2019年汕尾市消费投诉典型案例

案例一：陈先生购房交纳诚意金后中止购房，消委调解助其全额退回

【案情简介】

2019年11月，陈先生在购买房屋时，向市区某房地产开发公司预定了一套别墅房，并交纳了诚意金50000元，签订了商品房订购协议，因在随后前往签订商品房购房合同和按揭手续时对相关条款一些规定不太认同和满意，为此陈先生欲中止购房，并拿回购房时预付的诚意金。多次与该房地产公司交涉中止购房并退还已交诚意金50000元未果后，陈先生向市消委会请求调解。最后经市消委会介入协调，陈先生得以全额取回所交诚意金。

【处理过程及结果】

汕尾市消委会接受投诉后，仔细了解陈先生的购房经过，并对该房地产公司进行了调查。经调查：消费者购房时听取了开发商售房人员的介绍与宣传，未充分考证就签订了商品房定购协议，约定了房屋编号、建筑面积、房屋总价及付款方式等详细内容，并交纳诚意金50000元。到正式要办理购房手续时发现跟当初预期不太一致，陈先生及家人于是多次找到开发商要求退购预定房屋，开发商以已签订购房协议为由不予退购。房地产公司认为消费者是具有完全民事能力的成年人，且购房是消费者本身的意愿行为，所以不同意消费者退购。经消委会与房地产公司负责人协调，宣传《消费者权益保护法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律》等法律法规，最终，开发商与陈先生达成和解协议：全额退还购房诚意金50000元。

【案例评析】

本案中，消费者陈先生在未周全考虑下预定了商品房而产生退购行为，根据、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律》、《消费者权益保护法》、《消费者权益保护条例》等法律法规相关规定：“房地产经营者与房屋买受人订立商品房买卖合同前，以“诚信金”、“排号费”、“预购订金”等形式向买受人收取的费用，收取后买受人改变购买意愿的，经营者应当全额退还。”消费者陈先生与房地产经营者尚未签订商品房正式买卖合同，房地产公司应当按照相关规定予以全额退还预购订金，完善有效的商品房预售制度。诚意金是开发商在消费者看房时,为了促销而要求消费者先行缴纳费用的一种单方意思表示,无法保证消费者的买卖风险,是一种强制消费者接受的单方面条款。诚意金是在当事人签订购房合同之前由房产商自己主张的,仅是表明双方具有订立合同的意向,但对合同的具体内容并没有明确具体的一致意思表示,此时合同尚处在要约或要约邀请阶段,仅具有订约意思表示或预付款的性质,由此可见房产商并不能保证如约履行合同。因此,开发商收取的诚意金并没有法律依据。

汕尾市消委会提供

案例一：武汉市民投诉因疫情不能入住拒绝退客房定金

【案情简介】

市消委会大年初一接到12345转来投诉工单，武汉市民投诉红海湾某客栈。该市民节前预订了二晚客房，预交订金500元，现因疫情原因，未能如期抵达入住，要求全额退款未果，遂向汕尾市消委会请求调解。

【处理过程及结果】

接到投诉后，汕尾市消委会工作人员庄伟锋协调红海湾消委会处理该投诉件，从疫情防控的大局及“情理法”角度出发要求被诉商家以消费者利益为重，和化解纠纷的宗旨，最终全额退款事情圆满解决。

【案例评析】

根据《合同法》第94条第（一）项的规定，因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。据此，当事人可否解除合同，既要看合同履行时是否出现不可抗力，又要视合同目的是否无法实现而定。

此次“新冠肺炎”作为一起突发公共卫生事件，医学界尚无绝对有效的方法可以阻止病毒传播，属于不能避免且不能克服的事件，预订合约是在疫情爆发前签订，当事人在签订合同时客观上是无法预见疫情会爆发的。

在此情形下，当事人可以主张合同履行出现不可抗力情形，可以据此主张解除合同。

汕尾市消委会提供

案例三：购药退换纠纷

【案情简介】

2019年4月2日，某女士为亲人在市区某药店购买国产药品一盒，价格1300多元。几天后因某女士亲人已无需服用此药，4月9日某女士前往该药店咨询，问是否可以退货退款，一女售药员回答不可以退款，但可以在半年内更换其他药物。某女士咨询后外出二个多月回到汕尾，6月25日带药品前往该店更换其他药品，但该售药员不同意更换。某女士认为该药店的做法不合理，于7月1日致电政府12345投诉举报平台投诉，要求有关部门帮助维权。

【处理过程及结果】

城区消委会收到政府12345平台办件后，根据市12345提供的事发地址线索，分派新港监管所办理。8月6日，新港所回复本会：根据线索前往本所辖区某药店调查，药店负责人经查证实某女士未曾在其药店买过此药品，是另一家同品牌连锁药店购买的，该药店不在新港监管所辖区。

城区消委会为尽快完成此投诉件，未再发辖区所办理，直接受理了此件。经致电某女士了解情况后，某女士提供了购药发票，但无法提供售药员承诺换药的证据。调解人员又向被投诉药店老板了解情况，药店老板表示，经查询，某女士的药品是在其药店买的（该药品的放置需要按规定温度冷藏），问过售药的售药员，售药员否认承诺过某女士可以以药换药。调解人员提醒药店老板，不排除药店售药员因业务不熟悉或之前药店经常同意顾客换药答应过某女士而误导了她，引致她投诉。调解人员与药店老板充分沟通后，药店老板主动表示，考虑到顾客至上，化解纠纷的宗旨，也为了保持药店长期以来的良好的信誉，愿意给某女士补偿金。

