厦门指导侠侣网退订单7万多件 为消费者挽回损失上千万元

中国消费者报福州讯（符辰佳 张薇 记者 张文章）旅游网络服务平台侠侣网，在福建省厦门市思明区市场监管局梧村市场监管所督促指导下，推出了旅游产品退改保障，对受新冠肺炎疫情影响而取消的旅游订单予以退款。据统计，1月19日至2月13日期间，侠侣网对全国7万余件订单予以退款，涉及消费金额1089.6万元。

新冠肺炎疫情发生以来，厦门市12315接连收到不少消费者反映因受疫情影响要求取消旅游行程的诉求。一位广东籍的梁先生通过12315热线反映，2019年12月16日，其通过厦门侠侣网预订广东佛山某酒店住宿服务，预付款3500元，受疫情影响，取消行程，要求给予退款。另一位厦门本地的张先生也通过12315热线电话也反映，2019年12月24日，其通过厦门侠侣网预订了漳州长泰半月温泉酒店住宿服务，金额1551元，受疫情影响，取消行程，要求给予退款。"

因是平台下单、异地第三方提供服务，两位消费者不约而同地找到市场监管部门帮助其维权。而侠侣网经营主体厦门侠网旅游服务有限公司正好在梧村市场监管所辖区。梧村市场监管所工作人员陈宏伟、周子健立即与“侠侣网"沟通协调，消费者很快就收到了退款，还给经办人发来短信表示感谢，称"给咱们福建的12315的工作人员点赞""金额不高，反映的是做事态度……"

从对个案的处理中，梧村市场监管所敏锐地研判出，春节期间，受新冠肺炎疫情的影响，外地游客取消出行计划，全国各地酒店、旅游度假产品退订、退款量激增，将会引发大量此类投诉，于是立即介入指导厦门侠网旅游服务有限公司推出了旅游产品退改保障，引导企业勇担社会责任，确保消费者权益得到维护。

在梧村市场监管所指导下，侠侣网随即先行推出武汉地区用户退改保障政策。因武汉疫情严峻，侠侣网提出：1月21日至1月31日期间，未使用过的订单，用户如取消出行计划或改期，侠侣承诺不收取任何退改费用；如商户无法退改的，费用由侠侣承担；确诊患者及被隔离人员，侠侣为之免费取消订单或协调延期使用。

受疫情蔓延影响，全国大量的侠侣网用户取消了出行安排，退订、退款量问题突出。为了保障广大消费者权益，梧村所指导侠侣网出台全国用户退改保障服务措施。并于1月24日发布《退改服务保障》公告，通过平台商城、官方微信公众号、用户中心订单系统、微博、社群等多个渠道进行广为告之。此次发布的退改服务措施包括：针对旅游度假类产品，使用日期为1月22日至2月29日的景区及活动门票，如因活动或展览取消的，侠侣启动自动退款通道，并在5至7个工作日内实现退款；如因活动改期举办的，支持用户免费退订或延期使用。针对酒店类产品，1月22至2月29日期间入住的订单，侠侣网通过及时与合作酒店进行沟通协调，确保95%以上的酒店可以实现免费退订或延期使用；针对不能免费退订的酒店，侠侣网也积极配合用户持续进行沟通协调解决。

面对大量需要退订的订单及问题回复，梧村市场监管所与侠侣网积极沟通协调，确保退款工作过程做到"人员到位、响应及时、流程顺畅、用户满意"，尽最大可能满足消费者的合理诉求，推动企业尽快将退款落实到位。为加快用户办理退订退款事宜，侠侣网在春节期间组织技术研发部门，针对可直接退订退款的产品，设置"疫情退改""疫情退款"快捷通道，及时响应用户的需求，确保用户以最快速度进行办理。截至2月13日，已为侠侣网用户挽回经济损失1089.6万元。