“下凡”和“登天”

    □ 林 鸣

   “购物如下凡，退货如登天”。这句谚语，讲的是消费者冰火两重天的待遇。我手头现有一封投诉信，北京的陈女士日前到京城某知名家具城买家具，她描述道：“选购时，销售人员对我们极尽殷勤之能事，请坐敬茶，不遗余力，热情胜过亲人；当发生售后纠纷试图解决问题时，他们马上换了副嘴脸，千方百计推卸责任。”据陈女士说，售货员不仅拒绝退货，还采用谩骂、谎报110、找闲杂人员助威等方式对顾客进行威胁，整个过程“像黑社会似的”。

   凡是消费者，对陈女士的经历均不陌生。重庆的姚先生最近挨了电视购物一“闷棍”。电视上那个伶牙俐齿的主持人，将一款“仅售376元，不但有清晰的摄像功能，还有录音、电视播放功能”的摄像机夸得像朵花。还信誓旦旦地表示“如不满意，7天内还可无条件退款”。没能禁得住诱惑的姚先生立即订购。待到摄像机送上门，却发现这台“摄像机”连最基本的照相、摄像都不清晰，基本上就是玩具！他想到了退货，然而客服电话一直无人接听。再拨打订购电话，工作人员一口回绝甚至不接电话。

   想退货？先过关。消费者一般要经历“怕、忍、逃”三关。由于见惯了“卖货时笑脸待人，退货时剑拔弩张”的场面，多数人对于退货行为都心怀畏惧。商家会对退货人百般刁难，如以“特价商品概不退货”或“商品售出，概不退换”为由拒绝退货。实在赖不过，就要消费者“补偿损失”。为避免更多麻烦，一般消费者都会选择做“忍者”。拿到退货款后，消费者往往落荒而逃，因为即便勉强给退了，您也受不了店员的冷言冷语。据了解，一些西方发达国家的商界盛行“无理由退货”，顾客不需任何理由，可以随时随地自由退货。由于有一系列法律法规和相关组织的保护，使得消费活动“进退自如”。事实上，“无理由退货”是建立在对消费者的尊重以及对自家服务质量高度自信之上。唉，这些大道理，中国商人未必不懂，只不过揣着明白装糊涂罢了。

   一位消费者在买东西时开玩笑：售后服务我不敢多要求，但哪怕您继续保持一分钟“售后笑脸”呢？那位售货员没一点儿幽默感，答曰“哪儿有时间？”当我们到商场买东西时，首先享受到的是“神仙下凡”待遇———熊熊香火，温暖如春，售货员卖力讲解，奋勇推销，不光送货上门，有时甚至“塞”货上门。由于做“神仙”的感觉很爽，人们自然绷不住劲儿地要掏钱。不过，这种飘飘然的滋味儿维持不了多久，只要付清钱，消费者的身份立即变成被贬谪的“神仙”。古代小说描述说：“神仙”下凡后，若再想回“天宫”，比登天还难。这与现代消费者的待遇何曾相似？！

   年初，北京商界曾嚷嚷过一阵“无条件退货”，势头造得不小。现在看来，“梯子”没有，“祥云”也没有。正在“大修”的消法，提出了“买房买车后悔权”的概念，其实，消费者更盼望的是针头线脑的商品也能从容退货。《中国质量报》