厦门妥善处置酒店退订纠纷 为消费者挽回损失7万余元

中国消费者报报道（记者 张文章）新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，各地消费者响应防疫号召取消假期出行计划，"无必要不出门"，导致酒店住宿等消费纠纷明显增多。福建省厦门湖里区市场监管局充分发挥12315投诉举报平台作用,全力做好投诉举报受理处置工作。据统计，自疫情发生以来,该局共受理消费者关于酒店退款退订投诉举报49件，为消费者挽回经济损失7.19万元。

为湖北消费者提供多种吃住方案

1月28日上午9点多，湖里区市场监管局湖里市场监管所接到湖北省消费者席先生的投诉，称其一家五口于1月22日来厦门旅游，入住辖区内某酒店两个标准间。但由于近期肺炎疫情出现，不得不在厦停留，而酒店方因春节期间人员紧缺只能提供早餐，导致其一家人无法离开厦门又不能在酒店用餐，希望湖里区市场监管局湖里所提供帮助。鉴于疫情防控工作的特殊情况，湖里市场监管所执法人员第一时间与酒店沟通，希望因突发疫情予以特事特办，晓之以情，动之以理并最终得到了酒店的积极配合。经调解，该酒店提出解决办案，席先生一家在酒店续住期间，由酒店人员为其提供早餐和帮助叫外卖中餐、晚餐送至大厅。席先生如果不再继续入住，即为其办理客房退款手续。有了解决办法以后，执法人员对消费者席先生再次进行耐心安抚和沟通，最终得到席先生的理解。进一步了解席先生的现况后，执法人员推荐席先生入住厦门市政府统一安排的住宿宾馆，可以更方便更安全安排好其一家人在厦的吃住等问题。经过协商，席先生顺利退回预付房款，并转移入住厦门市政府统一安排的宾馆。

退房费用要收七成 经调解全额退

1月22日，湖里区市场监管局江头市场监管所接诉，消费者姜女士通过去哪儿平台预定辖区内某酒店1月29日-31日房间，付款近3000元。疫情发生后，因响应国家号召，居家隔离病毒，姜女士一家人取消了来厦行程，并联系去哪儿平台及酒店要求退款，但酒店方以消费者自身原因取消预定为由，要收取70％的费用。姜女士认为费用过高，与酒店协商，将预定时间推迟到2020年8月，但酒店方却表示最多只能顺延2个月。姜女士无法接受过高的退房费用和酒店提出顺延2个月入住时间的提议。江头市场监管所执法人员立即与酒店方联系，酒店方一开始仍不同意退款和延迟行程。执法人员和酒店耐心解释了各地已启动重大突发公共卫生事件Ⅰ级响应，宣布进入响应状态，疫情期间消费者提出退款要求合情合理，并无无主观故意和过错。经过协调，酒店终于同意全额退款，姜女士对处理结果表示满意。

第一时间为携程网用户全额退款

1月23日，湖里区市场监管局禾山市场监管所接诉，一名外地消费者在携程网预订厦门市湖里区环岛东路某酒店房间，由于疫情影响，需要退房。执法人员了解情况后立即通过春节前期已建立的各大酒店联系人手册，第一时间找到了该酒店的直接负责人，经过沟通后，酒店负责人当即同意无条件将全额退款给了消费者，为消费者挽回经济损失1862元，消费者对此表示非常感谢。