有理有据更有底气

本报记者  王 嘉  摄

本报记者  王 嘉  摄

    □ 本报记者  彭  燮

   咱们消费者维权，讲究个有理有据。最好的维权依据当然就是国家的法律法规。接下来，本报记者为你解读近年来颁布实施的法律、法规、标准中对于消费者权益方面的规定，让你维权更有底气。

    《食品安全法》：

    最高可赔10倍

    依据一：

   食品生产经营者违反本法规定，给消费者造成人身、财产损害的，应当依法承担赔偿责任。食品经营者以假充真或者销售不安全食品，除赔偿消费者的损失以外，消费者还可以要求其支付价款10倍的赔偿金。

    条款解读：

   以“三鹿”事件为例，按照新的规定，企业必须要负责所有因吃劣质奶粉而身患结石的婴儿的治疗费用，消费者还可以要求其支付10倍于货款的赔偿金。

    依据二：

   违法食品企业在既要受到行政处罚又要承担民事赔偿责任时，明确民事赔偿责任优先的原则，使权益受到损害的消费者优先得到赔偿。

    条款解读：

   之所以要指定优先进行民事赔偿的条例，是因为经常有的食品企业出现了问题，可能承担了行政或刑事的处理外，就没有民事赔偿能力，所以在企业能力有限的情况下，民事赔偿要首先获得满足，这体现了对公民权利的保障。

    依据三：

   社会团体或者其他组织、个人在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的合法权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。

    条款解读：

   近年来，名人明星代言食品、药品蔚然成风，商家看中了名人的社会影响力，又从追捧明星、信赖名人的消费者那里赚回了高额的利润。但是一旦名人代言的食品出了问题，却很难追究名人的责任。有了这条规定，以后名人做食品广告会更加慎重，消费者被“忽悠”的机会就少了。

    《乳品质量安全监督管理条例》：

    召回需告知

    依据一：

   乳制品生产企业发现其生产的乳制品不符合乳品质量安全国家标准、存在危害人体健康和生命安全危险或者可能危害婴幼儿身体健康或者生长发育的，应当立即停止生产，报告有关主管部门，告知销售者、消费者，召回已经出厂、上市销售的乳制品，并记录召回情况。

    条款解读：

   在乳制品召回程序中，告知消费者是必须的一个环节。这就使得不合格乳品的退市和召回实现全面公开，这样既维护了消费者的知情权，也使得消费者不会产生恐慌。

    依据二：

    乳制品销售者应当向消费者提供购货凭证，履行不合格乳制品的更换、退货等义务。

   乳制品销售者依照前款规定履行更换、退货等义务后，属于乳制品生产企业或者供货商的责任的，销售者可以向乳制品生产企业或者供货商追偿。

    条款解读：

   根据规定，乳制品不合格，消费者可以到销售者处退货，而且不受保质期的限制。另外，如果不合格是由生产者造成的，除了退货之外，还可以向企业追偿损失。

    《中华人民共和国邮政行业标准－快递服务》：延误需退款

    依据一：

   快件延误、丢失、损毁和内件不符等情况，消费者可要求赔偿。快件延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；快件丢失赔偿包括免除本次服务费用（不含保价等附加费用）和按照被保价（保险）金额进行赔偿。

    条款解读：

   按照规定，如果在约定时间内没有送到，快递公司就要退还快递费用，如果丢失，还将按照报价金额进行赔偿。

    依据二：

   快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式；快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。

    条款解读：

   如果对快递服务有所不满，你不用着急投诉，只要在一年之内提出都有效，这无疑是给消费者带来了便利。

    背景链接

   目前，消费者维护自身权益的法律、法规依据主要是《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《欺诈消费者行为处罚办法》等。其中相关法规条款如下：

    《消费者权益保护法》

   第四十一条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

   第四十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

   第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

   第四十四条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

   第四十五条：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

   第四十六条：经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

   第四十七条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

   第四十八条：依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

   第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

    《产品质量法》

   第二十二条：消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。

   第四十条：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

   第五十七条：产品质量认证机构违反本法第二十一条第二款的规定，对不符合认证标准而使用认证标志的产品，未依法要求其改正或者取消其使用认证标志资格的，对因产品不符合认证标准给消费者造成的损失，与产品的生产者、销售者承担连带责任；情节严重的，撤销其认证资格。

   第五十八条：社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。

    《欺诈消费者行为处罚办法》

    第六条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《中国质量报》3月15日53版