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□ 本报记者 张海燕
很多年前，出门能坐上一辆小汽车，对于中国的普通老百姓来说，那一定是一件很奢侈的事情。现如今，随着我国汽车行业的迅猛发展，奢侈的事情已走进百姓的家中。
从1886年第一辆汽车诞生到今天，汽车已驶过了120多年的历史。相比于美国、日本等成熟的汽车社会，中国无论是汽车业，还是汽车维修养护业，都还十分稚嫩。他山之石可以攻玉。欧美、日本等先进国家的经验，应该会给我们很多启示。那么，国外的汽车维修产业又是一种什么样的现状呢？让我们走近看一看。
日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，这使得日本有车族们安心享受着完美的“车居生活”。
在日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当进行汽车维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。
美国：专业连锁维修店随处可见
专业连锁维修店是美国人进行汽车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善功不可没。
从19世纪20年代开始，美国汽车维修行业的连锁经营模式就已经开始了它的首航，其着眼点放在专业性和广泛性上，在美国的50个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店。连锁经营的优势在于：首先，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量占据优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。
图为浙江东阳市东星汽车服务有限公司的维修人员忙着为客户保养车辆。 包康轩摄
其次，管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，有效地减少物资储存和资金占用，降低运营成本。
再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。
加拿大：严格的服务标准和担保承诺
加拿大的汽车修理已成为一种产业，而专业的汽车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。
为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”（MAPC），为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。
加入“驾车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂醒目统一的MAPC标志，悬挂这个标志意味着汽车维修厂家是通过国家维修技术鉴定的服务商，它必须遵守“驾车者安全担保计划”规定的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受该计划的监督。“驾车者安全担保计划”的成员资格只授予那些诚实可信、严守职业道德的服务商。在加拿大，要想获得这个资格，必须通过“驾车者安全担保计划”全方位的鉴定。
在“驾车者安全担保计划”的加盟维修厂里，消费者享有整个维修过程的控制权，服务商必须与顾客进行全面、诚实的沟通，不能对汽车状况和维修内容有所隐瞒或扭曲，必须为顾客提供最适当的维修方案，以提高车辆的可靠性能、保障车主的安全。服务商必须在店面的明显位置悬挂“驾车者安全担保计划”的服务标准和担保承诺，并严格遵守。
德国：不让顾客有任何抱怨
德国有汽车王国之称。汽车的高度普及使德国的汽车保养维修服务成为一个相当完善和规范的行业。修车对德国人而言是一件轻松而透明的事情。
在德国，汽车保养维修服务主要有3种模式：4S中心、特约维修店以及连锁维修店。其中，集整车销售、保养维修、零件供应、信息咨询为一体的所谓4S中心一直是德国汽车保养维修的主导模式。这种汽车销售维修中心通常规模大，设备完备，技术力量雄厚，零配件齐全，销售、维修和咨询人员素质高。此类服务中心的服务对象一般是固定的汽车品牌，它同时也是各种品牌汽车的最主要的销售渠道。在4S中心保养或维修汽车的费用通常比较高，但由于4S中心的服务和技术具有权威性，不少德国人，尤其是名牌车的车主仍愿意把车送到那里。
品牌汽车的特约维修店是4S中心的有力补充，它承担某种或几种品牌汽车的整车销售及保养维修。特约维修店为品牌汽车提供专门的维修服务，使用专用的设备和由相关品牌汽车制造商提供的专供零部件，因此，尽管收费不低但质量可靠。
近年来，各种类型的独立汽车维修店也开始以连锁形式逐步增多。这种维修店灵活快捷，能够给各种品牌的汽车提供零配件和修理服务，而且价格透明，并较前两种相对低廉。这种维修店成为不少车主小修汽车及购买非关键零部件的首选。
为了增强品牌竞争力，德国一些大的汽车品牌服务中心越来越重视人性化的配套服务。据介绍，一位消费者有一次由于汽车技术故障，将汽车送往奔驰服务中心修理。考虑到顾客的工作需要，服务中心以低于租车市场2/3的价格向顾客提供了一辆与顾客送去维修汽车同等级别的全新奔驰车作为汽车修理期间的替代车。后来由于修理厂没有按时修好车，服务中心索性将延期期间的租车费用全免。用客户服务中心工作人员的话说，“这就是服务，不能让我们的顾客有任何抱怨”。
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奔驰汽车公司的汽修服务
奔驰公司在德国本土设有1700多个维修站，有5.6万人作保养和修理工作。几乎在德国所有中等以上的城市中都能找到奔驰汽车的4S中心。
奔驰车一般每行驶1万公里就需要进行一次保养。这种例行保养通常当天就完成。奔驰车的保养操作规程相当严格，行驶多少公里后需要如何保养，更换哪些零部件、每道工序的收费标准等都有明确规定，顾客一目了然。如果因驾驶不当，有些零部件未到规定使用周期就得更换，厂方会事先通知顾客，征得同意后才动手。至于故意夸大故障，骗顾客多花钱的事在德国的奔驰汽车修理行业中几乎是天方夜谭。
为了保证保养和维修质量，在奔驰4S中心，每辆奔驰车的保养或维修工作都有一名工程师全面负责。正式维修人员也都是至少接受过3年正规专业培训的技术工人。汽车保养、维修后的各项数据由专门的仪器出具检测报告。而且，奔驰公司还作出承诺，在两次正常保养期间，如果汽车由于非外力（包括驾驶不当）因素“趴窝”，奔驰公司会给予免费修理。
此外，德国人时间观念强，做什么事都要提前预约，在汽修方面也不例外。除了发生车祸等突发事件外，通常车主要对汽车进行维修或保养时，往往会先打一个电话给修车店，并在约好的时间内将车送去。如果是例行保养，维修店的责任工程师一般会当场告诉车主取车的时间。假如是事故或故障修理，维修店也会用电话通知车主何时取车。这样既不耽误顾客的时间，修车厂也能把作业安排得井井有条。 《中国质量报》
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