通信糊涂账究竟怎样算

    □ 本报记者 郑建玲/文

    质量难题

    乱收费现象突出

   2009年9月，白先生到中国电信武汉武昌某营业厅办理业务时，发现这里正在开展3个月宽带套餐服务活动，考虑到自己租用的房子正好还有3个月的上网时段，白先生便当场办理了该业务，并一次性缴纳了3个月的费用。

   一个季度过去后，白先生搬出了出租房，也没有继续使用宽带，但今年年初他去办理其他电信业务时，却被工作人员告知之前办理的季度套餐仍在使用，并且还存在宽带欠费，如果要办理其他业务，必须要先交欠费，否则，无法使用其他电信服务。

   让白先生想不通的是，自己办理的是季度套餐，当时工作人员也是告知只能使用3个月时间，那为什么在自己未办理延续服务的情况下，宽带仍能使用？白先生遂向电信客服反映此事，得到的答复是这是业内政策。白先生认为，这是电信的霸王政策，凭什么电信因为自身的技术或其他原因，在不能及时停止用户已到期的套餐服务时，将由此造成的费用转嫁给消费者呢？

    业务变更服务不周

   2009年12月27日，北京的龚女士到中国移动位于海淀区一营业厅办理由全球通套餐58元/月转为动感地带16元/月套餐业务。为了确保手机正常使用，在办理该业务时，龚女士特别提醒了3次操作员，帮助查询其手机是否有欠费，均得到了这位操作员“没有”的肯定回答。之后，龚女士在交了30元的手续后，顺利完成了手机套餐变更业务。

   令人意想不到的事在今年1月1日上午发生了。当时，中国移动10086客服给龚女士发了一条信息，说她欠费100多元。龚女士立即连续拨打该电话，在40分钟后才接通，并被告知不存在欠费事宜，让其放心使用动感地带套餐。1月5日上午，在龚女士不知情的情况下，其手机被突然停机。由于龚女士直到当天中午才发现这一现状，致使其领导一上午都找不到她，耽误了许多工作。之后，龚女士在拨打了30多遍电话的情况下，才又与10086客服通上了话。这次10086客服告知她欠费，并要求她只有在给手机充值并补齐相关欠费后方可开机。为了不影响工作，龚女士别无选择地在5分钟后立即给手机充值200元，此时手机才开通。但当天下午17时42分左右，龚女士又接到了一位自称是中国移动系统服务人员女士的电话。在与她长达5～6分钟的通话中，这位女士一会儿说龚女士确实没有欠费，一会儿又说她欠费，一会儿又认为是她使用动感地带欠费等。当龚女士要求她马上解释清楚时，但她又以种种理由推脱，并要求她到营业厅打清单。

    霸王条款多

   广西梧州一陈姓学生反映说，从去年12月开始，中国电信广西省梧州市某营业厅有强买强卖行为，擅自修改合同并擅自调价。该营业厅拒绝出售原先一直在售的数字校园网上网卡（原有40元包月30天2M速度网卡出售，至2009年12月起网点只愿出售189天翼手机上网卡），原先购买了数字校园的用户在2009年12月初时被迫改用天翼上网，校园用户升级为天翼189用户，而40元包月2M速度被强制取消。同时，改39元包月30天1M速度为59元包月30天2M速度。

   不但如此，该营业厅还将其霸王条款捆绑成套餐，即用户要想上网，必须得使用电信的3G天翼上网189手机卡，通过该手机申请得到上网账号后才能上网。

    陈姓学生认为，此举是电信极为典型的不正当竞争，并严重损坏了广大学生用户的利益。

    3G上网雾里看花

   2009年7月6，云南的张先生到中国电信股份有限公司大理一分公司去办理3G上网业务。经工作人员介绍，最终选择了1200元包年送上网卡的服务，即一个月可以有100个小时的上网时长。

   在办理该业务的过程中，这里的工作人员问张先生选择什么3G号码。由于张先生不用该号打电话，主要用于上网，所以就让工作人员帮助选择。20多分钟后，张先生领到了网卡、3G数据卡和另外一张189的卡。之后，张先生又问工作人员还需办理什么事宜，被告知他只要到手机销售柜台激活一下卡就行，并给他提供了一张写有几个字的纸片，说只要按上面的字发短信就可以，也没有说什么手机可以激活。张先生于是到手机销售柜台前索要激活码，手机销售柜台的人说，这是新卡，不需要激活就可以直接上网。

   当晚，张先生想上网，却无法登陆。于是他乘营业厅还未到下班时间赶过去询问，工作人员让他第二天再来解决。随后，他借了朋友一个133手机，激活了上网卡。在上网5个多小时后进行交费查询时，竟发现欠费6429.3元。张先生很困惑：该欠费从何而来？

    维权建议

   1.要养成经常查询话费清单的习惯，最好定期打印出话费清单，查询话费的支出情况。如果出现不合理的支出项目，可强烈向电信运营商投诉，要求其返还相应费用，也可以向有关机构申诉受理中心投诉，寻求帮助。

   2.到正规网站下载相关软件、彩铃、手机主题等内容，以免被莫名其妙扣费。

   3.面对形形色色的网络兼职广告，一定要小心谨慎，不要轻易相信，更不可随意去注册，填写手机号码，泄露自己的银行账户、密码等重要信息。

   4.固网的用户在使用路由器时一定要记得在关闭电脑时断开路由器，以免产生高额上网费。

   5.拒绝山寨机。目前山寨机大都被内置了吸费软件。如果确实要购买，在使用时，也尽量不要抱着好奇心去点击某些带有强烈诱惑力的菜单，如激情聊天、美女热图等，因为一旦点击，扣你话费没商量。

   6.在享受运营商提供的特殊时期优惠服务时，一定要仔细询问相关细节问题，如服务到期后用户是否需要到营业厅去办理取消？因为电信运营商自身的问题而引发的另外费用，由谁来承担等，并应当要求就优惠服务与服务商签订严格的契约协议。

    质量期待

   有关部门进一步完善通信领域相关规定，如尽早出台涉及运营商业务变更的规定，即在什么条件下运营商可以进行业务方面的调整、对用户造成的损失应该如何补偿等。

    ——北京王先生

   希望电信、通信运营商能不断提高和改善解决消费者投诉的方式、态度和速度。在面对消费者投诉时，对涉及到的敏感问题，不要采取推、拖态度，或仅仅表示个人歉意，并一再强调是个人行为，而是真正从消费者的利益出发，认真按照国家有关法律法规解决。

    ——河南郑女士

   如果电信、通信运营商能按照市场规律办事，减少并杜绝各种各样的霸王条款和规定就好了，让消费者真正享受一下上帝的滋味。

    ——新疆姚先生

    《中国质量报》