中国质量新闻网
您当前位置: 新闻中心>>民生>>投诉>>

广东去年投诉总量增三成 品质消费需求明显

2020-03-12 23:18:10 中国消费者报·中国消费网

中国消费者报报道(陈晓莹 记者 李青山)3月10日,广东省消委会发布《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》,报告显示,2019年广东各级消委会共接待消费者来访和咨询12万多人次,受理和处理消费者投诉373576件,同比增长36.48%,占全国消协组织投诉总量45.48%,为消费者挽回经济损失约5.28亿元,占全国消协组织44.86%。

据数据总体分析,广东全年消费投诉呈现出以下特点:消费投诉持续增长,总量创下历史新高;商品投诉继续增加,服务业矛盾更为突出;品质消费需求明显,消费环境有待提升;个别行业拉升投诉,互联网服务问题不少。

投诉总量创下历史新高

据统计,2019年,广东全省消委会共受理消费者投诉373576件,刷新了2017年因“小鸣单车”群体性投诉创下的记录(370496件)。同时,与2015年相比,投诉总量增长超过3倍。

消费投诉量与地区经济水平和消费活跃度直接相关。广东是消费大省,消费人口、消费总量多年位列全国第一,增势明显。据统计,2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元,同比增长8.0%,已连续36年占据全国榜首。反映在地区分布上,人口基数大、经济消费最为发达活跃的广州、深圳,2019年两地投诉量共332584件,占到全省89.03%,珠三角的东莞和惠州投诉量排名也靠前,与其经济发展状况基本相符。

消费投诉量与社会发展水平密切相关。广东作为改革开放前沿阵地,法制完善,社会管理规范,在消费者权益保护方面,投诉渠道畅通便利,特别是消费者组织作用得到较好发挥,有力地激发了消费者投诉维权的积极性。

服务业矛盾更为突出

据统计,全年受理商品类投诉量142993件,同比增长23.57%,占总投诉量38.28%;服务类投诉量219685件,高于商品类76692件,占总投诉量58.81%。整体呈现出投诉重心逐年向服务类投诉倾斜的趋势,反映出服务业逐渐成为消费纠纷集中的领域。

生活社会服务问题突出,婚介服务成投诉热点。2019年,广东全省消委会系统共处理生活、社会服务类投诉34267件,同比增长20.02%,占总投诉量的9.17%。投诉问题主要集中于售后服务和质量两大类,涉及餐饮、住宿、健身、美容美发、婚介等行业。其中,婚介服务是近年来的投诉热点之一,投诉问题主要有收费标准、服务项目不透明;实际服务与宣传大相径庭;设置不公平不合理条款;售后服务消极等。

教育培训服务投诉骤升,培训贷问题凸显。2019年,广东全省消委会系统共处理教育培训服务投诉17611件,占总投诉量的4.71%,同比增长71.21%。消费投诉主要问题有培训机构和老师资质不健全、教学质量欠佳、虚假宣传、设置霸王条款、诱导办理培训贷等。

品质消费需求明显

据统计,从投诉性质看,售后服务、质量和合同三类投诉位列2019年消费投诉前三位。从增速看,安全类投诉高达28356件,同比增长225.86%,排在第一位。此外,价格、计量、人格尊严、虚假宣传、假冒等投诉,均有较大幅度增长,增幅在75%以上。从以上数据可看出,消费者对品质消费需求趋势明显,对消费品质的要求日渐提高,消费者从注重商品质量、价格,向更加重视消费安全、交易公平、精神体验等方面发展。

预付消费顽疾难除,消费维权困难重重。预付式消费中存在的侵权事实主要有商家夸大宣传吸引客源、拒不兑现宣传承诺、商品或服务质量难以得到保障、设置霸王条款、变更后的经营主体拒绝承继原有义务、设置高额的退款门槛、诱导消费者办理各种贷款、商家倒闭跑路等情况。

养老机构乱象多,家人省心变担心。2017年,广东省消委会就老年人消费现状进行了消费调查,调查报告显示,参与问卷的老年人中,39%表示在养老服务中其合法权益受到过商家侵害,养老机构的问题可见一斑。关于养老机构的消费纠纷主要集中在以下几方面:一是设置不公平格式条款;二是随意违约且拒绝承担违约责任;三是以诱导、欺骗等方式进行销售。四是内部管理混乱。

互联网服务问题不小

据统计,全年互联网服务投诉高达92283件,同比增长93.29%,占总投诉量24.7%,排在类别投诉的第一位。

网络游戏是近年来互联网服务投诉的新热点。投诉问题主要集中在账号无故被封、虚拟财产突然消失或者价值更改、运营商突然停止运营导致玩家权益受损、协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网游且进行大额消费等。

记者还了解到,家用电子电器类投诉高企,售后服务和质量问题是重点。2019年,广东全省消委会系统共处理家用电子电器类投诉45208件,同比增长20.76%,占投诉总量的12.1%。投诉问题主要有售后服务质量不高、维修站点管理混乱、维修收费不透明、保修判定标准存疑、制售假冒伪劣或三无产品、货不对版、虚假宣传夸大产品功能等。

(责任编辑:六六)
最新评论
声明:

本网注明“来源:中国质量新闻网”的所有作品,版权均属于中国质量新闻网,未经本网授权不得转载、摘编或利用其他方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:中国质量新闻网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。若需转载本网稿件,请致电:010-84639548。

本网注明“来源:XXX(非中国质量新闻网)”的作品,均转载自其他媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。文章内容仅供参考。如因作品内容、版权和其他问题需要同本网联系的,请直接点击《新闻稿件修改申请表》表格填写修改内容(所有选项均为必填),然后发邮件至 lxwm@cqn.com.cn,以便本网尽快处理。

图片新闻
  • 机油液位上升、加注口变“奶盖”不要 ...

  • 安全的召回与召回的安全

  • 广汽本田2019年超额完成目标,体 ...

  • 自研自造铸市场底力 威马为新势力唯 ...

  • 中国汽车文化的先驱 奥迪第三次华丽 ...

最新新闻