深圳发布旅游行业消费评价指数排行榜 马蜂窝投诉处理效率低

中国消费者报深圳讯（记者黄劼）没有建立起消费者投诉处理的便捷通道，投诉处理效率低，在深圳市消委会近日公布的旅游行业消费评价指数排行榜中，北京蚂蜂窝网络科技有限公司和爱旅程控股（深圳）有限公司排名偏后。深圳市消委会提醒消费者，应谨慎选择旅游服务的商家。

春节临近，为了让消费者春节出游提供消费指引，营造安全放心的消费环境，深圳市消委会近日向社会公布旅游行业消费评价指数排行榜。消费评价指数是经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合评价指数，评价指标主要由经营者处理消费纠纷的时效、消费投诉处理成功率、侵害消费者合法权益行为的严重程度、协议的履行情况等指标构成。商家和消费者可通过“深圳市消费者委员会3·15消费网”官网、“3·15消费通”APP、“3·15消费通”微信公众号和深圳信用网查询企业的消费评价指数。

深圳消委会的数据显示，从2018年12月1日至2019年11月30日，深圳市、区消委会共接到旅游行业消费者投诉1818件，同比增长7.51%；整体投诉处理成功率54.53%，同比提升35.41%。消费者投诉反映的主要问题为：旅游产品或服务虚假宣传、经营者未按合同约定履约，取消订单退费难、签订的合同存在霸王条款、“野马旅行社”强制购物，收取额外服务费等问题。随着在线旅游服务越来越普及，消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

在深圳消委此次公布的旅游行业消费评价指数排名中，排名前三的商家为：深圳市萌驴旅游集团有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司和北京三快在线科技有限公司深圳分公司（美团点评），排名前三的商家在投诉处理过程中快速响应消费者投诉且处理成功率较高，降低了消费者的维权成本，体现了商家对消费者的重视程度，消费者满意度高。

排名最后三名的商家为：广州走着瞧网络科技有限公司（骑驴游）、中食手机台融媒体（深圳）股份有限公司（中食手机台） 和爱旅程控股（深圳）有限公司 ，排名后三的商家在消费投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率较低，出现负分表明经营者拒绝调解，增加了消费者的维权成本，消费者满意度低。深圳市消委会提醒消费者，北京蚂蜂窝网络科技有限公司（马蜂窝） 和爱旅程控股（深圳）有限公司 这两家公司没有建立投诉处理便捷通道，投诉处理效率低于其他经营者，消费者应谨慎选择。

深圳市消委会负责人说，消费者对品质的选择，决定了经营者对产品和服务质量的追求；消费者是产品和服务的接受者，消费投诉是经营者收集消费者意见，提升服务质量的重要渠道。深圳市消委会通过持续发布各行业经营者消费评价指数排行榜，充分发挥出消费评价指数对商品和服务的监督作用和对消费者的消费引导作用，督促各行业经营者履行主体责任，及时妥善处理消费投诉，提升消费者满意度，营造中国特色社会主义先行示范区安全放心的消费环境。