城区消委会认为，根据《药品经营质量管理规范》第一百七十三条关于“除药品质量问题原因外，药品一经售出，不得退换”的规定。某女士在该药店购买的药品依法不能退换，城区消委会同意药店老板提出的给某女士补偿金的解决纠纷方案。本会告知某女士，经调查无证据表明售药员承诺换药，所购药品依法《药品经营质量管理规范》第一百七十三规定也是不能退换的，问她是否接受药店老板提出的解决方案，某女士表示接受。

城区消委会综合双方意见，并经双方同意依法作出如下调解协议：1、药店给某女士补偿金，由城区消委会现场见证；2、药品由某女士自行处理，但药店不得回收；3、某女士息诉。

双方于2019年8月22日上午在城区消委会办公室签署了《消费者权益争议调解书》，纠纷圆满解决。

【案例评析】

本案涉及经营主体及从业人员可能存在的诚信问题。本案已售出的药品依《药品经营质量管理规范》规定是不能退换的。但一些药店为赢得顾客信任和声誉，根据实际情况允许售出的一些药品退换的情况是存在的。因此不排除售药员曾同意某女士以药换药，但时间过了二个月某女士才去换药，此时，该售药员或担心药品可能因时间过久和保管不善而变质失效（该药品的放置需要按规定温度冷藏），干脆就否认了曾同意某女士以药换药的承诺，而某女士又无证据证明该售药员曾承诺过。故城区消委会无法认定该售药员是否承诺过，不能认定该售药员存在过错，某女士要求退换药品缺乏依据。出于维护消费者权益、解决消费纠纷、化解社会矛盾的宗旨，城区消委会提醒药店老板，该售药员存在承诺换药的可能性，建议药店老板妥善处理该投诉。药店老板听取意见，愿意给某女士补偿金以解决纠纷。

本案的典型性在于解决缺乏证据但事实可能存在的误导或侵害消费者的行为的调解法理思路。如果单纯以证据为准则来解决此案，则某女士的诉求完全不成立，城区消委会完全可以以投诉证据不足为由终止调解。

实践中，未保存证据的投诉案不少，作为负责的消费纠纷调解人员，应当从充分维护消费者权益的角度出发，利用逻辑推理、道德感召、诚信教育等方法来处理消费投诉案，要强调消费欺诈、消费欺凌可能会产生不可预测的严重后果。对证据充分确凿的消费欺诈以及违反市场监管法律法规投诉举报案，应当依法转本局执法单位立案查处，并责令消费欺诈当事人依法赔偿消费者经济损失，以儆效尤。

汕尾市城区消费者权益保护委员会

案例四：商场消费被砸伤商家赔偿2.5万元

【案情简介】

2019年9月30日，陆丰某市民反映被货物砸伤问题，市民称其妻子在陆丰市东海镇某百货商场购物，期间被商场员工用叉车运送大米时因大米掉落被砸中右脚掌导致骨折，在商场的员工的陪同下前往市人民医院进行就医，至今无人与其协商，市民认为不合理，向老板反映无果，请相关部门协助处理。

【处理过程及结果】

陆丰市消委会工作人员约谈双方当面进行协商沟通，经调解，双方达成如下协议：1、陆丰市该百货商场方赔偿消费者医药费及相关一切费用共计25000元；消费者保证收到赔偿后不再以任何理由向该商场主张其他权利，也不得向该商场提出其他任何要求。双方在陆丰市消委会签订了投诉调解协议书。对此处理结果消费者表示接受。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第十八条、第四十条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。同时经营者也有义务保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。该案因购物期间消费者造成人身损害，理应由该商场承担相应的责任。最终，经调解，双方达成一致，消费者现已收到现金补偿款。

汕尾市陆丰市消费者权益保护委员会

案例五：水泥无法凝结消委维权减少损失

【案情简介】

2019年11月20日，市民反映位于陆丰市河东镇某水泥店消费纠纷问题，市民在其店内购买水泥，其水泥质量差，不会凝结，现市民担心楼房建好后结构不稳固，市民要求其店家进行赔偿，请相关部门进行处理。

【处理过程及结果】

陆丰市消委会工作人员约谈双方到陆丰市消委会进行协商沟通，多次调解并多次前往消费者在建楼房进行现场检查，投诉人怀疑水泥质量有问题，经营者提供水泥的合格检验报告，经营者供销商水泥厂家也派人前往现场进行抽样取证，陆丰市消委会也前往陆丰市住建局了解相关水泥的相关知识，希望能调解此纠纷，多次约谈双方进行协商沟通工作，经多次调解，商家同意赔偿消费者70000元，消费者对此表示接受，双方在陆丰市消委会签订了投诉调解协议书。有关产品质量问题转交相关部门处理。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。商家销售商品后，应对商品承担三包责任，并且不应拖延或推卸履行义务。本案中无法认定经营者出售的水泥是否存在质量问题，为解决纠纷减少消费者损失，工作人员多方协调最终消费者已收到现金补偿款。

汕尾市陆丰市消费者权益保护委员会