新的变化；社会主义法制的日益完善，消费者的维权意识不断提高，在对商品质量安全越来越重视的同时，对购物环境和售后服务也提出了高的要求。据全国工商行政管理系统的统计，2011年，12315消费者申诉举报网络共受理消费者申诉84.61万件。其中，售后服务问题的申诉16.55万件，占申诉总量的19.56%，比上年上升了20.10%，增幅明显。这表明，我们的企业售后服务水平与人们日益增长的消费需求还有一定差距，完善商品售后服务体系还有许多工作要做。这些年来，我们工商行政管理部门从维护消费者的合法权益出发，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，开展了12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作，积极督促经营者建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，切实履行消费维权的社会责任，进一步促进了企业的自律体系建设。国标是准绳和标杆。企业有国家标准作指导，就可以经常对照这些指标进行自查，自觉规范企业的行为。但要把国标这些要求变为企业行为，关键还是要靠企业的自律。

   第三，两部国家标准颁布实施，对于打造企业品牌具有积极的促进作用

   《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》是一个可供查验的全方位指标体系。其中的顾客满意、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度等诸多指标项，是要凭籍广大消费者的普遍认同。消费者认同是品牌评价的基础。也就是说，企业品牌的树立，是一个众多消费者在日常生活中对企业品牌的了解、认知、认可、信赖的过程。没有消费者的认同就谈不上企业品牌的树立。一句话，金杯银杯，不如消费者的口碑。企业品牌的树立，它不仅要求产品安全、质量上乘，而且要求售后服务要到位，更重要是以人为本，把消费者当做上帝，切实维护消费者的合法权益，自觉履行社会责任，这样的企业品牌才有公信力。

   最后，我坚信，随着两部国家标准颁布实施，我国的企业会不断发展壮大，企业的售后服务水平提升会到一个新的层次，我们的星级品牌会越来越多。衷心希望在座的企业在不久的将来都能获得中国星级品牌的荣誉！

   谢谢大家。