中消协分析三季度受理投诉情况 “捆绑销售”成旅游投诉新热点

中国消费者报报道(记者 任震宇)10月29日，中国消费者协会发布了《第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《报告》)，《报告》在分析旅游投诉时指出，购票暗藏“捆绑销售”陷阱成为新的投诉热点。

第三季度，全国消协组织共受理消费者投诉236144件，解决181832件，投诉解决率77%，为消费者挽回经济损失33157万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件，加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉69827件，占总问题的29.57%;质量投诉57952件，占投诉总量的24.54%;合同投诉38542件，占比16.32%;虚假宣传投诉15557件，占比6.59%;安全投诉15470件，占比6.55%;价格投诉12311件，占比5.21%;假冒投诉7949件，占比3.37%;人格尊严投诉6560件，占比2.78%;计量投诉3924件，占比1.67%;其他投诉8050件，占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

商品类投诉共受理103219件，其中家用电子电器类共31395件，占商品投诉总量的30.42%，位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16949件，占商品投诉总量的16.42%，位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

服务类投诉共受理132925件，服务类投诉中，互联网服务类投诉有41322件，占服务类投诉总量的31.08%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30145件，占服务类投诉22.68%，排名第二。教育培训类服务投诉共12668件，占服务类投诉9.53%，排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

六大症结困扰旅游消费

第三季度正值暑假，不少消费者选择外出旅游，相关纠纷随之增加。《报告》专门对旅游消费投诉进行了分析。

热点一

经营者未能按时组团 消费者损失大

消费者通过旅行社报名出游，如果报名人数不足，旅行社会因收客人数不足取消行程，导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任，但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低，不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游，因涉及签证、护照等问题，如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件，消费者不能随团出行，损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

热点二

出行购票陷阱多 官方订票更放心

消费者出门旅行，一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时，其合法权益遭受侵害的行为仍时有发生，如购票“捆绑搭售”其他服务，平台在未告知消费者的情况下取消购票等，给消费者增添负担和烦恼。

热点三

经营者要守约 违约要担责

跟团出游一般都需要签订旅游服务合同，旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定，未经消费者同意，擅自变更旅游行程安排，甚至不签署旅游合同，混淆是非，逃避法定职责。

热点四

旅游购物有猫腻 宰客问题依然存在

旅行社在旅游行程中安排购物环节，应事前明示，获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看，景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重，尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题，并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

热点五：

旅程用餐体验需提高

旅游团一般含团餐，团餐虽然在数量上很难弄虚作假，但是在品质上很容易“偷工减料”“粗制滥造”，被消费者称为“忆苦思甜饭”。另外，部分景区内餐饮配套设施不到位，质次价高，流动商贩卫生状况堪忧。

热点六

山寨旅行社危害大

消费者选择跟团出游时，需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照，是否为正规的旅行社，在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。消费者参加户外组织出游，最好结伴出游，做好防护措施，注意人身财产安全。

典型案例

平台购票遭遇“捆绑搭售”

8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买日期为8月30日，成都至南充和南充至成都的火车票，票价均为65元，但是通过非12306通道预订方式购票，需要额外收取优惠券费用30元，优惠券享受预订、快速退改签、短信提醒服务等，并且取消不掉、消费者无奈支付了30元优惠券费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，向四川省保护消费者权益委员会投诉。经四川省消委会调查，消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用，但是，订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解，消费争议双方达成一致，由经营者原路退回消费者支付的30元优惠券费用。

经营者失误未能履行合同

8月22日，消费者赖女士向贵州省消费者协会反映，她一家三口于7月10日在某旅行社报名参加了定于8月9日从成都出发到西班牙、葡萄牙13天出境旅游团，约定由旅行社负责办理3人的出境签证。消费者到成都机场等待出发时，旅行社才向消费者告知签证没有办理下来。消费者要求旅行社赔偿损失无果。

贵州省消协调查发现，由于代办机构的原因，签证直到出发当天仍然没有办理完毕，导致出境游取消。经调解，双方达成协议：旅行社全额退还消费者参团费用43597元，并向消费者支付合同总价20%的违约金8719元;旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6300元。

旅游购物遭遇“忽悠”

4月27日，消费者王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游，期间旅行社安排该旅游团去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物，导游保证购物绝无虚假，有任何问题旅行社都会负责，旅行社都有保证金等。购物时店家也承诺绝无假货。王女士以新台币18.2万元购买了一款据店家称是“珊瑚中顶级的阿卡珊瑚”的手链。回来后，王女士做了鉴定，发现珊瑚手链与宣称的品质不符，与旅游平台多次沟通无果后，投诉至江苏省南京市消费者协会。

消协工作人员分析，因该物品是消费者在台湾旅游期间购买的，联系商家维权比较困难;玉制品、珊瑚制品定价不一，无法与金、银等贵金属参考对比。综合分析这起消费纠纷，旅游平台及旅行社起着关键性作用，团体购物是由旅行社安排的，出现问题应由旅行社协助维权。消协工作人员与旅游平台及旅行社客服进行了联系，经多次协商调解，旅行社补偿王女士1万元，王女士表示认可。

消费提示

通过分析旅游投诉热点，中消协发布了相关消费提示：

选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件，包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达，景点所售商品，基本都能通过大型电商平台购买，方便快捷，也可在网上比对后再决定是否购买。

人身财产安全第一。消费者跟团游，特别是参加户外组织的旅游团，要购买旅游意外保险，结合自身情况量力而行，不参加危险性项目。发生消费纠纷时，首先要注意做好人身财产安全的自我保护，再维护自己的其他正当权益。

依法理性维权。了解学习消费维权知识，遇到消费纠纷，注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。