扎根基层十五载 善学多思勤耕耘

扎根基层十五载 善学多思勤耕耘

——记天津市北辰区市场监督管理局投诉举报中心孟楠

孟楠，共产党员，现任天津市北辰区市场监督管理局投诉举报中心主任。从事投诉举报工作15年来，孟楠始终坚持“百姓利益无小事”，用自己的“真心”“耐心”换取了消费者的“安心”和“放心”，用自己的实际行动诠释了人民公仆的真正含义。

勤学多思，适应新形势新要求

投诉举报中心承载着消费者投诉举报的登记、分转、督办、核审，3小时及时分转工单、第一时间联系当事人、7个工作日内履行告知义务等工作，每一个程序都要严格依法执行。每次电话联系投诉举报人，孟楠都耐心倾听对方的叙述，运用法律知识准确解答问题。面对消费者，她从不机械地复述法条，而是以最通俗易懂的方式让对方了解法律知识。

在“互联网+政府”服务的大环境下，消费者的投诉举报数量呈日益增长趋势。由2004年全年受理投诉举报400余件，到如今全年受理投诉举报近7000件，增长的不仅仅是数字，更多的是对工作人员政治素质和业务素质提升的要求。

为了积极适应新形势、新要求，准确把握消费维权工作新特点、新变化，孟楠利用工作之余学习相关法律法规和规章文件，让自己保持一种上班用电、下班充电的状态，在维权的路上不作半点停歇。

换位思考，诠释消费维权新内涵

十几年来，孟楠共受理分转消费者投诉举报达2万余件。她经常说的一句话是：“我也是一名普通的消费者，我也会遇到各种各样的消费问题，所以我要把消费者的每一件小事都当作一件大事来解决，让老百姓感受到政府的温暖和公信力。”

有一次，一名消费者来电反映其在一家洗车店办理的洗车卡无法正常使用，去了多次，发现洗车店都没有开门营业，想要退卡。接到电话后，孟楠先是安抚消费者的情绪，询问其办卡时间和使用次数，以及被诉方的详细信息。考虑到消费者情绪有些激动，她没有直接让消费者到管辖所解决，而是立刻查询了该洗车店的资质，按照注册登记信息联系该店负责人了解情况。经营者表示，由于店内洗车设备故障导致无法正常营业，待维修完毕之后即可恢复正常。孟楠向其讲解了《消费者权益保护法》有关规定，该店负责人听后恍然大悟，表示自己不懂法，给消费者带来了麻烦，愿意配合解决问题。随后孟楠与消费者联系。当得知自己的投诉这么快就得到解决，消费者一个劲儿地表示感谢，非要问清孟楠姓名，送一面锦旗过来。孟楠只是说：“我们是北辰区市场监督管理局投诉举报中心，有任何问题都可随时与我们联系，这些都是我们应该做的。”

法理相依，做好数据研判新文章

孟楠在日常工作中善于通过投诉举报数据来分析消费趋势，特别是对反复出现的投诉或者涉及人员较多的问题，她都会主动介入，避免因消费纠纷引发群访群诉。例如当地某健身俱乐部所售预付卡不能按期使用问题，起初只有几名消费者反映，但随后几天数量逐渐增加。孟楠察觉到这一问题后，第一时间向上级汇报，并联系辖区监管所询问进展和原因，及时指导监管所形成书面报告，经过与当地政府部门协调配合，最终妥善处理这起纠纷。

为了提高工作效率，孟楠带领大家制定了“即将到期投诉举报”催办台账、“初查反馈提示台账”等，确保投诉举报在法定时限内办结。为了保持投诉举报文书使用的规范性和统一性，孟楠依据上级有关规定，结合辖区实际制定了《天津市北辰区市场监管局投诉文书文号编制规则》。

孟楠常说：“把平凡的事情做好并且始终如一地坚持下去，那就是不平凡。”为了减轻基层承办单位的工作压力，她常常与具体承办人员沟通谈心。遇到消费者对投诉处理不满意、不理解的情况，她总是用十二分的耐心给消费者做好解释工作，讲解消费者的法定权利，讲述基层执法人员工作的艰辛，争取群众的理解和认可。

□卓 现